基于互联网思维的高校图书馆社会化服务研究

周向华

（安徽师范大学图书馆 安徽·芜湖 241002）

“社会化”概念来自于社会学，是“个体在与社会的互动过程中，通过对社会规范与社会文化的内化以及角色知识的学习，逐渐由生物人成长为社会人并适应社会生活的全过程。”[1]“‘服务’又称劳务，指劳动者不以实物形式而以劳动形式向社会提供非物质形态的特殊使用价值或提供某种效用的活动”。[2]社会化服务这一概念与高校图书馆相结合，就是指高等院校图书馆延伸服务范围，扩展服务对象，在保障校内师生文献信息服务需求的基础上，为社会用户提供多层次、多类型的以信息为主导的服务。

高校图书馆社会化服务研究始于上个世纪八十年代，但初始阶段的研究多限于理论层面，真正付诸实践者寥寥。进入21世纪以来，随着社会、经济的快速发展，人们对精神文化生活的需求日益增强，2002年，《普通高校图书馆规程》（修订） 颁布实施，有条件的高校图书馆开始面向社会公众提供延伸服务。2015年，教育部印发了《普通高校图书馆规程》，其中第四条明文规定高校图书馆要“积极参与各种资源共建共享，发挥信息资源优势和专业服务优势，为社会服务”；第三十七条又再次强调，“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务”。2018年1月1 日正式实行的《中华人民共和国公共图书馆法》第四十八条也明确指出“国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型的图书馆向社会公众开放”。

目前，我国已有不少高校图书馆面向社会公众提供文献信息服务，但受思想观念、管理体制、人员、资源和经费等因素影响，无论是服务的范围还是服务的效果都不很理想。互联网是时代创新的产物，随着RFID、物联网、大数据等技术在图书馆的应用，图书馆服务从传统的图书服务转入知识服务，从被动地接受用户到馆服务转变为主动地跨时空向用户推送服务，从单馆提供知识服务到多系统合作，图书馆服务较已往发生了很大的变化，高校图书馆社会化服务也不例外。因此，有必要在“互联网+”的时代背景下，借鉴互联网思维，探讨新时期高校图书馆开展社会化服务的有效路径。

一、互联网思维

互联网思维，是指“在（移动）‘互联网+’、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。”[3]2011年，百度的李彦宏最早提出“互联网思维”，意思是指要基于互联网的特征来进行思考。2012年雷军在《商周刊》发表《用互联网思想武装自己》一文，并在公开演讲中多次使用这个与“互联网思维”相关的词汇。2013年11月3日，国家主流媒体——中央电视台在“新闻联播”发布专题报道：互联网思维带来了什么；同年11月8日，腾讯集团主席马化腾在中国企业家俱乐部理事互访TCL 站“道农沙龙”上发表演讲，指出：互联网已经改变了音乐、游戏、媒体、零售和金融等行业，未来互联网精神将改变每一个行业，传统企业即使还想不出怎么去结合互联网，但一定要具备互联网思维。[4]2014年，福布斯杂志将“互联网思维”直译为“Internet Thinking”。这一属于中国式的创新用语，引起了众多人士的关注。

（一）用户思维——以用户为中心

“用户至上是互联网思维、互联网模式的基础”（360 集团创始人周鸿祎语）。用户思维的三个法则：Who-What-How,Who:目标用户是谁、what:目标用户要什么、how:怎样满足目标用户需求，都是强调“以用户为中心”去考虑问题。它改变了传统的商业模式，通过关注了解用户需求，有针对性地提供产品和服务，注重用户体验，从而增强用户的黏性。这一理念在互联网成功的案例很多，如微信、小米、淘宝等等……现代图书馆承担着人类知识收藏、组织和利用的重任，服务是其永恒的主题。运用用户思维，以用户需求为导向，可以提高我国高校图书馆社会化服务效率。

（二）创新思维——勇于探索与突破

创新是互联网不断发展的动力。它是对传统产业核心要素的重新分配和对传统产业关系的重新构建，强调敢于探索，敢于突破，敢于运用新方法进行新实践，用创新的内容、形式和载体解决问题。高校图书馆充分运用微信、微博、MOOC、线上教育、网络咨询等新技术手段，打造馆藏资源宣传平台，搭建与社会读者互动交流的通道，重构服务内容，拓展服务内涵，正是高校图书馆激活创新因子，将创新思维应用于高校图书馆社会化服务中的具体体现。

（三）大数据思维——理解数据价值

大数据是互联网时代的显著特征，大数据思维的核心是理解数据的价值并通过数据处理创造商业价值。互联网时代的企业战略已从工业文明时代的“业务驱动”转向“数据驱动”，从多样、高速、易变的海量数据中，快速获得有价值信息，围绕用户数据展开产品研发、销售，进行企业战略部署，已成为很多互联网企业运营过程中的重要一环，并且挖掘用户数据在未来可能成为所有企业都要学习的全新的核心能力。利用大数据对社会读者的信息需求进行用户画像，精准服务，可以提高高校图书馆社会化服务质量。

（四）平台思维——共建资源共享生态圈

“平台”一词源于计算机技术术语，主要是指在平等的基础上，由多主体共同建设，实现资源共享，共赢、开放的一种商业生态系统。平台思维的精髓，就是构建多方共赢的平台生态圈。作为我国公共文化服务体系建设的重要组成部分，高校图书馆可以和公共图书馆一起进行文献资源共建共享，为本区域社会用户提供服务。

二、新时期高校图书馆开展社会化服务的有效路径

（一）以用户为中心开展社会化服务

开展社会化服务的高校图书馆用户由校内读者和社会读者共同组成。高校图书馆的社会化服务不等同于全面对外开放，它“在保证校内服务和正常工作秩序的前提下”进行，为学校教学和科研提供文献信息资源保障是高校图书馆的主要职责。高校图书馆在制定社会化服务政策、确定社会化服务措施之前，先要充分考虑两方面因素：一方面要切实保障校内读者的权益，不能降低对这一服务主体的服务水平和服务质量；另一方面要考虑社会读者对馆藏信息资源的充分、合理利用。在服务质量和服务态度上对校内读者和社会读者要一视同仁，不能存在差异，但在服务内容上要根据馆情，因地制宜，有序推进，可以分层次开展服务。

一是为社会读者提供一般借阅服务。主要是针对社会读者的文献信息需求，在条件许可的范围内，为社会读者尤其是校园周边居民办理借书证，提供文献借阅；条件具备的高校图书馆，还可以利用寒暑假，集中某一时段向社会读者开放部分阅览室。

二是为有需求的社会读者提供文献传递、数据库资源和网上免费信息。需要注意的是，数字资源的提供必须在知识产权许可的前提下进行，高校图书馆可以通过自建特色专题数据库、整理网上OA资源等方式，尽最大可能为社会读者提供服务。

三是为社会读者开展培训讲座和专题信息服务。可以吸收社会读者参加高校图书馆举办的各类讲座，也可以针对社会读者需求举办专门的知识技能培训； 为企业和党政机关等提供定向专题服务等。

还可以按区域、性质、年龄等对社会读者进行区分，更有针对性地开展服务，如为本校毕业生提供使用账号，为校友终身学习提供文献信息资源支持服务等。

（二）以创新为中心开展社会化服务

“互联网+”的特点是“万物互联、融合贯通”，在这样的大环境下，图书馆的信息资源、空间资源和人力资源已从原来的异构、独立、多元转化为协作化、智慧型、整体性的知识服务资源。高校图书馆必须顺应这一变化，充分利用网站、微博、微信等宣传媒介，向公众发布开展社会化服务的相关规章制度，如读者权益、开放时间、收费标准等，方便社会读者了解； 还可以利用全媒体进行新书宣传与推荐，对社会用户需要填写的申请表格亦可以直接上传到网站方便下载；利用VR 技术，在网站发布图书馆全景图，让读者足不出户就能了解图书馆的布局和藏书位置等；借鉴互联网企业的做法，开展网上预约图书送书上门等服务。

在高校图书馆人力资源不足的情况下，还可以将社会化服务与志愿者活动相结合，招聘志愿者协助馆员开展社会化服务。

总之，要勇于创新与突破，乐于开展新实践，充分利用现代技术手段，为社会用户提供服务。

（三）以知识支撑为中心开展社会化服务

现代图书馆自诞生以来，就一直承担着为社会公众提供知识与文献信息服务的重任。当今大数据时代，图书馆与“互联网＋”的对接融合，已能跨越时空界限，将分散建设的各图书馆信息和知识服务资源进行整合，全方位地为广大用户提供知识信息获取服务。高校图书馆不仅要加强系统内部之间交流合作，还要加强与地方政府、公共图书馆、文化站、企事业单位、中小学等的合作，通过建立资源共享系统，共同开展服务，满足用户多类型的知识需求。以知识支撑为中心开展社会化服务，要求高校图书馆知识服务人员根据社会需求，挖掘、组织、开发和集成馆藏信息资源、网络信息资源，形成增值的知识产品服务于用户。如根据市场趋势，筛选高校科研成果中具有市场前景的发明和实用专利，对其经济效益和实施条件进行认真分析，撰写可行性报告，并通过个性化、交互式推送等服务形式，主动提供给相关单位或部门，促进高校科技成果的转化等。上海交通大学、复旦大学等高校图书馆就有此类为企业提供知识服务的成功经验。[5]

三、建立高校图书馆开展社会化服务的保障机制

高校图书馆社会化服务的实现和可持续发展不是一蹴而就的事情，不仅要总结国内已有的高校图书馆社会化服务成功经验，借鉴国外高校图书馆广为开放和融入社区的先进理念，还必须建立科学实用的保障机制。

（一）建立健全制度保障

健全的制度是保证高校图书馆有序开展社会化服务的根本保障。高校图书馆应根据馆情实际和读者需求，明确图书馆对社会用户的开放时间、开放对象、开放范围、收费标准等，不仅要制定馆员为社会读者提供信息服务时需要遵守的规章制度，还要制定社会读者在享受图书馆信息服务时所应遵循的行为规范，用健全的制度预防和减少社会化服务过程中可能产生的矛盾与问题。

（二）提供必要的资金保障

长期以来，公益组织的特性决定了图书馆建设和服务的主要投资者是政府。高校图书馆的经费来源于高校或高校主管政府机构，主要服务于高校师生；社会读者使用高校图书馆，存在着一定的成本补偿问题。高校图书馆主要是为所在地方的社会公众提供开放服务，因此，各地政府应根据高校图书馆开展社会化服务所取得的效果，或根据高校图书馆社会化服务的工作量支付成本，给予一定的补偿。补偿方式可以直接拨付经费，也可以采取共建图书馆、项目委托、政策支持等其他方式进行。以一定的财力成本作为支撑，保障高校图书馆社会化服务工作的可持续发展。

（三）强化人力资源与信息资源保障

一是强化人力资源保障。高素质的人才队伍是保证高校图书馆社会化服务工作顺利开展的关键。高校图书馆面向社会用户开放服务后，读者对象较以往复杂，读者需求也更加多元，这些都对高校图书馆员提出了更高的要求。因此，高校图书馆要加强馆员的职业素养教育，强化馆员的事业心和责任心，通过奖励机制激发馆员工作积极性；有条件的高校图书馆可以成立专门的部门，或者抽出专人负责社会化服务工作；还可以指导、培训社区图书馆工作人员，通过他们为社会读者服务。

二是强化信息资源保障。开展社会化服务要有完善的信息资源体系作为基础支撑。高校图书馆在进行信息资源建设时不仅要考虑校内读者的需求，还要考虑社会用户的信息需求；要积极争取社会人士、校友、企事业等各方面的捐赠，增加馆藏资源；发挥资源共建共享体系的优势，突出信息资源保障总体实力。

（四）加强服务技术保障

高校图书馆要通过图书馆网站，将提供的服务和用户需要了解的基本知识最大限度地予以展示；利用移动图书馆技术提供移动阅读服务；利用网络平台提供网上参考咨询服务；利用远程传递技术提供文献传递服务；通过微信、微博、QQ 等社交平台适时发布信息并与用户进行互动；建立并完善图书馆联盟运行平台、图书馆与社会用户的交流平台等。以现代化技术和设备为支撑，保障高校图书馆社会化服务顺利进行。

互联网时代，我们要用互联网思维推进高校图书馆的社会化服务，秉承用户至上的原则，运用大数据，分析把握社会读者的信息需求，创新高校图书馆社会化服务方式，积极构建高校图书馆、公共图书馆、企事业单位等共同参与的文献资源共建共享生态圈。