试论急诊护理工作的“人性化”

张琼芳 吴婷婷

【中图分类号】R969.4【文献标志码】A【文章编号】1005-0019（2019）02-153-02

随着社会的进步，医学模式的不断更新，新的医学模式要求医疗服务从“病”到“人”的转变，为了适应这一变化，推出了全新的护理模式—人性化护理。人性化护理的核心和本质是以患者为中心，在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，是当今护理工作的最高境界。

急诊科作为医院中危、急、重症最集中、抢救任务最繁重的窗口科室，也是最容易产生医患矛盾，发生医疗纠纷，甚至暴力事件的科室，因此实施人性化护理显得尤其重要。在此，笔者结合自身工作经验，就“急诊科人性化护理”这一话题谈谈心得体会。

转变思想观念，充分认识人性化服务重要性

急诊护士和患者以及患者家属之间关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。进人急诊室的患者由于病情重，处理涉及部门多、环节多，发生护患摩擦机会也相应增加。急诊患者由于病情危重或者意外伤害，不是面临生命威胁，就是遭受躯体伤残，心理正处于高度应激状态，具体表现为焦躁、烦恼、自理能力下降，对护理人员言谈举止十分敏感，加之患者家属就诊时的惊恐心理，对外界事物及语言的刺激承受能力弱，往往容易产生纠纷，这就要求在急诊护理过程中加强人性化服务。

良好的人性化护理，可缓和患者的紧张情绪，有助于转危为安。否则，如果在患者心理高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果。虽然医疗技术的提高显著缓解了急症患者所带来的痛苦，挽救了患者的生命，但随着社会的发展，人们不但要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求，因此，醫护人员作为一个为人的生命服务的主体，在其服务的过程中，要做到“以患者为中心”，实施人性化服务，这是现代文明的象征，也是医疗服务必然的选择。

以患者为中心，全面优化服务流程

在实际工作中必须坚持“以人为本”的理念，做好换位思考，“急患者所急，想患者所想”。人性化护理是护理学的重要部分之一，其本质就是强调“以患者为中心，从患者的利益出发，在注重患者疾病的同时注重患者的心理需求和人格尊严的完善”。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，追求以患者满意为目标的服务实效，为患者“优质、高效、便捷"的服务。这就要求急诊护士深人学习和认识人性化护理的实质和内涵，主动与患者进行深人地交谈，了解患者、询问病情，想方设法解决患者的健康问题。充分尊重患者的尊严和对症治疗，牢固树立“患者第一，质量第一，服务第一”的意识，建立患者服务中心，拓宽护理内容，切实转变服务理念，以求达到良好的服务效果。

提升技术水平，增强急诊护理实际效果

开展人性化护理的首要因素就是树立护士良好形象。要时时处处给予患者人文关怀和服务，让患者、家属满意，为医院赢得声誉。

对于急诊护士来说，护理工作的对象是各种各样的急症患者，每个患者的病情又时刻处于动态变化中，工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，而且与患者接触的时间，与患者、家属联系也多于医生，在整个医疗工作中扮演着多重角色。因此，要求急诊护理人员应该注意仪表、举止、言语等方面的职业修养，工作中始终保持良好的精神状况，饱满的工作热情，充沛的工作精力，微笑服务，耐心听取患者及家属的陈述，平时注意培养敏锐的观察力，高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力;急诊护士要加强业务技术练兵，娴熟的掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用，做到训练有素、技术精湛，为抢救患者赢得时间。视患者的生命与健康如自己的生命与健康，忠于职守，乐于奉献，只有这样，才能彰显一个急诊护士的人生价值。

近年来，笔者所在医院十分注重开展护士执业礼仪培训、健康宣教、护理技术操作竞赛等活动，以提高急诊护士修养，树立护士形象，提高护理人员的临床实践能力，促进人性化护理发展。

加强学习培训，切实提高综合素质

急诊科每位护理人员要想真正做好人性化护理工作，单凭事业心焕发起来的热情是不够的，还必项较全面的掌握医学、护理学、人文学和社会学等知识，才能按照科学道理更快、更好、更全面地为患者健康服务。所以说，护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。

学无止境，只有不断地学习才能不断地进步。急诊护士要加强继续教育，积极参加护理专业的学习，培养良好的兴趣和爱好，多阅读些护理杂志，了解护理领域新动态、新信息、掌握护理新知识、新技术，培养和提高护理研究和实践能力，提高综合素质。除了具备相应的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护理群体所展示的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，赢得社会效益，争取医疗市场。可定期举行诸如“假如我是病人”此类活动，在参与过程中进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入护理活动中。在激烈的市场竞争中，护理人员在人性化护理模式的指导下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能为病人提供真正的人性化护理服务。

与人沟通是一门艺术，是人与人之间的感情、建议、观点交换的过程。在平时的工作中，要全面实施优质服务，加强护患沟通：微笑、主动迎送患者，利用护理操作时主动与患者沟通，围绕病情、治疗做好解释;主动关心患者，了解患者需要，及时伸出援手，以细心的体贴行为感动患者，如为发热患者送上一杯水、寒战发冷时加盖一条毯，行动不便的患者人院时手推车送入医院，为无陪客患者代取药、代打电话联系家属等，根据患者和家属提出的合理化建议对工作进行改进。

总之，我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，病人是特殊的群体，情感脆弱，需要更多的关怀，因此我们首先要尊重、理解、关怀患者，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型合作关系。在大力倡导人性化护理服务的今天，作为一名急诊护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，用自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路！