“信用+图书馆服务”的具体实践和业务探索——以宁波市图书馆“天一约书”为例

毛 婕

(宁波市图书馆，浙江宁波 315000)

1 问题的提出

诚信是中华民族优秀的传统道德，是社会主义核心价值观的主要内容之一，对社会发展有着十分重要的意义。《中华人民共和国公共图书馆法》明确规定：“促进公共图书馆事业发展，发挥公共图书馆功能，保障公民基本文化权益，提高公民科学文化素质和社会文明程度，传承人类文明，坚定文化自信”[1]。而影响着每个人社会生活方方面面的信用体系，则是一个国家精神文明的重要内涵。

2014年，国务院印发《社会信用体系建设》规划纲要(2014-2020年)，指出加快社会信用体系建设是加强和创新社会治理的重要手段，对增强社会成员诚信意识，营造优良信用环境，提升国家整体竞争力，促进社会发展与文明进步具有重要意义。[2]同时，提出要推进公共文化领域的信用建设。这为社会信用体系的发展提供了重要的政策环境，也为公共图书馆的发展带来了新的契机。在开放、合作、共享的信息时代，如何利用互联网的新技术，把公共图书馆的服务和信用体系建设融合起来，提升公共图书馆服务的质量和效能，助推社会信用体系的建设，是公共图书馆从业者值得思考的问题。

在这一时代背景下，宁波市图书馆结合本地实际，于2017年11月推出了“天一约书”服务。该服务以第三方信用体系为依托，以芝麻信用550分作为准入借口，只要达到550分，图书馆业务系统后台就同步为用户免押金开通虚拟卡号，使之成为图书馆的信用读者。同时，运用“互联网+”与“物联网+”的先进技术成果，把公共图书馆的传统借阅服务和物流网络相对接，信用读者用户可在线上搜索、借阅想看的图书，并通过物流系统送书上门，实现“手指点点 邮书到家”的公共文化服务新模式。它提升了读者个性化、多元化阅读需求的满意度，给图书馆的服务注入了新的活力，是“信用时代”公共图书馆服务实践的一次有益探索。据统计，2018年，仅宁波市图书馆，绑定信用用户共10995名，其中新增用户6553名，占全年各类新增读者数的32%。图书借还量超过8万册次。

2 宁波市图书馆“信用+图书馆服务”的主要模式

2.1 邮政快递1对1模式

通过“微信”和“支付宝”两大平台，读者可通过绑定原有借阅证或者生成新的虚拟借阅证，成为宁波市图书馆的信用用户。并通过这两大平台进入“天一约书”服务，在线上检索挑选喜欢的图书并提出借阅请求。借阅的图书将通过物流系统配送到读者指定的地点。还书时读者可选择直接在线支付物流费用，由快递公司“上门取书”，真正做到家与图书馆零距离。

2.2 智能书柜1对N模式

在提供了快递服务的同时，“天一约书”项目还在宁波图书馆、永丰馆、以及轨道交通1、2号线换乘鼓楼站设立了智能信用借阅柜，借书时读者可以选择把书快递到信用借阅柜中，还书时也可以把书还到借阅柜中，为读者提供了更多的选择，满足了不同读者的阅读需求。同时，在智能柜上通过绑定芝麻信用体系，可以实现线下图书的实时借还，这种便捷高效的借阅方式受到大量读者的欢迎，选择快递到智能书柜的读者数量已超过60%。

2.3 社区网格N对N模式

2018年3月，市图书馆联合甬江街道湖西社区，成立首个信用借还社区服务点。社区服务点的居民只要在“天一约书”的平台上选择将社区作为自助取书点，“天一约书”的工作人员会把书送到社区，再由社区工作人员代替快递员的角色，把书本送到居民手中。这种“信用+图书馆服务”模式是社会基层治理的创新模式，属全国首创。在实践过程中受到社区干部的欢迎。这种模式以书为媒，在社区居民和社区干部之间搭建了信任的桥梁。在为居民提供便捷服务的同时，也破解了基层社会治理中的一个难题，是社会信用体系建设助推基层社会治理的一个创新实践。

3 宁波市图书馆“信用+图书馆服务”的社会文化意义

3.1 提升了公共图书馆的服务效能

“信用+图书馆服务”打破了时空限制。读者可以在任何时候检索、浏览想借的图书并发起借阅需求，打破了原先图书馆开放时间的限制，真正实现了24小时无障碍阅读。与此同时，通过“信用+图书馆服务”，读者可以通过互联网移动终端和社会化物流体系，无需来到图书馆，在任何地方“手指点点”，就可以实现“送书上门”，阅读到想看的图书，真正解决了公共文化服务“最后一公里”的问题，做到图书馆和家零距离。它的推出，拓展了传统图书借还服务的范围和方式，更好地满足了信息社会读者个性化、多样化的阅读需求，提升了公共图书馆服务的效率和质量，是公共图书馆快速提高服务效能的助推器[3]。

3.2 促进了公共文化服务的均等化

向全社会提供普遍均等、无差异的公共文化服务是公共图书馆的使命和责任，也是实现公共文化服务均等化的重要途径。“信用+图书馆服务”打破了身份限制。每一个市民，无论是否曾在图书馆办理借书证，都可以通过第三方信用平台，绑定信用记录，随时成为图书馆信用借还的有效读者，免除押金“零门槛”享受图书馆丰富的文献资源。它既削平了图书馆的潜在与无形门槛，也与用户的日常消费习惯进一步接近。[4]以其高效、便捷、个性、时尚的特点，吸引了大量潜在的读者。许多不同年龄、地区、知识结构、社会背景的人都加入到信用借还的队伍中来，轻松体验到阅读带给他们的乐趣。它降低了公众享受图书馆服务的门槛，有效促进了公共文化服务的均等化，有效破解了全民阅读发展不平衡不充分的问题，推进了全民阅读，使图书馆在实现公平公正的知识服务方面走得更实更快。

3.3 推动了社会信用体系的建设

“信用+图书馆服务”以信用体系为支撑，利用读者信用代替了传统的图书押金来提供图书的借阅服务，不仅规范了读者的阅读行为，还唤醒了相当大一部分社会群体的信用意识，使公共图书馆成为构建诚信社会的重要组成部分，在社会信用体系建设中发挥了积极作用。同时，它在公共服务领域引入了信用惠民创新应用服务，是促进政府公共服务职能转变的有效方式，为诚信社会建设提供了有效载体，推动了社会主义核心价值观中“诚信”二字的落地，为公民素质提升、社会道德规范和社会信用体系建设起到了积极的作用。

4 “信用+图书馆服务”的业务展望和拓展思考

目前，“信用+图书馆服务”在我国图书馆界还属于起步阶段，在服务的深度和广度上还有很大的发展空间，宁波市已经在此进行了一些有益的探索，但仍需进一步发展和提升。

4.1 拓展“信用+图书馆服务”的服务范围

目前，宁波市“信用+图书馆服务”的物流投递范围仍只限市区部分区域，这在一定程度上限制了该项服务的进一步发展。建议通过全市统一规划，市、县两级联动，建立统一的信用用户的入口和准入标准，建立统一的信用借阅书库，扩大信用借阅的物流投递范围，把“信用+图书馆服务”扩展到更大区域，实现公共文化服务从“跑一次”到“跑零次”的转变，让更多的市民享受高效、便捷的信用惠民服务。同时，利用信用借阅柜(可考虑更小型、便捷、易安装的模式)的形式，让“信用+图书馆服务”的模式向更多的社区、咖啡馆、便利店等场所延伸。推进书香城市建设，促进全民阅读，实现“信用+图书馆服务”更大范围的惠民。

4.2 深化“信用+图书馆服务”的社区模式

“天一约书”“信用+图书馆服务”在为居民提供便捷服务的同时，也破解了基层社会治理中的一个难题，是社会信用体系建设助推基层社会治理的一个创新实践，属全国首创。建议进一步深化这种“信用+图书馆服务”的模式，在更多的社区试验、推广这种模式。通过创建一批社会信用建设示范社区、设立信用借还社区服务点等方式，鼓励更多的社区和图书馆合作，把信用惠民创新应用带到更多的社区，使“信用+图书馆服务”成为社区基层治理的粘合剂，让城市因书香更文明，助推和谐社会的创建。

4.3 实现“信用+图书馆服务”的高校公共馆联动

近年来，在合作、开放、共享的大背景下，高校图书馆不断开放馆藏资源，在图书馆资源的开放利用、共建共享方面取得了不少突破。“信用+图书馆服务”这种便捷、时尚的服务模式也符合当代年轻人，特别是大学生的消费使用习惯。因此，可以考虑通过高校图书馆和公共图书馆的联动，搭建统一的平台，实现公共图书馆和高校图书馆的资源共建共享。既让高校学生可以享受到公共图书馆的文化资源，也让高校图书馆的丰富馆藏通过“信用+图书馆服务”模式更多读者的需求，更好地为当地的经济社会发展和文化发展服务。

4.4 加强“信用+图书馆服务”的信息安全保障

在公共图书馆和第三方信用体系合作过程中，存在着读者信息等安全保障问题。为了促进“信用+图书馆服务”的进一步发展和提升，建议由地方政府通过政策、法规等形式加强对信用信息的安全监督职能，对接市民征信系统，建立信用读者黑名单制度，加强风险管控。研究建立读者信用信息数据库，设立信用分级管理或积分制度，建立奖惩制度，不同信用积分，享受不同权益[5]。保障“信用+图书馆服务”健康有序推进，存进社会信用体系建设的发展。