知识管理在制药企业生产质量管理中的应用

刘玉玲

摘要：制药企业是知识密集型企业，尤其是药物研发部门，大部分员工是知识型员工，这些知识型员工往往有着其自身的个性与特点，有着比普通员工更强的自尊心。因此，如何更好地通过科学化的管理对知识型员工进行人力资源开发，成为制药企业需要着力思考的一个重要问题。

关键词：知识管理；制药企业；质量管理；应用；分析

引言：

近年，随着知识管理在各个行业不断地得到推广和应用，最新的2015版ISO9001质量管理体系引入了知识管理的内容，指出为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。显而易见，知识管理也将日益成为制药行业关注的焦点。

1.制药企业药物研发部门知识资本的特点

1.1知识需求既专业又全面，知识积累需要长期的过程

药物研究开发人员所需要的知识不仅非常专业，而且所涉及的知识面非常广泛。与制药企业中的生产人员或质量管理人员相比，生产人员或质量管理人员往往专业涉及面较窄，多数是对企业现有品种的生产技术、质量控制技术及GMP管理掌握较透，但对其他品种或其他领域接触较少。然而，药物研发部门所需要掌握的專业知识需求远比生产或质量管理部门的要广很多，包括从采购、仓贮、研发、注册、生产、质量控制、GMP、国内外法规动态、检索技能，甚至还需要了解销售、市场及医疗服务等知识。知识需求量非常大，且随部门研究开发所涉及的品种（或领城）变化而变化，这些知识均需要企业及个人知识资本的长期积累。尤其是那些决定着产品研发成败或质量优劣的核心知识难以表达与传递的，常因核心员工的流失，没能及时转化为企业知识资本，也延长了企业知识资本的积累周期。

1.2核心知识多数是隐性知识，往往掌握在少数人手中

药物研发相关知识包括显性知识和隐性知识两部分。把知识比作冰山，显性知识主要是指那些漂浮在海面上的药物理论基础或医药法规条款等，这些知识容易表达传递，且可以任意分享，但这只是药物研发知识冰山的一角。在水下的那一大部分被称为隐性知识，它在企业知识资本中占的比重非常大，且对企业起着决定性的作用。隐性知识主要是指那些难以言传表达的工作经验、思维方式、工作技巧、特殊能力、价值观、信仰等。这些是只可意会不可言传的专业知识，是在长期理论滋养与工作实践中积累下来的，但难以表达更难以传递与共享的知识。这些隐性知识往往只掌握在少数人手中，这部分少数人员就是企业的核心员工。

1.3核心员工具有较强的个性及自尊心，通常难以管理

那些少数掌握药物研发必不可少的核心知识的核心员工，由于他的知识掌握经历了一个漫长、坚苦的学习积累过程，在工作中往往具有较强的个性与自尊。其中有部分员工把其核心知识当成是个人独有的、排他性的工作技能，他们往往以核心知识占有的优势来维护他们在企业内的地位和待遇，不愿意将其知识分享，这使得员工在知识的交流与共享方面具有竞争性，这种自然的竞争性导致了员工间的沟通障碍。也有部分员工由于认为薪酬不均衡、得不到应得的荣誉等原因，加上他们强烈的自尊心，往往心里会产生对企业管理上的不满，不愿意将其知识传递给新员工，尤其是核心的隐性知识。与他们交往时，往往也不太愿意谈及一些核心的内容。

2.制药企业知识管理体系的建设

2.1规划和制定战略

如同质量管理体系等其它体系，知识管理体系也需要企业管理层进行方向性规划，并制定实施战略。管理层应结合企业自身的特点，如规模与地域、产品类型、人员水平、文化等情况，确定企业知识管理的蓝图和实施路径。如为集团公司，可考虑试点并有步骤、有计划地实施。

2.2组建知识管理体系建设团队

需任命1位知识管理负责人，以代表公司管理层领导与组织实施知识管理，需要得到充分的授权。每个部门，至少设立1位知识管理专员，以收集和汇总各部门员工产生的知识内容，进行分类和评价，并在平台中发布新的知识。考虑到知识的安全因素，发布之前需要部门经理审核知识的保密级别。

2.3摸底和宣传

为了更好地开展知识管理，应对企业知识管理的现状进行摸底，并收集各部门和员工对知识内容的需求。同时，通过知识管理建设团队，在企业内部进行集中式和分组式的知识管理方面的培训，让企业员工了解知识管理，并逐步认可它为个人和企业带来的价值。

2.4建立知识分类体系和学习地图

在知识管理建设团队的领导和组织下，各部门收集和整理相关的知识内容，包括所需的知识内容和所产生的知识内容，进行分类，并界定保密级别。通过知识管理，实现各类结构化与非结构化数据的集成，从中提取最佳解决方案。另外，对于某岗位的新人来说，如果有一份详细的知识学习地图，将能够更快地找到所需的知识，进行系统化地学习，以更快地提升自己的技能，满足岗位需求。

2.5信息化平台建设

知识管理的成败与否，一大因素是知识管理的信息化平台建设。知识管理的信息化平台，应与日常业务过程密切结合，如与协同办公系统相融合。对于每个层次的员工，都能有个性化的知识管理界面，能够快捷地找到所需的知识内容，并能快捷地发布自己整理的知识。开发移动通信设备上能用的知识管理软件，将能大大提高员工的访问量和隐形知识的显性化积累。

2.6以人为本，创建共享文化

传统的知识管理以知识资源为核心，即企业过多地把关注点放在激励员工贡献知识点，提高知识库中的知识文档量，结果导致知识库中积累了大量的知识，但这些知识无法与员工的知识需求相匹配。因此，制药企业应转变理念，以满足员工知识需求为目标，发展和培养人才，创建共享文化，让知识管理体系持续不断地运转，为企业提供源源不断的发展动力。

3.有效的激励为知识管理助力

知识管理在推行初期，因为好奇和丰富的信息量，员工的参与度会较高，但在后续实施过程中，随着新的知识量的减少，员工会逐渐失去兴趣，特别是制药企业已有相对完善的质量管理体系，拥有详细的各工序和岗位操作规程，较少存在可优化的空间和需改进之处。所以，需要借助有效的激励措施，以强制和激励的方式推行知识管理，让企业管理水平持续不断地提高。一种方式，是将与业务流程强相关的知识管理，纳入员工的绩效考核。比如，可设定偏差汇总和分析、产品工艺和质量趋势分析等考核指标，每年员工必须完成该绩效考核设定的标准。另一种方式，是将与业务流程相关不大的知识管理，纳入员工的知识贡献激励。如对优化操作的建议、有效解答他人疑问、发表经验文章等，给予一定的积分奖励。不同的岗位，设定不同的标准分，每年对于超过标准分的员工进行相应的物质和精神奖励。

4.总结

制药企业积极地推广与实施知识管理，能够让企业原有的知识逐渐积淀，形成企业的财富，并能让员工的隐形知识逐渐形成显性知识，同时有助于增加企业的凝聚力，营造学习氛围，优化企业管理水平，为企业持续不断地创造更多的价值。

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