态度零出错

张珠容

北京欧式蛋糕品牌米卡米卡的创始人周凯源，一直奉行“零出错”的管理准则。有一次，员工小赵给一个郊区的顾客送蛋糕，路上因为车子太颠簸，导致蛋糕送到时出现破损。顾客一顿抱怨。小赵也很无奈，因为路途太远。他拿出米卡米卡公司的数据去向顾客申辩：“我们已经尽量做到最好了，因为公司的出错概率大约只有两千分之一。况且，每次出错，我们都有补救措施，比如赔偿、补送，等等。”说完，小赵极不情愿地联系公司另一个同事為顾客补送了蛋糕。可又因为路太远，蛋糕送达时已经很晚。顾客为此打米卡米卡公司的服务热线，投诉了小赵。

小赵回到公司后，周凯源立即传他去“训话”，问清事情来龙去脉之后决定对小赵进行罚款。小赵心里很不满。周凯源说：“你们偶尔一次失误造成蛋糕破损，是两千分之一的出错概率，可对于顾客来说，他面对问题的概率是百分之一百。顾客的生日是唯一的，收到订的蛋糕却发现破损，换作是你，你会接受吗？如果你会接受，我就不罚你的款;如果你接受不了，请不要告诉我那是两千分之一的出错概率。”周凯源接着又语重心长地说：“做蛋糕这个行业，没有几个人能真正做到‘零出错送蛋糕，但我们的服务态度一定可以做到‘零出错。蛋糕破损了，顾客很难不生气。此时，我们该做的，是要用我们真诚的服务态度和快速的补救行动让顾客平息怒火，而不是翻出两千分之一的出错概率说事。你说呢？”

小赵听完心服口服，甘愿认罚。

（编辑/北原）