星巴克的秘密

文|良大师

我是星巴克的常客，经常观察它的日常运营。现在列出四条有意思的现象，和你分享一下。

1.为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非纵向？

2.为什么星巴克陈列柜里的依云矿泉水几乎卖不出去，还天天摆着？

3.为什么你什么都不买，干坐在星巴克里，工作人员也不会赶你走？

4.为什么星巴克的工作人员没那么热情？

◢降低焦虑的方法，是让对方看到过程

星巴克让顾客横向排队有什么好处呢？显然，最大的一个好处是让所有顾客都面对工作区。

这样，他们能看到工作人员在忙碌，一杯又一杯的咖啡被调制出来，这意味着自己那杯也将很快到来。焦虑感也随之降低。反之，你回忆一下纵向排队时的心情—大家都会焦急地望向柜台，心里不停地嘀咕，怎么这么慢？

这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。但是，即便你看到塞车的原因，难道路面情况就会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。

再比如，曾有个实验，结果表明，若电梯里不显示楼层的变化，里面人的焦虑感立刻上升了很多。所以，你应该明白，为什么大家在电梯里都盯着不断变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。

人大概是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得一种控制感。

所以，如果你是个创业者，就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示，这会极大地提高客户的信任感和参与度。

如果你是个职场人，领导给你布置个工作，你就一定要记得在过程中时时汇报，不要总想着把事情做完后，有了结果，再给领导一个surprise。领导不需要惊喜，只需要控制。

◢人的主观感受主要来自对比

先揭晓答案，星巴克摆放依云矿泉水根本不是拿来卖的，而是给你看的。依云矿泉水在星巴克一般标价20多元人民币，而星巴克的咖啡价格也多为二三十元。所以，依云矿泉水只是个陪衬，由此向你传递一个潜台词：你看，一瓶水都卖20多元，我的咖啡还能算贵吗？

这种现象在营销领域很常见，《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例：一家杂志社想推出网络版杂志，于是找营销专家策划，专家做了两个方案：一、购买网络版要56美元；二、购买网络加纸质版125美元。结果，用户大多会选择56美元的网络版。

但是问题随之而来，纸质版杂志没人买，于是又请来一位营销大师。这位大师给了三个方案：一、购买网络版要56美元；二、购买纸质版125美元；三、购买网络加纸质版125美元。

结果可想而知，大家都选第三个方案，第二个方案其实就是陪衬。

这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔经济学奖得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。

◢经营如做人，都不要太势利

十几年前，我和几个朋友谈事，就近找了家星巴克，但我们几个都是一喝咖啡就睡不着，所以什么都没点，只是干坐着。

一位工作人员走了过来，我以为她要撵我们走，连忙站了起来。

谁知，她笑了笑说：“没关系，你们坐。我只是看到桌子上有点儿污渍，来擦一下。”

这下让我感觉挺不好意思，于是点了几杯咖啡含量极低的摩卡。那是我第一次喝星巴克的饮品，却对这家企业顿生好感，并在日后成为忠实拥趸。

我以为这是那位工作人员的个人行为，最近又发生了一件事，更让我觉得不可思议。

我经常在深圳的一家星巴克写文章，而且有个“御用宝位”，安静、景色佳，可最近一直被一名流浪汉占据。

是的，你没看错，真的是名流浪汉，很年轻，头发几乎能挤出油，整天穿一身满是油污的衣服。

一连两个月，他都占据了那个位置，而且什么东西都不点，只是坐在那里看手机里的动画片，一待一上午。但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也会给他分一小杯……

我问一名工作人员：“这人什么都不点，一坐两个月，你们也不赶走，为什么？”

她说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”

这句话，还是小小地颠覆了我对经营的认知。

多数餐厅、茶室都不会让你白坐，刚坐下没一会儿店员就会问你要点什么。如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能坐在这里。”

哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。

这就是格局不够大，只把真正花钱的人当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

须知，坐久了，多数人都会有消费的意愿，这不就有转化率了吗？就算不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到店里热火朝天，就有进来的冲动。

你看，就是这样，做生意和做人一样，不要太势利。

所以，我老妈以前常说“人缘是攒出来的”。

◢“狼性文化”不如“人性文化”

去年过年期间，我在欢乐海岸星巴克，旁边来了一位中年妇女，带着两个娃，她衣着华丽，穿金戴银。只是她嗓门大了些，一直大声呵斥两个孩子，引得很多人侧目。

没一会儿，其中一个娃把饮料打翻了，那妇女尖叫起来，给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。妇女气急败坏地对着柜台大声喊：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”结果，柜台内的几个工作人员没一个理她。

于是，她走向柜台，对着最近的工作人员嚷道：“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？”

那女孩说：“我不知道你在叫谁，我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”

妇女威胁道：“你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”女孩微微一笑说：“请便。”

看到这一幕，我心里默默地给那个女孩点了个赞。

日常你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞的服务员那般的热情，当然也不是冷冰冰的，而是和你平起平坐。他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，在企业内部大家从来不称呼其他人为“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间彼此尊重。

这种人性文化，也许就是咖啡师们让你觉得服务恰到好处的原因。

相比较而言，我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

怎么说呢？他们期望员工对待纪律的统一性像狼，但又希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性一会儿狗性的，员工不分裂吗？为啥就不能让他们拥有人性？

我的MBA管理学教授说过一句话，我很认可，他说：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”

所以这件事对我的启发是：无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，还是回归本性好一些。

不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈；也不要因为客户手握财源，你就奉承献媚。

也别再鼓吹什么“狼性文化”，这个年代更需要的是“人性文化”。