语言艺术对乡镇地区医院护士与患者及家属沟通的重要性分析

李莉

（云南省迪庆州香格里拉市虎跳峡镇中心卫生院 云南 迪庆州 674400）

语言是护患交流的重要途径，语言分为口头语言和体态语言。沟通是遵循一系列共同规则交流信息的过程，人们在进行沟通时，可以发生两个水平上的交流，一个是内容方面的，另一个是关系方面的[1]。我院地处滇藏交界区，虎跳峡镇，典型的乡村小镇，分布有藏、彝、纳西、白族等9种民族，护士在病区如何与各乡镇民族患者及家属进行有效沟通，减少因语言上的误会而导致护患纠纷显得尤为重要。

1.资料和方法

1.1 资料

我院自2010年以来，老护士退休调离的比较多，新招90后年轻护士占到我院护士比例的80%，年轻人朝气蓬勃，有实干精神，但主观性强，耐受性差，不愿聆听等缺点。2014年1月—2015年12月总收治3760例病人，发生护患纠纷40例，由护士语言不当直接或间接引起的护患纠纷22例，护患纠纷较之前有所增加，护理质量有所下滑，医院针对年轻人的这些缺点，经过有计划有针对性的语言技巧培训后，我院2016年1月—2017年12月，共收治病人3984例，发生护患纠纷26例，由护士语言不当而引起的只有7例。

1.2 方法

针对以上结果，我院护理部于2015年8月起组织护理人员进行语言艺术技巧培训，邀请上级医院语言美学专家讲课，请本院少数民族同事传授常用的、简单的民族交流语言，并分派护理人员进修，学习护士礼仪，了解少数民族的宗教礼仪，先后学习了如何使用治疗性语言，开放性语言，及指导性语言与患者及家属沟通，避免正面冲突；同时，学习聆听护理，即在护理过程中不厌其烦地听取病人的倾诉，满足病人的自我表达要求。

1.2.1 使用治疗性语言，杜绝刺激性语言[1]

治疗性语言分为安慰性语言，解释性语言，激励性语言，患者入院时多运用安慰性语言，对待每一位患者，不论贫穷或富有，不论熟悉或陌生，不论何种民族，何种疾病，一视同仁，消除患者的陌生感和恐惧心理，消除家属的焦虑及紧张心理，使其对医护人员产生信赖和安全的保证。治疗检查时多用解释性语言，做各种治疗或检查前，告知其目的，注意事项，可能出现的后果等，让患者及家属明白治疗的目的及可能出现的后果，明白检查的必要性，避免因误会而造成护患纠纷。病情好转时多用激励性语言，让患者及家属感觉治疗效果良好，更好的配合医生实施治疗方案。遇到语言沟通困难的少数民族，请通晓本民族语言的人员做翻译，使其真正弄明白。

1.2.2 用开放性的语言与患者及家属沟通，严禁鄙视、讥笑患者。

开放性的语言分为：礼貌性语言、关怀性语言、致谢性语言、致歉性语言。日常交谈时礼貌性语言，交流沟通时关怀性语言，积极营造温馨的家庭氛围，消除由各种检查和治疗带来的恐惧感及痛苦心理，拉近护患之间的距离，更好的配合治疗。治疗检查后致谢性语言：检查治疗完毕，真诚的感谢患者及家属的配合，操作失误时致歉性语言。当操作失误时：不隐瞒不推卸，正确面对积极处理，对患者及家属说声“对不起”，勇于承担，增加信任，提高工作效率。

1.2.3 用指导性、解释性的语言贯穿医疗的全过程：由于乡镇少数民族地区知识信息相对落后，我院又是集内、外、妇、儿、五官、传染及防疫保健于一体的综合性医院，护理人员不仅要做好入院宣教、安全告知,各项检查、手术 分娩前后的解释与指导、出院健康教育等等工作，同时对新农合减免；妇幼保健；健康扶贫政策；医疗改革掌握其重点，指导并宣传国家的惠民政策，解答患者及家属提出的问题，真正成为患者的贴心护士。

1.2.4 制定聆听护理记录单，记录聆听护理反馈调查表[2]；针对年轻人急躁无耐心有意识培养年轻护士专注倾听的好习惯，通过认真的聆听可以准确的了解患者的心理活动，精神需求，病情变化是提高护理质量的重要方面，也是建立良好有效护患关系的基础。

1.2.5 在注意口头语言的同时，护士的体态语言也很重要，淡妆上岗、微笑服务、眼神友好、文雅大方、谦和亲切；让患者感受到护士就是自己的亲人，让家属感受到护士很有爱心，护患关系就会良性互动，从而减少纠纷的发生。

2.结果

通过对本院护士进行语言技巧培训，民族礼仪的了解，增加聆听技术护理实践。我院护患纠纷明显减少，培训前后通过检验其结果显示了语言技巧，培训的有效性。结果见表1。

表1 语言技巧培训前后护患纠纷发生率对照

3.分析讨论

3.1 乡镇地区少数民族有自己的语言文化，生活方式和饮食习惯，在不影响医院规章制度及影响治疗及康复的情况下，尊重其人格及生活习惯，以平等的姿态对待各民族同胞，创造一切为了病人，将服务主体由“疾病”转变为“病人”[2]。当患者入院时，护士应主动介绍医院的环境以消除患者及家属的陌生感，当疾病使患者痛苦及烦燥时，护士应以亲切的语言，甜蜜的微笑给病人以安慰，减轻其病痛，静脉穿刺困难时，应事先跟患者及家属说明，让其有所思想准备，当穿刺失败时，予以理解。

3.2 晨晚班值班人员少时，最易发生护患纠纷，切不可因工作繁忙而忽略患者及家属的各种要求，暂不能解决的问题表示歉意，不可因语言不当而伤害患者及家属。

3.3 语言沟通困难或语言交流不通的少数民族同胞，请精通本民族语言的医护人员或家属做解释翻译工作，使其弄懂、弄明白，不可因语言交流障碍而忽略其中的细节，或烦燥、辱骂患者及家属，引起护患纠纷。

3.4 对老年人，慢性病人要耐心倾听，置身于病人角色及地位并予以理解，让其能够畅所欲言，有兴致宣泄情感，帮助患者适应和建立对疾病的正常反应性，解决患者的心理困惑和心理问题建立良好有效护患关系减少护患纠纷。

4.小结

人类的精神活动是物质活动的最高形式，语言的力量是无法进行度量的[3]。因此，作为护患交流的重要手段之一的语言、是一种艺术，在乡镇地区如何开展好护理优质服务工程，语言艺术已显得必不可少，所以，需要我们护理人员努力学习，不论是口头语言；体态语言；聆听护理，都应给人以美感，体现出当代护士的爱心、关心、耐心，信心和责任心，提升护士的服务能力水平，提高自身综合素质，更有利于病患者康复。