中日酒店业服务意识研究

李蹊

关键词：服务意识;酒店业历史;企业文化;职业教育

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年1月8日

一、关于服务意识的研究

人的行动或行为是由意识决定的。意识作为被研究的对象，已被广泛用于哲学、心理学、医学、宗教和日常会话等方面，并在学术界根据特定的领域给予了不同的定义。意识一词具有多种意思，容易在研究文章中引起混淆，在日常生活中按多种意思被使用。例如，意识改革、意识调查、专业意识、环境意识、问题意识、顾客意识、意识转换等用语。

与观光相关的服务意识的文献中，大致从两个方面进行研究，分别是心理学和服务的品质管理。心理学的观点多是从行为主义和消费心理学角度进行研究，主要研究了用户对于服务的诉求和期待、心理需求、行为动机和方向，服务提供者的行为心理和心理素质，并对顾客满足机制和服务评价的心理因素进行了分析。同时，从服务的品质管理的角度出发，提出加强服务意识是提高服务质量的有效且必要的手段，在宣传其重要性的同时，介绍了服务意识养成的具体方法和要素以及注意点。

实际上，第三产业以及各个行业和企业都提出了提升服务意识的口号。但是服务意识的含义以及其内容并没有被充分的理解。人们对服务意识一词的认知度虽然很高，但是其含义和内容不清楚的情况下被用于各种场合。服务意识和服务一样，成为了日常用语，但其使用的目标对象和正确性很难进行判断。我们经常会听到没有服务意识、服务意识差等说法。这种表现和对服务的评价一样，受个人情绪的影响。在这里，服务意识可以被解释为服务态度或服务意愿。意识是概念、思想、情感、欲望、意图和记忆的综合体。态度是不能被直接观察到的，是假设或者潜在变量，态度是人类对某个对象的心理准备状态。态度有有利-不利、主动-被动等情感和方向性。动机是人类对某些事件的渴望和动力。三者的相似之处在于其心理状态不能被直接观察。

关于中国的服务意识研究的文献中，主要研究的是行政服务、医疗服务、教育服务和图书馆服务等。主要提出了提高服务质量、提高服务意识的必要性和具体的改进办法。但是，对于服务意识的概念，文献中的涉及却很少。关于旅游职业教育研究的文献中提到的，服务意识的定义有两种。张秋埜对服务意识的定义为，服务意识指的是自愿积极的从内心为他人和社会提供经济价值的劳动。服务意识包含两种含义：一是对于服务的认识;二是规定服务标准并付诸行动。

谢红勇将服务意识定义为，狭义的服务意识指的是服务从业人员对于服务的理解，服务人员对于服务体验和修养等的内在素质、敬业精神、职业道德、机能等。教育心理学中，服务意识包括了对于服务的认知、服务体验、服务行为三个阶段。

根据张秋埜的定义，服务意识是最终的劳动结果，而谢红勇的定义强调服务提供者的内在素质。两者都将服务的行动化或者具体化作为服务意识的内容之一。然而，意识是一个人潜在想法、思想、心理状态等无形的东西，不仅仅是服务行动和标准、技能等具体化的服务意识。

二、历史对于服务意识的影响

服务源于服务理念和服务方式、服务技能和服务意识。文化的形成受历史、社会环境、政治、经济背景等各种因素的影响。例如，“宾至如归”是中国传统的服务理念。它已经传承了2，000多年，至今仍被倡导。人们对服务的想法和意识并非一蹴而就，是在历史的变迁中逐渐形成的。

（一）中国酒店业的历史变迁。住宿设施的形态大致可分为官营和民营，中国古代对住宿设施有各种叫法，例如，舎、次、桟、店、驿、逆、馆、邸等。这些名称随着朝代的更替和时代的流逝而变化，这种变迁反映了住宿设施的发展史。官营的住宿设施名称主要有“驿、馆、邸”，它的起源是称作“驿”的设施。驿被称作驿亭、传舎、驿馆，是统治者为了信息传递、物品运送、使者接待等目的沿街设立的结合了邮政功能和住宿功能的官营设施。驿传制度早在（公元前1600～1046年）随之确立，至清代（1616～1911年）持续了近3，000年。

私营住宿产业开始于一般老百姓的住家，最初被称为“舎”。最早以盈利为目的的民间旅馆是春秋战国时代早已蓬勃发展的“逆旅”，当时的“逆”具有迎接的意思。长期以来，民营住宿设施一直受到限制和压制。西晋（265～317年）的潘岳主張限制官营旅馆，保护民营旅馆，并呼吁民营旅馆的重要性。此后，自魏晋（220～420年）大量的民营住宿设施开始出现，特别是在唐朝迎来了繁盛期。描述周代常任官僚制度的“秩官”中，“宾至如归”的理念第一次作为一种服务方式出现。

在民国时期（1911～1948年），酒店成为了高级住宿设施的代名词，即高级官僚和富豪为代表的上流社会的住宿和社交场所。在酒店可以感受到顾客至上的服务。而旅馆和旅店是一般民众使用的廉价住宿设施，提供最低限度的服务。

1979～2000年被称为复兴和发展阶段。这个时期，外国游客数量逐年增加，接受外国游客的住宿设施严重短缺。在此背景下，根据邓小平的指示，为赚取外汇和吸引游客，住宿产业呈现全面发展，相比其他产业发展的更早。自1988年实施星级酒店评价系统，评价基准由此展开。

2000年以后，酒店消费已逐渐稳定，大型外资酒店纷纷进入中国，带来了酒店的升级。酒店业连锁化形成，业务拓展逐渐推进。此外，优质的外国经营和服务技巧被国内酒店业采用，由此获得了更多的客源，并与其他酒店区别开来，提供各种特色服务，住宿产业的竞争变得更加激烈。

（二）日本住宿产业的历史变迁。7世纪前后，日本进入律令制社会，为了传达中央政府的兵力和权力，修建了中央至地方的道路。此外，为了方便运输税收、传递文件、官员通行，效仿了中国唐代的制度，在中央至地方的沿路设立了住宿设施驿，建立了驿马、传马交通制度。

奈良时代僧人行基（668～749年）建造了九个布施屋作为奈良时期平民游客的住所。自平安时代（794～1192年）末，交通枢纽地出现常置住宿设施“宿”，在镰仓时代（1192～1333年）之后，“驿”被称为“宿”，它也被称为“宿驿、宿场”，发展成为游客住宿的部落。近代，随着交通环境的改善和住宿的发展，酒店周围的民宿和大名旅馆也随之建立。至平安时代末期普通人游客，或住在空置的房屋和墓地，或临时搭起小屋做饭。进入江户时代（1603～1868年），来自西方的游客数量增加，根据德川幕府指示，以荷兰人为对象，在江户、大阪、京都、下关和小仓的五个地方设立了专用的定宿统称为阿兰陀宿的“长崎屋”和“海老屋。第一家命名为酒店的住宿设施是荷兰人C.J.Huffnagel于1860年开设的“横滨酒店”。

战后外国游客人数增加，日本国民的生活方式也呈现西方化，但不可否认的是，相对于酒店业的快速发展，传统日式旅馆的发展是缓慢的。尤其在城市，酒店发展迅速，但旅馆出现转业和倒闭。然而，在许多观光景点和乡村地区有许多日式旅馆，对于外国游客来说，旅馆是体验日本独有的文化和习俗的地方。另外，旅馆有宽敞的空间，保留了日本传统的生活方式，有露天浴池和温泉，对于喜欢温泉的日本人来说，旅馆是必不可少的。

日本和中国的住宿产业随着各个时代的文化背景和社会环境变迁至今。其变迁过程也影响了人们的服务意识。从住宿产业的历史来看，中国重视的是让顾客感受到回家般的温暖并提供便利性，日本重视的是如何提高满足度并吸引顾客。

三、酒店的企业文化对服务的影响

对于酒店企业而言，服务文化是企业文化的核心，其中最重要的是服务理念和服务意识。不可否认的是，企业文化确实影响员工的服务意识。

中国企业的企业文化特征主要有伦理政治、人情主义、平均主义等。儒家文化作为中国的传统文化，人民重视伦理道德和人际关系。在中国，人情被视为重要的社会原则，公司往往更依赖于人际关系多过规则和制度。人情主义源于家庭主义，也被称为关系主义。在儒家文化的传统思想“义重利轻”的影响下，企业的人情比法律制度和理性。

同时，日本公司的特点通常用“日式管理”一词来概括。日式管理的“三大支柱”，即公司单位的劳动工会、资历制度、长期稳定的雇佣体系。日本的企业文化特征主要有集体主义、人文主义、实用主义等。日本文化是构成日本企业文化特征的基础。“和”与“忠”是日本文化中具有代表性的两个字，“和”意味着合作、和谐、和睦、团结等，已被很多企业采纳为企业方针和企业规则。此外，“和”的价值不仅在公司内部，而且在公司与社会，公司和国家之间发挥着重要作用，并被日本社会广泛分享。与此同时，虽然“忠”的思想来自儒家思想，但武士道精神中“忠”的强调进一步刺激了日本社会的巩固。除此之外，明治时代的诏书和军事监护人将“启蒙”作为更强的道德标准与人民分享。

四、职业教育对服务意识养成的影响

中国的职业教育大致分为中等职业教育和高等职业教育两个阶段。中等职业教育主要在高中阶段进行，有中等专业学校、技术学校、职业高中三类学校。在20世纪90年代，中国政府旨在进一步促进经济增长，深刻意识到发展先进实用技术人才的重要性。与此同时，对高等教育机会的需求也逐渐扩大。受这一系列因素的影响，主要面向高中毕业生的短期职业教育机构作为中等教育和职业教育，中等教育和高等教育的衔接越来越受到重视。

近代日本职业教育始于各个学校。职业学校起源于私立学校和私立教育机构，这些学校和机构被民间的多样化教育需求所支撑，作为职业学校前身的各个学校历史悠久，是从正规的学校体系衍生出的旁系教育机构并逐渐发展。尽管自20世纪60年代后期，升入大学、大专等的大学生人数快速增长，职业教育学校的学生人数开始下降，但职业教育学校作为对应并满足社会和生活所相关的多样化学习需求的教育机构存在至今。

前文中提到中国和日本的职业教育主要分中等教育和高等教育两个阶段进行。在高等教育阶段，与旅游和酒店相关的职业教育是在短期高等教育和普通高等教育阶段进行的。短期高等教育（特别是职业学校）和普通高等教育（特别是4年制大学）对于人才培养的构想和目标、基础的教育方针、课程设置特征的不同点等方面，中国和日本是相同的。同时，职业学校设立酒店专业和旅游专业等细分专业重视技能的培养，不仅仅是为了学历，更通过取得各种专业资格，重视培养技术型、专业型、职业型人才，课程的设置也强调实践的重要性。

五、总结

本研究通过从酒店业历史、企业文化、职业教育等角度对中国和日本进行比较，具体探讨对服务意识形成的影响，并阐明了以下几点：第一，中国人对于“服务”的理解即“滿足他人”是“服务”的目的这一点形成了共识，这也符合日本人的观点;第二，人们对服务意识的理解强调了“自觉、积极、真诚地提供服务，服务态度和观念，将服务作为自己的责任和义务”，服务从业人员的工作责任和职业意识;第三，关于服务公司向员工，客户和社会传递的服务理念，作为中国传统服务的标准和理念的“宾至如归”被认为是最佳服务理念。

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