基于KPI的图书馆阅读推广活动绩效评估应用研究

2019-02-20康安娜

市场研究 2019年2期

康安娜/文

作为图书馆的主要职能之一，开展全民阅读推广工作，提高广大民众的读书意识，为更多民众创造良好的阅读环境，图书馆工作人员发挥着独特优势，及时总结阅读推广活动经验，合理评估工作人员阅读推广活动中工作绩效势在必行。科学的绩效考核方法既有利于提高图书馆等组织机构的服务水平，又有利于促进图书馆阅读推广活动的开展。从目前来看，当前大多数绩效考核体系并不符图书馆合阅读推广活动的实际情况，而对阅读推广活动的效果的评价指标也存在着较多的分歧，包括评价方法不科学、指标选择不妥当、考核目标不明确等。为此根据阅读推广活动的绩效考核现状与实际需求来建立了全新的绩效考核指标体系，以此对阅读推广活动效果进行评价。实践证明，基于KPI的绩效考核指标体系较为适宜阅读推广活动，本文就基于KPI的阅读推广活动绩效考核应用进行研究。

一、绩效考核与关键业绩指标

KPI全称Key Performance Indicator，既关键业绩指标，指明各项工作内容所应产生的结果或应达到的标准，以量化最好。Bates等人指出绩效实质上是属于一个多维建构，若采取不同的测量角度与观察角度，那么也就会获得不同的结果[1-2]。基于管理学角度而言，绩效是组织为了能够达到其目标而展现出来的期望结果，可进一步细分为组织绩效与个人绩效；基于经济学角度而言，薪酬与绩效是组织与广大员工之间的对等承诺关系，简而言之，薪酬是组织对广大员工所作出的承诺，而绩效则是广大员工对组织所作出的承诺；基于社会学角度而言，绩效是每位社会成员基于社会分工而承担的职责[3]。由于绩效通常都会与个人发展、薪酬水平等息息相关，所以，绩效是利益、权利、责任三者的统一体。绩效考核是考评主体通过先进、科学的考评办法，在与绩效标准或工作目标进行对照的基础上来对员工的职业发展情况、职责履行程序、任务完成情况等进行评定，并及时地向广大员工反馈评定结果的过程[4]。

关键绩效指标法（KPI）是美国McKinsey公司提出的一种战略控制与战略分解方法，主要目的是对战略实施问题进行更加妥善地处理；关键绩效指标法的核心思想是基于80/20原则（80%的绩效可以通过20%的关键指标把握）将能够促使组织单位顺利实施战略发展的关键性因素寻找出来，而后再在此基础上确定出需要考核的关键绩效指标[5]。关键绩效指标法（KPI）已经被广泛地运用到绩效考核中，且取得了较好的应用效果。通常而言，KPI绩效考核体系有效地将价值管理思想融入其中，其核心指标就是资本回报率，通过不断地分解价值树的方式来将其与具体的经营部门，乃至个人进行对应，以此来形成分层级的绩效指标体系。

在最早应用KPI指标时，侧重于考虑财务性指标的分解，而未能有效分解非财务性指标，但是经过多年的发展，KPI绩效考核体系也陆续吸收了其他先进绩效管理工具的优点，形成了三大类指标，分别是组织类指标（包括企业员工满意度、服务效率等）、运营类指标（包括企业资产周转率、生产量、部门管理费用控制、市场份额等）、效益类指标（包括资产盈利效率、盈利水平、自由现金流、投资资本回报率等）。值得注意的是，KPI绩效考核体系中所列入的KPI指标数量要适宜，不可过多，但也不可过少，要秉承“可量化”“可控化”的原则进行选取。

二、对图书馆开展阅读推广活动绩效管理的研究

（一）图书馆开展阅读推广活动绩效管理现状

以图书馆建设与业务发展为参考进行指标考核，图书馆将工作直接落实到参与阅读推广活动的员工个人，对全体员工开展考核。基于不同岗位的不同工作内容与不同职责来为员工个性化制定切实可行的效果评价，也希望能够将分配机制的经济杠杆效应与激励效应发挥出来，以此来充分调动起广大员工参与阅读推广活动的工作热情与积极性，让员工明白只有通过努力工作来达到提高工作质量与提高收入的效果。图书馆开展阅读推广活动也采取了多种措施，例如：拉大绩效奖金差距、实施绩效工资系数浮动、推优评先适当侧重等，让员工将关注点放在阅读推广活动的开展上。

（二）阅读推广活动绩效管理存在的问题

通过访谈，发现阅读推广活动绩效管理存在以下问题：

1.绩效管理某些环节缺失

绩效管理主要是由四个方面组成，分别是绩效反馈、绩效计划、绩效评估、绩效实施。从目前来看，图书馆所开展的阅读推广活动绩效考核体系中将“评估”与“管理”画了等号，制定计划并且以此为依据来进行评价，误认为这种方式就是绩效管理。但实际并非如此，首先，现行的阅读推广活动绩效考核体系缺少了绩效计划阶段，这样就会导致被管理者与管理者不能在工作目标上达成一致意见，难以有效实现预定的工作目标（效果）。例如，有相当数量的图书馆员工提出单位所预定的阅读推广工作绩效目标过高，没有对实际情况进行考虑，可操作性不强。其次，现行的阅读推广活动绩效考核体系缺少了绩效实施阶段，而这个阶段又恰恰是管理人员对阅读推广活动开展监督与指导的关键时期，若缺少则会难以对问题进行及时发现与解决。再次，现行的阅读推广活动绩效考核体系缺少了绩效反馈阶段，难以有效地将员工对于绩效管理的意见与建议进行反馈，让绩效考核体系的改进成为空谈，阅读推广活动绩效考核水平始终难以得到有效的提升。

2.绩效评估存过程中需要解决的问题

（1）部分指标难以实现战略导向效果。通常而言，绩效考核体系需要达到两个效果，一是将工作战略导向效果发挥出来，二是约束员工的行为。图书馆在为阅读推广活动绩效管理中设立KPI指标时，没有设置战略导向性的KPI指标，难以达到上述2个效果。

（2）绩效评估分数趋中现象较为严重。图书馆在阅读推广活动绩效管理中采用了强制分布法，让最终的绩效考核成绩形成“正态分布”趋势，这样一来，绩效评估分数趋中的现象较为严重，鲜有高分或者低分，难以激发员工的工作积极性。

（3）绩效评估存在“晕轮效应”。图书馆的某些管理人员在开展绩效评估时往往侧重于评估员工的某一方面特征，通常是既往工作表现，而对其在阅读推广活动中的实际表现却较为忽略，这样就会由于其个人观念的失误而出现“晕轮效应”，导致员工迸发出不满情绪。

（三）基于KPI的绩效指标评估体系设计步骤

图书馆通过“优势—劣势—机会—威胁”等因素加以综合评估与分析，将阅读推广活动的发展战略进行了确定，即：以读者为中心来开展精确管理、品牌经营，实现阅读推广活动的可持续性发展；与此同时，进一步加强人才队伍建设，不断提升团队的创新能力，保证组织的可持续性发展。

（四）关键成功元素分析

通过提炼关键成功元素（KPI维度）来推动阅读推广活动发展，关键成功元素的抽象性与概括性都较强，能够定性描述出图书馆的发展战略，主要包括“业务增长”KPI维度、“优质服务”KPI维度、“人力资源”KPI维度、“创新能力”KPI维度等。具体来说，第一是“业务增长”KPI维度。保质保量开展阅读推广活动是图书馆的工作职责，在原有基础之上，阅读推广活动数量的增加是该图书馆实现可持续性发展的关键。第二是“优质服务”KPI维度。图书馆长期以来都秉承着“以读者为中心”的理念，只有读者满意的阅读推广活动才是有效的；图书馆在内部管理过程中也需要不断对员工灌输服务意识，更好地为读者服务，急读者之所急，想读者之所想。第三是“人力资源”KPI维度。图书馆经过多年的发展积累了较多的人才，如何让个人的发展与组织的发展实现“共赢”，如何让人才为组织多做贡献，这是图书馆人力资源管理工作的关键；针对阅读推广活动的现状来开展有针对性的员工培训则是实现人力资源创新的有效手段。第四是“创新能力”KPI维度。通过多年来所开展的阅读推广活动，让图书馆的品牌效应不断得以提高，可见，创新能力才是阅读推广活动得以发展的源泉，务必要建立健全阅读推广活动创新体系，让创新成为促进图书馆发展的内生能力。