基于扎根理论的网络约车服务质量影响因素研究

任其亮， 赵子玉

(重庆交通大学 交通运输学院，重庆 400074)

0 引 言

随着互联网技术的不断发展，“互联网+”产业得到了广泛应用，网络约车行业在此背景下产生。网络约车有效解决了传统出租车在运营过程中信息不对称问题，降低了传统出租车的空驶率，在一定程度上缓解了“打车难”的问题。网络约车服务主体在提供服务的过程中，服务质量直接影响着乘客乘车的满意度，在一定程度上决定着网络约车的发展。提高网络约车的服务质量是提高乘客舒适度的关键，也是提高网络约车吸引力的重要途径。因此，采用科学的方法研究网络约车服务质量的影响因素是约束服务主体、提高服务质量的基础和关键。

第一家网约车平台公司Uber于2009年在美国加州正式成立，受到了国外专家学者广泛关注[1-2]。我国于2012年出现以滴滴打车为代表的同类服务产品，Uber于2013年正式进驻我国，此后，网络约车服务行业得到较快发展[3]。2016年7月28日，我国交通运输部等7部门共同起草《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》出台，意味着网络约车的合法化，进一步促进了网络约车行业的发展，针对网络约车的相关研究也不断增多。J. HALL等[4]对美国传统出租车、受雇车驾驶员及Uber驾驶员的工作时间、劳动强度以及报酬等几个方面进行了对比分析，得出网络约车驾驶员的工作时间最少、强度最低，而且收益更为稳定。王静[5]分析了网络约车的发展阶段及兴起原因，提出了监管部门及各级政府应运用不同的方法和手段加强管理，特别是在数量、价格、安全、驾驶员资质及平台垄断等方面进行监管。侯登华[6]分析了网络约车的经营特点，在探讨四方协议经营模式的基础上，提出了新监管措施下网络约车经营模式，并研究了网络约车的法律地位。可以看出，现有研究成果对于推动网络约车的发展做出了重要贡献，但针对网络约车服务质量影响因素等方面的研究较少，对于进一步规范网络约车服务主体、提高乘客的乘车质量缺乏一定的依据。为保证乘客利益及提高服务质量，有必要采用质性研究方法对网络约车服务质量影响因素进行研究。

鉴于此，笔者采用扎根理论(Ground Theory)[7-10]的研究方法，对调查数据和原始性资料进行系统的分析和归纳，使之概念化和范畴化，然后通过持续比较、进一步浓缩，在各个概念、范畴之间建立联系，形成理论框架，最终得出监管部门监管机制、经营者管理方式、驾驶员服务效率、车辆环境效益、约车平台性能保障是网络约车服务质量的重要影响因素。

1 研究方法与研究设计

1.1 研究方法

扎根理论最早是由社会学家B. GLASER等[11]于1967年提出一种质性研究方法，它摆脱了传统理论中首先提出观点，然后再进行论证演绎而导致的结论不能完全反应事实的缺陷。扎根理论与传统研究方法有较大区别，该研究方法的特点是在不对相关问题进行假设的基础上，研究人员从实际观察入手，参与到所研究问题的环境之中，通过介入式观察和非结构性访谈获取原始资料，从原始资料中进行分层归纳总结，自下而上构建理论，提炼出扎根于现实资料与实际现象的理论体系。在这个过程中，总结性概念须与资料进行不断的比较、修正、再验证，与资料进行反复互动、多次验证之后形成最终概念，在这些概念之间建立联系而形成理论[12]。笔者的研究对象是网络约车服务质量的影响因素，由于不同的乘客对乘车的要求不尽相同，而且网络约车的服务质量受交通监管部门、经营者、驾驶员、车辆和平台等多个服务主体的影响，因此，更加应该扎根于基础资料进行研究，而作为质性研究中较为先进的研究方法——扎根理论对网络约车服务质量影响因素的研究具有较强的适用性，所以，笔者采用了扎根理论的研究方法进行质性研究。

1.2 研究设计

结合扎根理论的研究方法，得出网络约车服务质量的影响因素，首先通过相关数据的调查和文献资料的讨论进行原始资料的收集，对收集的资料进行整理，对与网络约车服务质量无关的资料进行剔除。其次，根据原始资料进行数据的编码，编码过程包括开放式编码、主抽编码和选择式编码，开放式编码是对原始资料进行概念化和范畴化的过程，根据对原始资料的提炼形成概念；主抽编码则是根据所得的相关概念，对网络约车服务质量影响因素中频率较高和较为重要的因素进行筛选，对所得结果进行分类和整合，在各因素之间形成轴心，并以此总结主要类属，使得类属维度清晰化；选择式编码是根据前面所提出的轴心及其类属，得到网络约车服务质量影响因素核心范畴，该核心范畴与所有概念构成关联，体现出了网络约车服务质量影响因素的差异化和全面性，根据各级编码，最终形成以网络约车服务质量核心范畴为中心、各主范畴及其类属为维度的影响因素模型。再次，进行理论类属饱和度检验，当所收集的数据和资料无法再提供新的概念和范畴时，可认为所得出的结果达到了理论饱和，若出现了新的概念或者范畴，则补充资料，继续进行编码研究，直至不再出行新的概念和范畴为止。最后，根据研究结果，得出网络约车服务质量的影响因素。其研究流程如图1。

图1 扎根理论研究流程Fig. 1 Research process of grounded theory

2 数据编码及检验

2.1 数据来源

访谈法是质性研究数据来源的主要方式之一，本研究采用一对一访谈进行一手资料的收集。由于质化研究要求访谈对象对访谈主题有一定的理解和认识，因此将受访人群限制为交通主管部门人员、经营者、驾驶员和乘客这4类人群，根据这4类人群设定不同的访谈内容分别进行数据收集，访谈提纲如表1。由于乘客这一类别涉及面较广，并且不同年龄段、不同出行目的的乘客对网络约车服务质量的评价存在着差异，而对网络约车的使用主要集中在青年、中年人，因此，本研究将访谈的乘客对象设定在18～50岁。由于访谈对象的特征对分析结果产生较大的影响，因此对政府管理者、平台公司经营者进行访谈调查时，对基层管理者、中层管理者和高层管理者的比例进行了设定，以保证调查结果的全面性。访谈样本量要遵循“理论饱和原则”，即在访谈的过程中没有新的概念再出现为止。另外，通过网络及文献搜集相关数据，并通过调查的方式对数据进行补充。受访人员的基本信息及分布情况如表2。

表1 访谈提纲Table 1 Interview outline

表2 受访对象基本信息Table 2 Basic information of the interviewees

2.2 数据编码

将访谈记录进行整理，共得到有效访谈记录318份，然后随机选择2/3(212份)访谈记录进行扎根编码分析，另外1/3(106份)访谈记录进行扎根理论饱和度检验。在扎根编码过程中，严格依据扎根编码技术程序进行操作，以保证研究的信度和效度。同时，为了避免编码者个人偏见对编码结果的影响，提高编码客观性和科学性，在编码过程中采用小组讨论和专家咨询相结合的方法。

2.2.1 开放式编码

开放式编码过程中，首先是对访谈资料的译码，要求对原始资料进行逐字逐句的编码、标签和登录，以通过持续比较分析获取初始概念。其中标签选择时，笔者对原始访谈资料及数据进行了处理，并从中命名概念或抽取相关概念，以尽可能消除编码者个人偏见影响。为深度挖掘网络约车服务质量的影响因素，笔者对访谈记录中比较简单的以及过于模糊的回答予以排除，得到整理后的语句及相应的初始概念。由于初始概念数量庞杂且相互之间存在一定程度上的交叉，笔者选择重复频次在3次以上的初始概念进行范畴化，同时剔除个别前后矛盾的初始概念。表3反映了笔者对原始访谈记录的概念化和范畴化的过程，范畴化的结果即为网络约车服务质量的相关影响因素。最终得到51个初始概念和34个范畴。由于篇幅限制，笔者对每个范畴仅选择有代表性的原始访谈记录语句及相关调查数据和初始概念进行整理，并予以罗列。

表3 开放式编码过程Table 3 Process of open coding

2.2.2 主轴编码

主轴编码就是发现和建立各个概念范畴之间的各种联系。通过主轴编码，对每一个范畴进行深入分析，围绕所研究的范畴进一步探索相关关系，分析每一个范畴在概念层次上是否存在潜在的相关关系。通过主轴编码笔者最终梳理得出五大范畴，分别为监管部门监管机制、经营者管理方式、驾驶员服务效率、车辆环境效益、约车平台性能保障，其对应的范畴如表4。

表4 主轴编码形成主范畴Table 4 Spindle coding to form main categories

2.2.3 选择式编码

选择式编码是从主范畴及其他范畴中提炼核心范畴，分析核心范畴和其他范畴之间的关联路径，从而构建理论模型的过程。通过对主范畴及对应范畴的深入分析，笔者将“网络约车服务质量影响因素”作为核心范畴，主管部门有效监督是提高网络约车服务质量的基础，经营者的合理管理是乘客服务质量的保障，驾驶员、车辆以及平台直接为乘客提供服务，直接影响乘客的乘车质量。根据以上分析，笔者最终得出“监管部门、经营者监督管理—驾驶员、车辆、平台直接服务—乘客服务质量”模型，如图2。

图2 网络约车服务质量影响因素模型Fig. 2 Influence factor model of network car-hailing service quality

2.3 理论类属饱和度检验

当收集的资料不能发现新的概念或范畴，即理论饱和时，就可以停止资料的收集。文中饱和度检验用预留的1/3访谈记录进行检验，结果显示，模型中的范畴已发展得足够丰富，对于网络约车服务质量影响因素的五大主范畴均未发现新的范畴和关系，对应范畴内部也未形成新的购成因子。因此，可以认为笔者所构建的网络约车服务质量影响因素模型在理论上达到饱和。

3 讨 论

通过“监管部门、经营者监督管理—驾驶员、车辆、平台直接服务—乘客服务质量”的影响因素模型，可以很好地将复杂的网络约车服务质量影响因素总结归纳起来。对318条访谈记录进行统计，涉及驾驶员、车辆及平台对网约车服务质量产生重要影响的份数所占比例均超过95%，认为监管部门以及经营者对服务质量有影响的访谈份数也均超过90%，说明驾驶员、车辆、平台、监管部门以及经营者是网络约车服务质量影响的主要方面。所对应的主范畴数据如表5和图3。

表5 主范畴数据统计Table 5 Data statistics of main categories

图3 主范畴数据分析Fig. 3 Data analysis of main categories

从网络约车服务质量影响因素模型以及统计数据分析可以得出，驾驶员、车辆以及平台与乘客直接接触，是乘客乘车质量的直接影响因素；交通监管部门、经营者对驾驶员、车辆以及平台进行监督管理，既是乘客乘车质量的间接影响因素，也是乘客乘车服务质量的基础和保障。通过以上分析，做以下几方面的讨论：

1)监管部门的有效监督是提高乘客服务质量的基础

监管部门通过对驾驶员和车辆的定期审查和证件核发，可以有效降低事故发生率和提高服务主体的服务效率；对市场秩序的监管包括了价格监管和数量监管，能够使租车市场秩序稳定化，避免因不良竞争导致的市场秩序混乱；通过控制信息的传播与监管，保证了信息服务的效率；加强服务测评，加强行业自律，提高网络约车的服务质量。

2)经营者合理管理是乘客服务质量的保障

经营者规范车辆的使用是进一步提高乘客乘车质量的重要方面；而线上与线下提供服务的驾驶员和车辆是否一致不仅会影响市场的秩序，也会影响乘客的舒适性、安全性和反馈情况。经营者通过购买保险业务和主动承担赔付责任，为乘客的安全提供一定的保障，并且通过制定各项规章制度进一步约束服务主体，提高服务效率。乘客在乘车过程中，对收费的标准和自身信息十分重视，因此经营者应保证收费的合理性和信息的保密性。通过制定评价体系，及时发现网络约车在服务过程中存在的问题，进一步提高网络约车的服务质量。

3)驾驶员服务效率直接影响乘客的服务质量

在乘客乘车过程中，驾驶员与乘客直接接触，因此驾驶员的综合素质会直接影响乘客的乘车质量。驾驶员对城市的熟悉程度以及是否会绕道行驶会影响线路的选择，从而决定了出行时间，影响乘客出行质量；驾驶员的驾驶技术、年龄、健康状况等不仅影响乘客乘车的舒适性，还会影响出行的安全性；大部分乘客希望得到专一性服务，未经乘客允许而搭载其他乘客的行为会严重影响乘客出行心情；驾驶员诚实守信、拾金不昧的素质是乘客乘车的保障，并且驾驶员的仪容仪表、言行举止、对车内环境的维持、是否尊重乘客意愿以及是否主动帮助有需要的乘客等行为会直接影响乘客的服务质量。另外，驾驶员主动为乘客提供报纸书刊等可能需要的物品则会进一步提高乘客的舒适性。

4)车辆设施直接影响乘客的乘车环境

车辆作为乘客出行的载体，其特性及设备装置等直接影响乘客的服务质量。卫星定位、应急报警等装置会不仅为乘客的出行提供了便利，也为乘客的安全提供了保障；车窗座椅、空调音响等基础设施是乘客乘车过程中的基本需求，其完整性和可用性是体现乘客服务质量的重要方面。另外，车辆的操作稳定性、制动性等车辆性能不仅影响乘客的舒适性，也是安全性的基本要求。

5)服务平台是乘客搭乘车辆的主要媒介

乘客通过服务平台预约车辆，平台的服务效果也直接影响乘客的服务质量。服务平台对乘客服务质量的影响首先体现在平台的开放时间，保证在乘客有约车需求的时间段内提供准确的约车服务信息是乘客的基本要求。其次，平台应根据车辆是否载客情况进行约车信息的推送。再次，乘客通过网络约车平台进行预约车辆时，其界面的布置直接影响乘客使用的方便性。最后，服务平台是否能够及时根据乘客的预约情况进行反馈，让乘客及时了解到预约是否成功、驾驶员和车辆的信息等基本情况，是影响服务质量的重要因素。

4 结 语

采用扎根理论的研究方法，构建了网络约车服务质量影响因素模型，对网络约车服务质量影响因素进行了综合研究。研究结果表明：网络约车服务质量受多方面因素影响，其中监管部门和经营者的监督管理是网络约车服务质量的基础和保障，在网络约车经营服务过程中，既要加强对各服务主体的管理，还要对其进行实时有效的监督；驾驶员、车辆和平台是网络约车服务的直接提供者，是网络约车服务质量高低的直接反映，因此既要提高驾驶员的综合素质，以提高驾驶员的服务效率，还要为乘客提供良好的乘车环境和约车服务环境，从而为网络约车服务质量规制的提出与完善和乘客服务质量的提高提供一定的基础和依据。