品管圈活动在提高整形科急诊患者就医流程满意率的应用研究

2019-03-01张广霞巴哈古丽孔祥贞

中国美容医学 2019年1期

张广霞　巴哈古丽　孔祥贞

[摘要]目的：探讨品管圈活动在提高整形科急诊患者就医流程满意率的作用。方法：成立以“提高整形科急诊患者就医流程满意率”为主题的品管圈活动小组，选取科室50例急诊患者，从挂号、缴费、取药、手术等就医全流程进行患者满意度评价，做活动前后对比。结果：品管圈活动后，急诊患者满意度由85%提升到了95%。结论：品管圈活动能显著提高整形科急诊患者就医流程的满意率，增加了整形科护理团队的凝聚力，护理工作质量有了很大改进，提高了循证护理意识，可以更好地为患者服务。

[关键词]品管圈；急诊；就医流程；满意率

[中图分类号]R47 [文献标志码]B [文章编号]1008-6455（2019）01-0155-02

The Effect of Quality Control Circle Activity on the Satisfaction Rate of Medical Treatment Process of Emergency Patients in Department of Plastic Surgery

ZHANG Guang-xia，Bahaerguli，KONG Xiang-zhen，ZHAI Feng-ying

（Department of Plastic Surgery，Xinjiang Uygur Autonomous Region People's Hospital， Urumqi 830001，Xinjiang，China）

Abstract： Objective To explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction rate of patients in department of plastic surgery. Methods Setted up to "Improving the satisfaction rate of medical procedure of emergency patients in plastic surgery" as the theme of the quality management circle activity group， selected 50 emergency patients in the department， and compared the patients' satisfaction before and after implementation. Results After the quality control circle activity， the satisfaction of emergency patients increased from 85% to 95%. Conclusion The quality control circle activity can significantly improve the satisfaction of patients with emergency medical process， increase the care team cohesion， nursing quality were improved a lot and improve our awareness of evidence-based nursing， we use professional knowledge to better service for patients.

Key words： quality control circle； orthopedics emergency； medical treatment process； satisfaction rate

品質管理圈（Quality control circle， QCC）简称品管圈，是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善的目标[1]。目前清创后美容精细缝合依旧是处理面部外伤较好的治疗方式[2]。为进一步提高整形科急诊患者就医流程的满意率，笔者科室自2017年1月成立品管圈，以“提高整形外科就医流程的满意率”为主题，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料：笔者科室自2017年1月正式成立品管圈，运用质量管理工具进一步提高整形科急诊患者就医流程满意率。

1.2 成立品管圈小组：共10人，圈长由主任医师担任，负责活动进度的管理和督导，护士长担任辅导员，给予指导支持，解决圈内问题；成员由科室医生、护士担任，各其所职、分工明确。

1.3 主题选定：通过每周的质控检查，统计需要改进的地方，以5、3、1打分法，从三个备选主题中选定“提高整形科急诊患者就医流程满意率”为本次品管圈的主题。每周1次活动，每次平均30min，全程6个月。

1.4 原因分析：通过等级医院评审细则、优质护理服务评价标准、1346品质提升工程，确定了患者满意率的重要性[3]。就医流程定义：患者在医院从入院接受医疗、服务直到出院的过程，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。查阅了大量的国内外文献[4]，确定了衡量指标：急诊患者的满意率=调查结果的满意项目总数/发放的满意度调查表总项数×100%。

1.5 现状把握：现笔者科室急诊患者来院后需完成交钱，拿药、扣费、手术等多种项目，就诊时间长。本次发放了50份满意度调查表，内容针对就医流程中的各个环节，治疗前（首诊）、治疗中、治疗后健康教育、服务态度等方面做出的问卷调查。

1.6 目标设定：等级医院评审细则中规定患者的满意度不得低于95%，故本次目标值为95%。

1.7 对策拟定与实施：通过绘制柏拉图，运用二八法，找出影响急诊患者就医流程满意度的主要影响因素，利用鱼骨图进行要因分析，针对出现的问题制定相应的对策并实施[5]。

1.7.1 完善科室医护处置急诊患者制度：①细化完善首诊医生处置制度：②在值班医生会诊、手术等状态下，应急班、二喚、门诊医生逐一替补；③细化护士引领要求，协助止血包扎；④科学安抚患者，缓解患者急躁恐惧心理。

1.7.2 局麻药品配备：①科室常规准备利多卡因5支备用；②物品按“5S”管理，做到有序科学；③设急诊箱，班班交接；④每月培训考核手术配合流程。

1.7.3 制定健康教育宣教手册：①细致了解患者所需，详细制定宣教内容，图文并茂；②人手1册，术后发放；③首次换药检查是否发放健康宣教单。

1.8 评价指标：统计改善前后患者满意度情况。

2 结果

品管圈实施后，再次发放50份满意度调查表，不满意项数32次，满意度95%。改善前后柏拉图对比明显，患者满意率得到了提升，目标值达成率为125%，效果维持好，长效机制建立。见图1～2。

3 讨论

开展品管圈活动，提高了患者的满意率，急诊患者多为突发事件受害者，病情复杂多变，其医疗工作相应有较大的风险和隐患[6]，而品管圈活动通过科学的方法找出医护工作中存在的问题，有针对性地解决这些问题，激发了医务人员的积极性[7]。圈员们有效评估，提出问题，找出急诊患者就医流程存在的问题，集思广义进行原因分析，积极处理。圈员们解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法及和谐度均有了一定程度的提升[8]。且本次制定了首诊接待流程图和术后健康宣教手册（见图3～4）；就医流程形成标准化，并作为标准常态化工作[9]。建立长效机制，提高护理质量，确切做到“以患者为中心”的理念，提高护士主动服务意识，增强护士责任心，同时鼓励患者及家属积极配合，提高患者对医护的信赖[10]，同时医护人员还应鼓励家属与患者沟通、交流，给予家庭支持[11]。

问卷调查中满意率较低的项目，就医环境和便利程度。随着三级甲等医院的发展，特别是笔者医院为方便患者就医，新建了一棟门诊大楼。但是楼层高，就诊项目分散，也造成了患者就医的隐患。尤其是急诊入院的患者，对就诊环境的陌生，心里紧张着急，因此影响了就医满意率。调查中发现，急诊入院患者入院后迫切希望及时得到治疗，如果急诊数量较多，需要等待时，患者因为焦急会在处置治疗的过程中与医护人员发生言语冲突，等待就诊的时间大大影响了患者的满意率。

患者的满意率绝大多数来源于医院是否具备一支训练有素的急救人员队伍。在以后的工作中将继续对医务人员进行有效沟通和专业技能的培训，使来院就诊的急诊患者享受到专业以及人性化的服务。

总之，品管圈活动的开展不仅改善了当前紧张的医患关系，同时，不断提高了护理的质量，为建立良好医患、护患管理奠定了基石[12]。

[参考文献]

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