用智慧把握销售机会

田艺菲

Q=《旅游世界》A=赵岳浩

Q：您本身有着超过17年的星级酒店任职经验，对于您来说，一个“好酒店”的标准是什么？

A： 一类酒店是依附于经典庞大酒店集团而形成的专业性，独特的品牌价值，根深蒂固的商业性。一类酒店是依靠无法复制的自我特色赢得客户青睐，彰显独特卖点，拒绝扁平无聊。它们的共同点是闪耀着个性卓越与精致用心。真心实意为客人在异地打造了一个家的空间和存在，全心全意为客人提供周到和惊喜的服务。比如，泰安富力万达嘉华酒店依附于万达酒店管理公司，发扬华文化服务理念。设计融入齐鲁泰山文化，让宾客有亲临泰山之感，剔除掉了大型酒店可能存在的气场、冰冷的刻板印象，使酒店本身成为了一种鲜活和富有人情味的公关及个人空间。员工对于其服务充满热情，中层管理者对社交圈感到自豪，总经理马财进先生（Mr. Achmad Fadilah）每天在大堂亲自问候客人，总是对酒店的每一个细节都关注备至。

Q：近些年，泰安富力万达嘉华酒店的客户群主要来源是什么？宾客满意度如何？

A： 泰安是一座充满魅力的旅游文化名城，推出了“中华泰山 天下泰安”的旅游宣传口号，泰安市GDP收入的大约四分之一由旅游产业构成。所以我们的主要客源之一是前来旅行的客人，这其中以散客为主；再者正值泰安政府大力发展会展经济，2018年酒店65%的会议团体来自省外，由中高端会议团队及政府外事接待，品质团构成，我们酒店近期成功中标2019-2020年度党政机关事业单位定点酒店；第三，宴会收入由当地市场客源贡献为主。其中我们的婚宴方面颇具特色，婚宴可以客观反映及衡量一個酒店在当地被老百姓的认知度。在酒店开业三年时间里，婚宴收入连年保持百分之三十五的上升。三年来，我们在携程网、艺龙网、去哪网、同程网、TripAdvisor、Expedia、Booking、美团网等平台上的宾客满意度平均分数是4.8分（5分制）。其中TripAdvisor满分，携程收到超过8500条好评，居泰安高端酒店人气排行榜第一名。2018年，我们获得了携程网“最佳服务奖”，这是来自宾客的真实客观评价。

Q：近期，泰山门票下调的情况对酒店客房生意产生了哪些影响？

A： 泰安市被列为全省旅游休闲统计改革先行市试点和全省旅游客流大数据试点。泰安和泰山连续三年分别荣登“2018中国旅游城市数字资产榜TOP10”和“2018中国旅游景区数字资产榜TOP10”。其实，景区门票降价是一方面，我们可以关注到泰安旅游门票时效期变更为3天，参观景点由一个变为七个。这个政策执行后，更方便游客规划自己的行程，促进泰安旅游模式从传统向体验式度假模式转变。游客体验泰山全景，相应的居停间夜会有所提升。酒店会把握机会及迎合政策，让酒店成为散客集散地，做出相应的打包产品，让前来旅行的客人体验到“好客泰山人，满意在泰安”的热情服务。

Q：请您简要介绍一下泰安高端酒店业环境。对贵酒店来说，这其中包含哪些机遇与挑战，又将怎样脱颖而出？

A：近些年，泰安市高端酒店引进和发展的脚步进一步加快。2019年，我们周边预计有三家高端酒店相继开业，这说明业态进一步完善，聚焦效应进一步显现，价格竞争不可避免。但是在我看来，这对我们是一个利好的机会。我一直认为，一个酒吧很难做好生意，但若处于一条酒吧街，生意反而会做的很好。现在泰安在做“投资泰安，稳如泰山”的招商引资，推动会展经济带动内需及消费，各行业稳定发展。之前泰安高星级酒店的接待量不足，有大活动时便会出现供不应求的场面。随着周边高星级酒店的陆续出现，我们的接待量反而上升了。蛋糕做大了，我们有机会去做目的地营销，从而引入一些高端、优质会议，这也是一个趋势。我觉得泰安当地的高端酒店人，也会用各自的智慧，在这些利好的形势下把握机会。相信合作大于竞争，未来泰安高端酒店业的趋势是向好的。

Q：近些年，泰安富力万达嘉华酒店在营销方面做过哪些拓展，取得了哪些成绩？

A：一方面是行动上的，一方面是智慧上的。万达酒店及度假村在北京、上海、广州、青岛、深圳等地拥有区域销售办公室，同时我们有着近百家兄弟酒店，因此我们销售也可以成为另一处酒店的眼睛和耳朵，不断利用资源增加品牌在当地的认知度。具体来讲，这三年，无论是协议客户和OTA等渠道，还是每一个RFP、第三方、婚庆公司、旅行社，以及每一次市场推广、收益探讨，我们都是脚踏实地，一步一步“跑”出来的客户。值得骄傲的是，我们市场销售团队聚集了一批有热情、有激情和干劲，并且认真做事的年轻人。2018年，我们市场销售团队获得了万达集团的新媒体大奖，当地市场占有率及平均房价指数名列前茅。

Q：对于时下的全球性金融危机，请您谈一谈对酒店业的影响，及您作为酒店业的高层人士对这次金融风暴的观点及看法。

A：全球经济大环境不好，国内外客源就会减少，外企会降低预算，收入不稳定的人群会缩减开支。旅游恰恰是一个非必需品，所以大家首先会控制这一块的开支。但综合来讲，中国的经济像大海，辽阔而纳百川。如今的时代由传统的旅游向体验式经济时代跨度，旅游也不再是传统的走马观花，大家更注重品质和体验度。酒店行业作为朝阳产业，只要因地制宜的运用酒店人智慧，根据卖点、定位及自身的特点，控制好价格体系，保持优质服务，会继续使酒店业上行发展。

Q：您认为酒店营销最好的方式方法是什么？可以与大家一起分享吗？

A：简单意赅概括，酒店只需要解决客人的两个需求：吃和睡，但当中的学问非常多。我自国外读书研学酒店管理毕业，到从事酒店运营及销售这些年，经历了很多业界前辈谆谆教导，促使我多学习和脚踏实地。所以销售是门很深的学问，没有最好的营销方式，但态度及追求是营销必备的信念，我们不仅为客户提供服务，更要成为人们生活习惯的定制者。

不积跬步，无以至千里。一个酒店就像一个孩子，从出生到蹒跚学步，再到逐渐长大，在这个上升的过程中，会出现一些问题，只要及时解决及优化，就会不断进步。