酒店人力资源资管理现状及激励机制研究

2019-02-22王叶苹

宿州教育学院学报 2019年6期

王叶苹

（山西旅游职业学院山西·太原 030031）

在经济新常态下，现代企业不仅需要在确保经济效益增长的同时调整当前的产业结构，更要通过全面深化人力资源管理内涵，来明确人力资源对企业发展的推动作用，以此形成强劲的核心竞争力，提升企业的市场占有率。其中人才是企业创新产业结构与管理理念的关键，是由内而外，促进企业长远发展的关键力量。尤其在新经济形态下，科技创新逐渐成为突破经济下滑的关键途径，所以加强人力资源管理，能够有效提升企业的核心竞争力，推动我国社会各领域的可持续发展。然而在酒店人资管理层面，酒店产业虽然对服务型人才需求量较大，但对人才选拔及培养工作缺乏足够认识，在人力资源管理层面上，精力投入不足，缺乏科学合理的规划，导致人才流动性大、员工结构不稳定等诸多问题。因此，加强激励机制的制定与落实，能够有效提升酒店人资管理的效率，推动酒店的长远发展。

一、酒店人力资源管理现状

（一）缺乏对人力资源管理的重视

我国酒店行业当前的竞争是服务竞争、设施竞争及创新竞争，其中服务竞争主要指酒店行业的服务质量、服务效率与服务途径的竞争，是酒店品牌建设的重要内容。而设施竞争主要指酒店企业在酒店规模、装修、设备设施等层面的竞争，是直观的且最具影响力的竞争。设施竞争需要酒店产业在提升服务质量与效率的过程中，提供大量的建设资金作为支持，前期的规划与设计工作较为复杂，通常只有拥有较大财力的酒店连锁行业及集团性企业，才能有效把握住竞争局势，提升市场占有率及影响力。创新竞争与设施竞争不同，是需要酒店企业在服务方式、服务内容、管理模式及组织架构等层面作出创新，从而使企业从文化氛围、主题创意、服务风格及服务理念等层面提升核心竞争力。这种竞争模式能够有效适用于中小型酒店企业的发展，能够帮助其把握时代发展脉搏，提升中小型企业应对市场挑战的能力。然而从竞争方法与途径的角度来分析，酒店行业的服务竞争与创新竞争均需要以人才培养为前提，需要将人力资源管理作为酒店发展的核心动力。虽然在实际的人力资源管理层面，酒店行业人力资源管理部门将工作重心放到了基层服务人员的管理上（客房服务员、大厅服务员），然而却缺乏切实可行的管理手段与管理模式，导致酒店人才流失率日渐增大，严重影响酒店产业的长远发展。

（二）酒店人才缺乏充分的归属感

根据相关调查显示，我国酒店产业人才流动幅度较大，2017年一线城市（北上广深等地区）酒店人才流失率为65%，二三线城市酒店人才流失约为47.43%。2018年一线城市流失率上升到73.34%，二三线城市流失率高达50%。其中工作超过一年以上的职工占28%，超过两年，超过五年的仅占12.94%，而不足一年的却约达49%。由此可知，在区域经济越发达地区，酒店人才流失率日渐加大，而在经济欠发达或经济平稳等地区，酒店人才流失率相对均衡。然而无论是一线，还是二线城市，酒店人才的在岗时间都相对有限，离职率普遍较高。其根本原因在于酒店服务行业的管理制度与服务内容相对繁杂，轮班制度尚待完善，导致酒店人才在长期的岗位工作中，生理及心理受到较大的影响，致使酒店人才出现职场“倦怠”问题，不利于现代酒店行业的服务水平与盈利能力的持续提升。在管理层面，酒店与其他行业拥有的本质的区别，其关注的重点是酒店人才的服务质量及客户满意度，所以在人才管理上，普遍要求服务人员具备较强的抗压能力、心理调整能力及应变能力。然而由于我国酒店人才的选拔与培养对象的学历层次普遍不高，综合素质相对有限，难以在短期内满足酒店的岗位需求，从而导致酒店出现人才结构的不均衡、不稳定及频繁裁员等问题。

（三）缺乏科学合理的激励制度

激励制度是企业留住人才、发展人才及应用人才的重要途径。在新时代背景下，我国大部分酒店企业都采用激励制度作为人力资源管理的重要支持，并以制定详尽的制度体系，优越的员工福利为主要措施，来提升酒店人员的归属感与进取心。然而，我国部分酒店企业在激励制度的质量与实施的层面上，存在诸多的弊端。首先激励力度不足，惩罚力度过高，导致酒店激励制度丧失了应有的人才激励作用。即在高压的惩罚措施面前，酒店人员所承受的心理压力较大，无法将自身的职业发展与酒店的整体发展相融合。其次，在激励内容上，我国大部分酒店企业将物质奖励作为主要的激励手段，从而忽视对人才心理诉求的关注，无法全面地挖掘激励机制所潜藏的人才培养功能。通常来讲，激励制度要从心理与物质的层面上，提升员工对酒店的认同感与归属感，使企业通过制度指引，调动员工的创新意识与工作热情，从而为企业的战略部署与长远发展提供保障。然而以物质手段作为激励渠道，必将导致酒店员工形成“物质依赖感”，一旦激励手段消失，将极大地打消酒店员工的工作热情及积极性，不利于酒店企业的长远发展。

二、激励制度在人资管理中的作用

（一）稳定酒店人才的结构

老员工是推动酒店长远发展的中坚力量，是伴随酒店发展而逐渐成长的优秀人才资源，能够在日常的岗位工作中，积累丰富的工作经验，为提升酒店管理的服务质量与效率，提供充足的经验支持。根据相关调查显示，老员工在酒店管理中，能够根据酒店文化的内涵及累积的从业经验，提出创新性的改革策略及工作手段，使酒店企业的经营管理体系更加完善，更加全面。而科学合理的激励制度能够在老员工与新员工福利待遇的层面上，做到明显的示范性与引领性。即通过提升老员工的福利待遇，稳定现有的人才结构，引导新员工参与到艰苦、复杂的岗位工作中，以此提升酒店企业整体的服务质量及市场竞争力。此外，合理的激励制度能够通过职位晋升、薪酬提升的方式，激发老员工的工作热情，使其将酒店作为自身发展及人生成长的重要途径从而有效地提升酒店人资管理的质量，推动酒店行业的现代化建设。

（二）促进企业的服务创新

与传统管理体系不同，现代企业管理更关注员工的主体意识与情感态度，并将人才的成长作为企业发展的重要内容。然而在酒店行业，由于酒店工作人员对行政层与管理层的影响较小，难以提出切实可行的发展建议，其基本的职能便是全面贯彻酒店文化与发展理念，将优质的服务提供给顾客。因此，针对新员工的激励手段较为不足或不明显。然而在互联网经济的影响下，我国国民的认知方式与思维理念发生了深刻的变化，对其所享受的酒店服务内容与形式提出更高的要求。而以青年群体为主的新员工在思维理念及行为方式上，更贴近现代社会大众的思维模式，能够为酒店的创新改革提供全新的发展方向，因此加强激励制度的建设与落实，能够有效推动酒店服务体系及管理模式的创新。

（三）增强酒店的人才储备

在酒店经营管理中，通常存在各类问题，譬如客源问题、项目问题、资金问题及人才流失问题等。其中人才流失问题是影响酒店行业长远发展的重要因素，是制约企业经营服务质量与管理效用的关键因素。然而面临酒店人才流失的问题，酒店管理者不仅需要关注人才的心理动态，更需要从福利待遇的层面满足酒店人才的发展需求，从而规避酒店管理因人才流失所造成的损失，进而帮助人资部门做好人才储备工作，使酒店人才真正成为推动酒店长远发展的关键力量。尤其在人性化管理层面，酒店管理者更应全面把握酒店人才的个性特点及理想信念，真正满足酒店人才全面发展的需求，从而发挥酒店人才在酒店管理中的推动作用。此外，激励制度在留住人才的过程中，为人才的发展提供了鲜明的助力，使酒店人才的发展需求与酒店的现代化建设相结合，充分推动酒店行业的长远发展。

三、构建酒店激励制度的策略

（一）规范晋升制度

落实晋升制度是切实实现酒店长远发展的重要手段，也是满足员工个人职业发展需求的重要途径。在制定晋升制度的过程中，酒店应做好以下几个层面的工作：首先，合理规划职能体系，提升人才利用效率。即在酒店服务型人才的晋升层面上，行政管理者应根据服务型人才的岗位特征、岗位要求，确定人才的发展趋势，明确岗位及职能的划分，从而制定出科学合理的岗位晋升机制。譬如在大堂服务人员晋升上，可具体分为大堂主管、大堂经理、客户总监等职务。然而在规划晋升渠道时，应做好相应的业绩审核工作，通过服务人员的服务质量及服务方式，明确岗位晋升渠道及依据，从而激发酒店人才的从业兴趣及工作热情。其次，明确人才发展空间。即根据酒店的组织架构，为基层管理者提供充足的上升空间，并使其真正认识到酒店企业在个体发展中的推动作用与发展价值。譬如，酒店管理者可定期不定期地对大堂经理或客户经理进行审核，以此提升酒店人才参与专业学习的积极性与主观能动性。

（二）构建培训机制

培训机制是酒店构建激励制度的关键与基础，也是人才晋升的先决条件。酒店激励制度应构建在人才业务能力的前提下，如果酒店人才的业务能力及服务质量不明显，不突出，将导致激励机制出现诸多“并发症”，不但难以激发酒店人才的积极性，更会对酒店的经济收益造成影响。因此，构建培训机制是建设酒店激励制度的关键条件。首先，合理规划新人培训机制，新人培训是酒店提升新人业务能力，确保酒店各项工作得以有效运行的基础性保障。除了要渗透相关的岗位要求外，酒店管理者还应逐渐引导新员工对酒店独有的企业文化进行深入的了解，将服务理念作为业务工作的指导思想。其次，要加强对酒店人才的专业培养力度，注重晋升制度与培训机制的有效融合，即在人才晋升过程中，对涉及专业理论性内容的岗位，施行分批、分期化的培养举措，以此使酒店人才在日常工作中，加强对酒店文化的认识与理解。

（三）提升员工归属感

酒店员工的归属感主要指酒店的文化氛围与员工的价值观体系具有一定的相似性或契合性，能够充分激发酒店员工的工作热情与主观能动性。然而实际的应用层面上，员工归属感主要指酒店人才将企业目标作为自身发展目标，将酒店发展作为实现人生目标的重要媒介。因此，在激励制度制定的过程中，酒店企业首先可采用动态化的薪酬制度，即在基本工资、绩效工资的基础上增加 “分红工资”，即根据酒店月度营业情况，对酒店人才分发不同比例的福利待遇，其中老员工所占的比例要大，新员工的比例相对较小。其次，根据酒店员工对酒店发展所提供决策及意见的有效性，提升相应的基本工资或晋升评分。从而使员工将企业的发展作为自身成长的重要组成部分，实现酒店整体与员工个体的有机结合，从而由内而外地激发员工的工作激情，推动企业人资管理工作的全面发展。此外，在提升酒店员工归属感的同时，也需要合理协调惩罚制度与激励制度间的内在联系，以此在提升酒店员工积极性的过程中，确保酒店的管理秩序。