科技期刊建立作者诉求快速响应机制的研究

■孙 菊

中国科学院沈阳应用生态研究所《应用生态学报》编辑部，辽宁省沈阳市沈河区文化路72号 110016

在“互联网+科技出版”[1]的大背景下，科技期刊编辑和作者之间的透明度越来越高，互动性越来越强，对科技期刊编辑服务作者的要求也越来越高，编辑人员需要快速响应作者诉求。然而在实际工作中，仍存在科技期刊编辑不能快速响应作者诉求的问题。例如，编辑职责不清，互相推诿，造成作者诉求无法得到快速响应；编辑对同一诉求解答各异，导致作者对答复产生困惑，甚至引起作者与编辑以及编辑与编辑之间的矛盾；专门编辑岗补位不及时，造成其负责的作者专一性诉求被搁置或无法得到快速响应。

快速响应是20世纪80年代出现在美国纺织与服装行业的一种管理策略，它是在供应链体系下发展起来的，旨在产销之间建立起一种相互信赖、相互促进的协作关系，进而在最短的时间内响应市场的变化、适应用户多样化的需求[2]。目前，关于快速响应的相关研究较多，但关于快速响应诉求机制的研究较少。2014年国家税务总局天津市税务局提出“纳税人诉求快速响应机制”，即对纳税人诉求的收集、受理、反馈与结果运用的全过程进行规范，建立市局、区(县)局两级纳税人诉求快速响应中心，按照即办、承办、转办、研究、上报、解释6 种方式进行处理，明确办结时限，做到“事事有着落，件件有回音”[3]。以此为鉴，本研究从科技期刊编辑服务作者的实际工作出发，提出“科技期刊建立快速响应作者诉求机制”这一观点，其核心思想是从倾听、了解、把握和满足作者的合理诉求入手，开展约稿、审稿、改稿、组稿、校对、刊发和编务等有针对性的服务工作，确定快速响应作者诉求的目标、内容、方法和措施，实现从“个案”到“一般”的抽象，找到解决“一般性”问题的方式方法，并将其固化到服务作者的流程、标准和要求之中，有效提升科技期刊编辑服务作者的工作效率和作者对服务质量的满意度。

1 科技期刊编辑不能快速响应作者诉求的原因

当前，各科技期刊编辑部在快速响应作者的合理诉求方面采取了诸多方法和措施，开展了大量卓有成效的工作，但仍存在一些突出问题，其原因主要有以下3点。

1.1 对作者的一些合理诉求不够重视

绝大多数科技期刊编辑都能树立起“为作者服务”的理念，甘为他人做嫁衣[4]。但在实际工作中，仍有部分科技期刊编辑对作者的一些合理诉求不够重视、不能快速响应，不能从作者角度来考虑编辑工作的思路与方法，而是习惯从方便管理角度考虑如何规避责任与风险。在长期的编辑实践工作中不同程度地存在着“重管理、轻服务”“重共性服务、轻个性服务”“重权利、轻义务”的现象。例如，当作者索要已付印文章的刊用证明时，有的编辑认为文章即将刊出，没有义务再开具刊用证明，所以不予提供；当作者发邮件咨询初审退稿原因时，有的编辑只是简单回复“未达到本刊发表要求，建议改投他刊”或自动回复“两个月内没有收到用稿通知，则视为退稿，请另投他刊”，甚至不给予回复；当作者对外审退稿意见提出异议并希望重新送审时，有的编辑直接回复“建议修改后重投本刊或改投他刊”，或不予理睬；当作者要求修改录用文章的作者或资助项目信息时，有的编辑为方便管理、规避责任，不甄别要求是否合情合理，简单粗暴地回复“一律不添加、不修改”；当作者想要加急刊出稿件或急需版面费发票时，个别编辑出于嫌麻烦、怕出错的心理，不同意提前处理。

1.2 现有诉求渠道难以满足作者个性化需求

目前，作者主要通过办公电话、电子邮箱、网站留言等渠道与编辑进行沟通交流[5]，但随着我国社会经济的快速发展，特别是科技信息技术的大力推广与应用，现有诉求渠道已不能充分满足作者的个性化需求。为解决这一问题，科技期刊编辑部需要针对作者的个性化需求，提供更多的诉求表达渠道。例如，作为一种新兴社交媒介，微信即时互动性强、挖潜空间大，编辑人员通过它可以精准及时地了解作者显性需求、深度挖掘作者隐性需求[6]。但是部分编辑出于保护个人隐私或怕被打扰的心理，不愿意向作者公开自己的手机号码、微信号和QQ号，只通过办公电话和工作邮箱回复作者诉求，导致部分作者的诉求没被及时发现和答复。

1.3 诉求响应职责不明确

目前，部分科技期刊编辑部没有将诉求响应职责明确到各个岗位中，只是稿件的责任编辑或执行编辑对该稿件作者诉求给予相应回应，导致该编辑出差或休假时，服务工作没人管、没人问，或者是出现越俎代庖的情况。例如，作者电话咨询稿件的审理结果，遇到责任编辑不在，接电话的编辑就无法回复作者诉求，或者在未与责任编辑沟通的情况下，参照外审意见擅自给出审理结果，造成与责任编辑意见不一致的后果，甚至引起作者与编辑、编辑与编辑之间的矛盾，导致编辑部的名誉受损。另外，诉求响应职责不明确还导致编辑互相推诿、办事拖拖拉拉、服务效率低，一旦出现问题时找不到负责人，即人人有责，无人负责。例如，作者发邮件来咨询购买过刊的方法，收到邮件的编辑将邮件转发给负责收取汇款单的编辑和负责发刊的编辑，如果三者相互沟通不及时，容易发生推诿扯皮，无人负责的情况。

1.4 对个性化诉求缺少标准化回复

作者合理诉求的收集、整理、分析和反馈是一项复杂的系统工程，也是科技期刊编辑部做好服务工作的基础。在服务作者的实际操作过程中，科技期刊编辑主要通过标准化的服务流程来满足作者的“基本”需求和“共性”需求，如邮件发送收稿通知、稿件退修通知、稿件处理费收取通知和稿件录用通知等。但对于作者投稿前的咨询，稿件编辑加工过程中的内容修改，校对阶段修改作者、单位和资助项目，以及加急刊出、急需版面费发票等“个性化”诉求，缺少综合分析，更缺少一套成型的机制给予标准化回复，进而导致问题解答不一致、不准确的情况时有发生。例如，对处于编辑加工阶段的稿件是否可以开具录用证明或稿件能否加急刊出等问题，编辑回复各异。

2 建立快速响应作者诉求机制的具体做法

2.1 树立一流的服务理念

没有一流的服务态度和精神，就办不成一流的期刊[7]。科技期刊编辑在回复作者诉求时，除态度和蔼、语言中肯、答复准确以外，还要树立以下3个服务理念。(1)树立“高效快捷”的服务理念。在社会经济快速发展的今天，科技期刊编辑应尊重、爱护作者[8]，多从他们的角度考虑问题，做到每天处理邮件，及时回复作者诉求，减少作者不必要的人力和时间的消耗，为作者提供更加高效和快捷的服务，从根本上提高作者对科技期刊编辑工作的满意度。(2)树立“全过程”的服务理念。编辑人员为作者服务的工作不单纯限定在编辑加工稿件的过程，而包含收稿前的咨询辅导、外审阶段的争议处理、编辑加工过程中的沟通交流、校对后的定稿确认，以及为作者寄送样刊、发放稿费与开具发票等编务工作在内的全过程。为此，编辑人员应该对作者的合理诉求进行征集、分析，据此对服务全过程中作者的诉求进行快速响应，使作者真正感受到高质量的服务。(3)树立“全员”的服务理念。要想从根本上实现从“审核把关型”向“服务保障型”的转变，科技期刊编辑部必须从增强全员的服务意识和服务理念入手，自觉调整角色定位，从强势主义转变为服务主义[9]，认识到提高服务水平不但是责任编辑和执行编辑的任务，而且是编辑部所有员工的责任，人人都应处于服务的过程之中。

2.2 拓宽多层次诉求收集渠道

在拓宽作者诉求收集渠道方面，科技期刊编辑部要继续发挥办公电话和电子邮件传统主渠道的作用，对外公开领导的办公电话和电子邮箱，并确保咨询电话在工作时间内处于畅通状态，做到随时记录、及时解决作者诉求。此外，编辑部还要建立“线上”“线下”诉求征集和交流平台。“线上”借助于信息化沟通手段，建立常态化的短信平台和网站诉求征集平台，打造集门户网站、QQ群、微博、微信和电子邮件等为一体的信息化“线上”网络诉求征集和交流平台，拉近科技期刊编辑与作者的距离[10]；“线下”采用定期开展服务性调研活动、发放需求调查问卷和召开专题座谈会等方式，建立主动发起式的诉求征集机制和沟通渠道。

2.3 建立诉求响应机制流程

根据多年服务作者的实际工作经验，建立了一套科技期刊快速响应作者诉求机制的流程(图1)。

图1 科技期刊快速响应作者诉求机制流程

第一步，完善诉求渠道。首先，可以由科技期刊编辑通过电话、邮件、微信、QQ群、期刊网站等“线上”渠道征集作者诉求信息，还可以由专门团队或人员通过调研、问卷、会议等“线下”渠道定期集中征集作者诉求信息；然后，专人负责诉求信息的归纳整理，领导负责相应诉求响应工作的统一协调，明确各编辑人员的职责分工，达到既各司其职，又互为补充的最佳服务状态。

第二步，整合诉求信息。作者诉求可归为5类，即投稿前的咨询、审稿中的交流、退稿后的申诉、编校中的互动和发表后的反馈。

第三步，分析具体诉求。逐一分析5类作者诉求，并形成结论。其中，“投稿前的咨询”所包括的诉求信息主要有作者咨询期刊的级别、刊发的内容、刊发周期、版面费、审稿周期、审稿流程、投稿方式等[11]。科技期刊编辑部可以根据期刊的具体情况，建立一套具有标准答案的诉求响应模板，利用邮箱自动回复功能或网络采编平台回复作者的这类诉求；并且实行“首问负责制”，科技期刊编辑要熟知模板内容，以准确、快速响应作者诉求。这样，既能减轻编辑的工作量，还能够做到准确地回复作者诉求，避免误解和矛盾的产生。“审稿中的交流”所包括的诉求信息主要有在稿件审理过程中，作者想要了解稿件的审理进度、审理结果，推荐或回避某些审稿专家，以及与审稿专家进行学术交流等[12]。对此，稿件的责任编辑要做到“主责主抓，有针对性地回复作者诉求”，如若缺岗，接到诉求的编辑要第一时间通知稿件的责任编辑去响应作者的诉求。“退稿后的申诉”所包括的诉求信息主要有作者不赞同编辑部的审理结果，希望能够重审；对审理意见有质疑，想要更换审稿专家或者与专家交流等。对于这类诉求，仍是责任编辑主责主抓，注意避免格式化回复或仓促回复。责任编辑能够解决的问题要及时答复作者，自己能力范围外的问题要第一时间向领导汇报，争取在3个工作日之内给予作者回复[13]。“编校中的互动”所包括的诉求信息主要有在编辑加工和校对阶段，作者就文章中文字、图、表等内容的修改与责任编辑和执行编辑进行交流互动。其中，编辑加工阶段由责任编辑负责，校对阶段由执行编辑负责，如果遇到执行编辑校对意见与责任编辑的编辑加工意见不一致时，二者需要与作者共同商讨，必要时请求专家或领导的帮助。“发表后的反馈”所包括的诉求信息主要有作者对刊发文章提出意见和建议，索要录用证明、电子封面和目录，以及索要审稿费发票、版面费发票、样刊、稿费等。执行编辑负责处理和反馈作者提出的意见和建议，以及索要录用证明、电子封面和目录等诉求，并负责意见和建议的归纳整理和上报；专人负责响应开具发票、邮寄样刊和发放稿费等作者诉求，并设立A、B岗，确保负责人员不在的情况下其他人可以及时补位，保证作者诉求能够得到及时响应和妥善解决。

第四步，及时反馈诉求。在分析整合作者诉求的基础上，总结归纳5类作者诉求的快速响应方法。对于投稿前的咨询，科技期刊编辑部需要建立一套具有标准答案的诉求响应模板，利用邮件自动回复功能或网络采编平台回复作者，并采用全员负责制、首问负责制；对于审稿中的交流、退稿后的申诉、编校中的互动和发表后的反馈，采取主责主抓，有针对性地回复作者诉求；对于发表后的反馈中开具发票、邮寄样刊和发放稿费类作者诉求，指定专人负责，设立AB岗，及时反馈作者诉求。最终形成快速响应作者诉求的收集、整理、分析和反馈的闭环管理机制。

2.4 强化诉求监督与考核

作者诉求渠道的有效运行，以及诉求信息的收集整理和分析反馈，都离不开监督和考核手段的保障。对此，应重点做好以下3项工作。

(1) 合理设定各岗位服务职责。明确岗位服务的具体职责是实施诉求监督考核的基础和参照标准。要结合作者多层次、多元化的需求，以及同类作者不同时期的不同需求，明确每位科技期刊编辑的岗位服务内容、标准及时限，编辑部领导要肩负起考核监督的职责。

(2) 采用客观的评价办法。采取信息化指标评价、日常评价、领导检查和专家组评价等方法，对科技期刊编辑响应作者诉求的情况进行评价。当通过电话、邮件、网站等“线上”方式响应作者诉求时，可以建立一个以“好、较好、一般、差”为诉求服务满意度等级的评价软件，每次回复作者诉求结束后，请作者对本次服务给予评价，进而使考核结果更客观、全面；同时可以利用会议、调研等“线下”方式发放服务满意度调查问卷，征集作者意见和建议，进而评价编辑响应作者诉求的情况。

(3) 反馈并应用考核结果。作者对编辑人员的评价情况与科技期刊编辑的评先选优、职称评定、绩效工资等个人切身利益挂钩，确保考核评价结果的实用性和评价效果的持续性，促使科技期刊编辑不断完善服务措施，提高服务水平。

3 结语

本研究通过分析科技期刊编辑不能快速响应作者诉求的原因，提出科技期刊建立快速响应作者诉求机制的具体做法。目前科技期刊的情况各异，一些小型编辑部编制有限、人手不足，出现编辑一人身兼数职的情况；一些大型编辑部或由多期刊组成的出版社人手充足、编辑职责清晰。因此要量体裁衣、因地制宜，适当调整和完善科技期刊快速响应作者诉求机制流程。快速响应作者诉求机制的进一步研究与应用，将有效提升科技期刊编辑服务作者的工作效率，切实提高科技期刊编辑的服务质量。