新媒体时代负面社会情绪的扩散及其治理

路宪民

（西北师范大学社会发展与公共管理学院 甘肃 兰州 730070）

情绪首先是一种个体感受和体验，按照美国科学心理学之父James的看法：它是伴随对刺激物的知觉直接产生的身体变化，以及人们对这些身体变化的感受。[1]从结构层角度来看，凡是可称之为情绪的，大都包括了“生理唤醒、主观体验和外部表现三个部分”。[2]由于人的社会性存在和交往的普遍性，使得个体的情绪并不会仅仅停留在个人的层面，而是经由社会的过程不可避免的转化为社会情绪。正如有研究者指出的：“个人情绪在经过社会泛化之后形成社会情绪。”[3]经由这一影响与连接，原本个体层面的存在经过社会过程外化为群体所具有的共同心理指向和特征。在这个意义上，社会情绪可以看做是在一定社会环境下某一群体或某些群体所共享的情绪体验。特别需要强调的是，虽然社会情绪是在个体情绪的基础上扩散而成的，但它并非个体情绪的简单叠加与混合，而是个体与个体、个体与群体、群体与群体之间互动的结果。[4]从发展的历程看，它不仅受一定社会、文化背景的影响，更是特定的社会过程相互作用的结果，尤其受制于一个时代传播媒介的影响。一定意义上可以说，正是一个时代传播媒介的性质及其引发的独特社会过程，决定着个体的情绪在何种程度上演变为社会的情绪。并决定着作为群体成员之间相互影响、作用而形成的社会情绪能否成为群体相对稳定的态度体验。由此可见，社会情绪是深受一个时代传播媒体及其性质影响的。互联网的出现，使得我们的社会在报刊、广播、电视等“一对多”的传统信息传播媒介之外，拥有了“点对点”的新的传播手段——新媒体。智能手机的问世与“两微一端”的开通，更使得新媒体如虎添翼。新媒体的出现在使我们的社会进入利用智能网络设备、互联网进行信息传播的新时期的同时，也使当代人类社会情绪的形成和传播表现出一些新的特征，尤其网络群体的日益年轻化，网络本身的去中心化、匿名性使得一些负面情绪极易扩散。加之转型期中国社会结构的调整和利益的重组，一些深层次的社会矛盾逐渐累积，使得群体性事件频发，在国内外复杂舆论环境的作用下，一些负面的社会情绪极易扩散。基于此，本研究以新媒体为背景，借助于当今社会解决复杂社会问题的治理理念，寻求对心理学上所称的包括焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪在内的负面情绪[5]的治理，以减缓这些负面情绪和消极的情绪体验带给个体和社会的危害。

一、新媒体传播的特征

（一）传播主体的普遍化、年轻化和非专业化

在传统媒体时代，由于进入媒介行业的门槛限制和兴办媒介组织的成本，使得不论报刊，还是广播、电视的数量都是有限的，而新媒体时代，随着互联网的普及和智能手机的问世，尤其是微信、微博的出现，每个人都像一个媒介组织，可以很方便地向社会传递信息。这些可以随时向公众传播信息的个体并不需要进行专业的训练，获得相应的资质证书，他们社会大众、普通人，并不是媒体从业者，也不具备什么专业性。新媒体——从网络的主要用户，到微信、微博的主要使用者多比较年轻。据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网络新闻用户规模达6.86亿，占网民总体的80.3%；手机网络新闻用户达6.60亿，占手机网民总体的78.0%；年龄结构方面，10-29岁网民占到了总体的45.5%，[6]足见网络参与群体中普遍比较年轻。

（二）传播过程中守门人的缺失和监管的弱化

传统媒介组织的传播并不是一个人一次性完成的，从信息的选择、采集、编辑到播出需要许多人紧密合作才能完成，要经过许多道工序，有严格的程序，在每一个环节都站着守门人，行程一道道门区，按照标准对信息进行筛选。只有符合标准经得起筛选的信息才能获准传播，进入公众的视野。这不论是对纸质的报刊媒介，还是广播、电视这样的电子媒介都是如此。而新媒体时代，拥有智能手机，开通微信、微博的普通用户，只要有网络且自己愿意，随时都可以方便地向公众传递自己想传递的内容。这导致了守门人的缺失和监管的弱化。微博、微信等新媒体平台的出现更是加剧了这一过程，且使得传播者更加分散。正如相关的研究者指出的，社会的信息流动呈现出多元、随机的网状结构，一方面，传统的操控方式基本上处于失效状态；另一方面，网络使意见一经表达出来，就会发生变化，那些控制性组织根本没有足够的人力和物力来跟踪意见的发展和变化。[7]

（三）传播成本的低廉化和效果的高度裂变性

随着电信资费的不断降低，新媒体的传播成本大大降低，较之于传统媒体——报刊、广播和电视等高昂的传播成本，新媒体的传播成本几近于零。与传统媒体相比，以手机客户端为核心的新媒体不仅成本低廉，而且传播效果也有自身的优势。互联网所具备的星型拓扑结构不仅将个体与个体相互连接，同时也衍生出了个体—群体、群体—群体的传播模式，为裂变式传播奠定基础。粉丝经济的崛起又使得网络粉丝效应与意见领袖的作用得到了进一步强化，于是，信息本身具备的传染特性在意见领袖引导下发生了广泛式蔓延。[8]例如，某自媒体通过微博客户端发布了一则信息，关注它的粉丝群体在看到这条消息后进行了转发操作，该粉丝群体的粉丝随即对这条消息进行了二次转发，以此反复，就像核物理的裂变反应一样，产生巨大的传播能量。可见新媒体时代的信息传播呈现出一种井喷式、去时空式的状态，在大量的信息在传播过程中被埋没的同时，也有大量的信息吸引了更多人的关注，更加容易广为人知。[9]这样的裂变方式、速度和覆盖范围的广泛程度是传统媒介所不能企及的。

二、新媒体时代负面社会情绪的扩散

（一）新媒体成为负面社会情绪扩散的主要通道

媒体是社会的放大器。不同类型的媒介所能放大的范围是不同的。在传统媒体时代，虽然有大众媒介，但由于传统媒介的组织化特征，以及严密、严格的把关程序，使得负面的社会情绪很难通过大众媒介进行传播。所以，虽然有大众媒介，但对负面社会情绪的传播几乎起不了什么放大作用。所以，在传统媒介时代，公众的情绪宣泄，尤其是负面情绪传播一般只能通过现实环境中面对面的交流进行，涉及范围非常有限，而且会受到自身所处群体或其他群体的社会情绪影响，个体为了不被自身所处群体或其他群体排斥，通常会选择将自身情绪进行自我管控。除来自群体的压力之外，现实社会的道德观念也使得个体不得不控制情绪的宣泄。但在网络环境下，现实道德观念对个体的影响大大减弱。尤其互联网的虚拟性、匿名性、普遍性以及去时空性等特性，使得现实社会中那些被抑制的情绪极易借助于网络这一虚拟环境予以表达。相关的研究表明，在新媒体时代，很多人把网络当成个人宣泄的工具，反向社会情绪（所谓反向社会情绪是社会情绪的反常表达），已成为舆论生成的“加速器”。尤其，随着“把关人”的弱化，每个网民都可以在网络上振振有词地对社会热点事件发表看法，网络上大部分网民处在感性化和情绪化中，激烈、狂热、针尖对麦芒，其中裹挟着的浓郁反向社会情绪。[7]正如有研究者所指出的，在人们可以通过相加为好友、建立朋友圈的社交媒体化时代，因为某些事件触发的个人不良情绪，借助社交媒体的推送，弹指间就可能引发反向社会情绪的爆发，形成舆论的“洪峰”。[7]

（二）新媒体的超时空性导致了不同空间社会情绪的叠加共振

社会情绪作为群体成员之间和群际之间相互影响、相互作用的结果，其程度和对群体的动力性影响不仅与媒介所引发的互动性质有关，而且在很大程度上是由媒介所促成的社会认同决定的。按照群际情绪理论（指当个体认同某一社会群体,群体成为自我心理的一部分时,个体对内群体和外群体的情绪体验），当个体认同某一群体时，内群体就成为自我的一部分，具有了社会和情绪意义，评价与内群体有关的事物都会带有情绪的色彩，好像这些事情是发生在个体自身一样，于是，情绪就顺理成章地从个人水平拓展到了群体水平。[10]作为新媒体时代核心的互联网在延伸现实社会的同时，也将现实社会的一些情绪带进了虚拟空间，基于互联网的去时空性，不同时空的个体和群体得以联结成为网络社群，现实社会与虚拟社区、线上与线下的互动，使得不同社会空间的情绪交互影响。各种情绪的流动聚合使情绪效能不断增大，并最终形成一种共趋性情绪。[11]各种网络社群多因相似的兴趣和观念集聚在一起，使得共同的情绪更容易生成并迅速传播。2013年中国社科院研究所发布的《社会心态蓝皮书》认为“我国社会情绪总体基调是正向为主，但存在着一些不容乐观的不利于个人健康和社会和谐的反向情绪基调，即困难群体中一些本该引起同情的事，却有很多人表现出欣喜；本该是引起人们公愤的事情，却有人赞美和钦佩；本该谴责的行为看到的却是冷漠。”研究表明，这些反向社会情绪、舆论的生成和传播多是通过新媒体实现的。[7]另据新华社《国际先驱导报》发表的报道称，2008年以来，各地发生的多起群体性事件及其对社会的影响，主要是通过网络的扩散和放大来完成的。事实上，网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的集散中心和相互传染的放大器。[7]当代中国社会结构转型的过程中也是不同阶层、利益群体等的生活境遇和社会地位分化的过程，这一过程使得民众的社会情绪越来越呈现出较为明显的阶层对立特征。留意现实舆论就会发现，无论是对热点问题的观点和评价，还是针对焦点事件的情绪表露，不同的社会阶层、群体之间常常表现出明显的差异，有时甚至极端对立。[12]这种对立情绪在各大媒体平台进行表达推送时，明显的阶层冲突特征极易引起网络环境与现实环境中的情绪叠加，造成虚拟与现实的互动。在缺乏调和的状态下，两种对立情绪极易发生冲突，催生出现实或网络中的暴力事件，对社会造成负面影响。[13]例如，2017年某明星的个人情感事件通过微博客户端被曝光，该事件热炒甚至造成了微博客户端的运行出现了故障，足以证明其受关注的程度之高，特别是该事件迅速引发了两种截然相反的对立情绪，一方面在该明星的粉丝群体对其进行极力维护的同时，另一方面则是部分公众对该明星的强烈谴责。两种对立的意见和情绪在各大媒体平台引发了多次大规模的网络暴力和冲突行为，这一冲突甚至延伸到了现实社会，受到了官方的关注，对社会造成了极大的负面影响。

（三）新媒体时代极速、井喷式的信息传播极易造成情绪失控

公众对信息的接收通常都是带有选择性的，而不是照单全收。选择的依据除了熟悉、自身的兴趣、学识外，习惯和群体态度也是一对重要因子。在传统媒体时代，信息传播媒介较为单一、信息资源有限，社会公众接受到的信息数量远远不及新媒体时代。由于信息的来源渠道，尤其是媒介的有限性，使得他们通常有较多的主动权去自由选择自己想要了解的信息。在这样的时代，公众的信息选择多在自身可控的合理范围之内。不同于传统媒体时代，进入网络为代表的新媒体时代后，互联网的不断发展并占据信息传播主渠道后，信息传播的速度相较传统媒体时代有了前所未有的变化，不仅信息内容涉及的领域和范围大规模增加和扩大，而且形式也日益多样化。各大媒体平台想要吸引社会公众的眼球就必须明确社会公众的兴趣点及选择习惯，并以此为依据有针对性地推送信息，以达到预期的传播效果。新媒体时代受众的注意力呈现日益分化的趋势，醒目且一目了然的信息更引起公众的注意，并获得较高的关注度，由此出现了标签化信息。标签化信息有着极强的针对性，其简单明了的关键词能直击受众的心坎，并唤起与之相关的情绪记忆，激发他们产生相应情绪体验。标签化信息的反复出现，容易使浏览过此类信息的公众的情绪记忆与激发记忆的词眼产生对应关系，成为激发情绪产生的导火索。[8]而互联网技术的不断发展使得各大媒体平台有能力无限制推送能引起情绪共鸣的标签化信息，容易将个体视线固定在狭小的一隅。凯斯·R·桑斯坦（Case R.Sunstein）在《信息乌托邦》中形象的将其称为“信息茧房”（Information Cocoons House），即在信息传播的过程中，社会公众自身一般不会有全方位的信息需求，他们只留意自己主动选择的信息和使自己有愉悦感的领域。这一过程会将自身桎梏于像蚕茧一般的“茧房”之中。与此同时，新媒体时代，算法推送盛行，社会公众越来越容易找到自己感兴趣的新闻信息，同时会不断被其包围，裹成厚厚的“茧蛹”无法脱身。[14]在这一封闭空间内，标签化信息激发的相同情绪体验经过不断重复而产生强化效果。当标签化信息所激发的情绪体验为负面体验时，个体在聚集成为群体的过程中所具有的对惩罚的恐惧感，以及因为负责而竭力控制自身情绪的本能将得到消解，免责的确定性与人多势众使得负面情绪瞬间爆发。[7][15]受众对标签化信息产生认同并表达相应情绪，主要基于两方面因素，一是出于自身因素，即受众个体自身的思维认知模式、情绪记忆与标签化信息之间的符合；二是出于对他人的从众、讨好心理，即为能够保证自己在群体中的地位而做出刻意的情绪表演。新媒体时代，互联网的虚拟性、隐匿性，使得情绪表演极易成功。不管出于哪一种因素，都会导致受众群体的负面情绪在点燃后迅速膨胀，造成失控状态。在微博、微信以及客户端等新媒介成为网民获取信息，表达和分享思想观点的主要平台的当代中国，超过7亿的网民，每天产生着300多亿条信息，其所传播的信息和情绪状况可想而知。[7]尤其，网络社会中群体成员多比较年轻，年轻人往往比较理想，对现实社会的想象也多包含有个人主观因素，具有较强的理想化特征，当个人理想与社会现实发生冲突时，常常会出现极端化的判断和行为，加之网络自身较之于现实的自由性，使得当现实生活诸多的公共议题拓展到网络平台时，他们更愿意以具有较高唤醒度的情绪表达来代替理智的行动。[12]与此同时，年轻群体由于其心理发育的特征，其思想和情感表达也倾向于情绪化，在现实社会中，囿于熟人社会固有的封闭性以及结构社会中的权威和层级属性，他们的这种表达会受到一定程度的抑制，在现实社会中受到抑制的情绪，常常会在互联网这一匿名空间中任意释放。特别是以文字、图片、视频呈现的话语内容常常可以成为网民印证自我价值的重要元素，话语越多能量就越大，话语越新奇影响力就越大，网民被感知或受重视的概率也越大，受尊重感和成就感也越强。在强化激励的交互作用下，网民的话语表达冲动会越发强烈。有些网民为了追求点击率或粉丝数，甚至不惜制造挑拨事端的谎言，扩大了网络群体性事件的事态。[16]

三、新媒体时代负面社会情绪扩散的治理

（一）个人要加强媒介素养，自觉抵制不良信息的传播与影响

个人作为情绪的最终承担者，既是情绪信息的发送端，也是社会情绪接收和处理的终端。对于社会情绪的治理而言，个人贯穿其整个过程。与传统媒体时期相比，新媒体时代的“个人”变得更加不可捉摸和难以把握。所以，依据其现实身份的管控思维已不再适用，而要着重培养其“现代人素养”。具体而言：第一，提升公民自觉，明确权利义务。新媒体时代由于个人身份的脱域和时空界限的模糊，“自由”似乎成了绝对的自由，不受限制的自由。约翰·巴洛在1996年就曾提出过“网络空间独立宣言”，认为网络空间是绝对自由的空间。但事实证明，所谓绝对的自由只会让这个空间被极端分子不受控制的极端行为所占据，成为侵害现实社会的一把利剑，冲击社会秩序，影响社会的有序运行。这一方面，诸如网络诈骗、黑客和恐怖主义等的肆虐已经给社会带来了严重的危害。[17]因此，在新媒体语境下，社会大众应充分认识到自由的应有之意，即任何自由都是相对的，都必须在法律规定的范围内行使。具体到言论和情绪，公民在进行自我情绪表达的同时，应自觉遵守相关部门的表达规范。在积极维护自身权利的同时，履行公民应有的义务，不可单方面宣扬权利而对义务予以忽略，要看到权利与义务的共生性质。以此为依据，将个人的自由表达控制在不违反社会规矩和侵犯他人权益的范围内。一方面，要自觉规范情绪的网络表达，努力将思想和情感表达控制在合法、有序的范围之内。另一方面，在网络言论鱼龙混杂的情形下，对故意挑拨事端、散布谎言、煽动情绪的行为应自觉予以抵制，防止消极社会情绪的网络扩散。第二，社会大众应提高自身的媒介素养。大众的媒介素养不仅包括接受媒介产品的能力，而且包括用独立的、批判的眼光看待传播媒介的内容，发挥媒介的正功能。具体到情绪表达，社会公众应当在正确研判情绪信息的基础上通过合理、合法、节制地使用新媒体传播技术手段，理性地进行情绪的公共交流，维护媒体空间的纯净、健康与和谐。第三，培养公众的信息素养。在提升媒介素养的同时，社会公众还应当具备一定的信息素养。对于情绪而言，信息是起点也是结束，情绪多是在信息的刺激之下形成泛滥的。这对于负面信息也不例外。所以，公民信息素养的培养提升就显得格外重要。信息素养的培育提升不仅提高人们利用信息的意识和能力，也改善人们面对信息的心理状态。具体到负面社会情绪治理方面，社会公众应该基于科学和文化常识，对所接收到的各种情绪信息进行辨别和分析，正确地加以评估，而不是不加思考、分辨地接受，任意输出。除了理性对待之外，公众在面对一种具体的情绪表达时还应尽可能全面地了解其来龙去脉，以了解其整体样貌，避免片面的情绪传播和表达。

（二）主流媒体要发挥好其信息和情绪疏解功能

主流媒体作为舆论主导者和风向标要积极作为，承担起社会舆论引导和情绪疏解的作用。作为社会舆论的生成和传播者，主流媒体在负面社会情绪治理中有着不可替代的作用。可以说一些负面社会情绪在网络媒体的肆意泛滥，一定意义上是主流媒体的缺失和权威地位的淡化导致的。由于新媒体时代各种媒体平台的不断涌现，信息传播的媒介也在不断多样化，尤其是两微一端的开通，使大量的自媒体进入了公众的视线，并有占据主流媒体传播渠道之势。以往只能通过主流媒体才能了解到的重要新闻事件，如今很方便地通过这些自媒体便可进行迅速传播。越来越低的传播门槛直接导致了主流媒体权威地位的淡化，其原本的宣传引导作用也被不断地削弱，社会公众对其的信任度也有所降低。由于主流媒体在一些事件中的失声，一方面使得舆论缺乏引导和聚焦，另一方面公众的情绪找不到出口，这种缺乏有效引导和聚焦的现状直接导致每一次的热点信息不论真假都有可能会引发网络或现实环境中的对立情绪，对社会的良性运行造成冲击。

所以，新媒体时代，传统的主流媒体要积极地予以适应，发挥其“上情下达，下情上传”的效用，以更好地疏解社会情绪。首先，主流媒体应彰显其主导地位，积极引导社会情绪的走向。虽然社会化媒体促使信息生产日益多元化，但主流媒体由于其积累沉淀的威信力，以及结合新媒体技术促成自身转型升级的传播效果，依然使其处于传播格局的主导地位。[8]所以，主流媒体应充分利用其公信力，整合政府法规条例与社会情绪氛围的动态变化，主动曝露情绪表达的现状与存疑，客观公正全面地进行新闻报道，引导社会公众情绪表达的理性演变。此外，对于恶意造谣，破坏社会生态的言论，在政府尚未有所反应之前，主流媒体可以借用其“新闻发言人”的身份发布权威声明实时辟谣，以防不法分子的异端言论裹挟大众危害社会。其次，大众媒体应发挥其社会协调的作用，在个性化发展的同时兼顾行业规范，调和情绪的社会基调。早在1948年，拉斯维尔在《社会传播的结构与功能》中提出了传播的“社会协调”功能。大众传媒作为社会有机体的重要组成部分，可以通过传递各种信息来沟通上下、协调左右。[18]媒介的信息传播作用，使分散的公众共同关注同一事件，进而产生媒体性的情感体验。[19]再次，要防范自身的不当行为。当前，由于海量信息的碎片化和资讯泛滥，一些大众媒体在社会事件的报道中为了追求“眼球经济”（注意力经济），遂以简单、夸张、低俗化的标题吸引民众点击量，并且在关于事件的陈述中充满了煽动性和模糊性的话语，这“实际上增加了群体情绪表达的负面效应，激化了不同群体暴戾心态的形成”。[20]在强大的媒体社会的推波助澜下，大众传媒的多元发展已然成定局。但正因如此，对于它的行业规范就不得不提。作为“下情上传”的主要通道，大众媒体应担起其社会责任，切实报道民心所系的利害事件，不偏不倚地陈述事件的起因经过。在报道社会事实的过程中允许民众公平对话，协调各方关系，搜集民情体察社意，为政府和主流媒体检视特定情绪表达的社会根基提供本原。最后，主流媒体还应摆正其社会位置，通过传播先进文化和价值观来凝聚社会，而不是一味地散播“奶嘴文化”来满足其经济效益。特别要防止卖点炒作、负面报道。这不但无助于传播理性声音、疏导消极情绪，反而有助于消极情绪的进一步发育和滋生。与此同时，要改变传统老套的方式，积极适应受众的合理诉求，力求传播方式获得社会公众的共鸣，以更好发挥主流媒体的引导作用。

（三）政府要转变管理社会情绪的陈旧思维模式，积极应对社会情绪的网络扩散

政府作为社会治理的最主要主体，也是社会情绪治理最重要的主体。政府在承担社会情绪治理重要主体的同时，也在多元主体协同治理的过程中扮演着统筹、协调者的角色。要扮演好这些角色，必须认识到随着技术的进步和社会的急剧变迁，社会情绪的影响与复杂度都较以往大为不同，面对网络舆情，传统视而不见的“鸵鸟”政策，和一味粗暴压服的简单化做法很难奏效。必须深入了解新媒体时代社会情绪表达的新特点，并找到有效的方法。首先，政府应提供并完善相关法律规定。新媒体时代的传播更具情绪特征，且社会成员更容易产生共同情绪。[18]以往有关情绪治理的传统理念与路径在面对这种变化时显然力不从心，尤其是法律法规的供给短缺，使得政府在新媒体语境下治理社会情绪时出现了“无法可依”的尴尬局面。法律具有两个方面的功能，一是通过制定规范的情绪表达规则约束公民不负责任的情绪宣泄，引导其通过合理的方式表达诉求，进而在全社会营造一种理性平和的情绪表达氛围；二是发挥法律所具有刚性约束作用，通过对传播谣言、煽动负面情绪的违法行为进行惩戒，起到震慑效果。[21]例如，2019年11月19日，浙江杭州互联网法院通过在线方式对被告瞿某就侵害烈士董存瑞、黄继光名誉权案进行公开审理，当庭宣判被告瞿某立即停止侵害英雄烈士董存瑞、黄继光名誉权，并在国家级媒体公开赔礼道歉、消除影响。通过这一事件，在一定程度对类似的行为起到了较好的防范和震慑作用。特别需要注意的是，僵硬的信息传播管理模式极易滋生新的负性社会情绪。就目前而言，信息传播管理途径除了最基本的国家宏观政策之外，还主要依靠各大媒体平台出台的相关管理措施，例如最常见的智能算法管理，即通过对违反相关政策法规的关键字、词、句进行智能识别屏蔽；对网络环境中个人账号所发布的数据进行智能分析，对于发布数据不利于社会良性运行与和谐发展的账号则实施短期、长期以及永久封禁处理，以加强信息的健康传播。但是，现实社会环境的复杂性以及表达形式的多样化，导致智能技术所起到的把关作用实在有限，这种统一的模式化处理方式过于僵硬且缺乏灵活性，例如账号或IP被封禁者虽然无法再继续使用该账号或IP进行信息发布，但其完全可以注册一个新的账号或者使用另一IP继续活跃于网络平台。同时要看到，在媒体平台泛滥、社会公众自由选择权受到法律保护的新媒体时代，封禁账号或IP这种阻止个体发表意见的做法，极易引发社会公众对于其表达权无法保障的愤怒情绪，导致其可能滋生新的负面社会情绪。

其次，政府应转变治理思维，变权力化的情绪治理为基于民众需求的沟通解决。改革过程的本身是利益分配机制和格局的调整或划分，基于利益分配不平等之上的社会不平等促使各种矛盾积聚，导致社会情绪的表达往往与现实社会群体的生活状况密切相关。与此同时，在新媒体时代每个人都是麦克风，都可以平等地对话，都是信息的制造者，情绪感染更容易实现，且比传统社会感染的范围更广。[8]因此，新形势下的情绪治理不仅应注重浅层次的情绪疏解，也需探究隐藏在情绪背后深层次的社会问题，以消解情绪扩散的现实基础及影响。[8]具体来说，政府要充分认识到社会情绪作为社会运行状况“晴雨表”和“风向标”的作用。拒绝在情绪治理过程中运用单一思维，必须深入探索情绪背后所隐含的民众诉求和社会矛盾。不仅如此，针对特定的情绪表达，要通过搜集民情社意以及与大众协商的方式，重点关注情绪表达中的利益诉求，解决诸如看病、就业、入学等事关人民切身利害的事宜，以防范这些利益诉求在新媒体传播效应下的消极影响，避免网上的情绪表达造成社会的现实冲突。

最后，政府在新媒体语境下应对社会情绪时，应与时俱进重视技术手段的运用。自媒体和社会化媒体的兴起，提高了受众的传播地位，一改以往传者为主导的信息传播方式。尤其是两微一端（微博、微信、新闻客户端）开通之后，井喷式的信息传播极易造成公众情绪的失控，而基于新媒体技术社会情绪呈现出裂变式和分布式的传播。在这一背景下，以往关于情绪甄别、治理的方法就显得过时。所以，大数据、云计算、物联网以及人工智能这些技术的应用就显得十分必要。第一，政府通过信息技术，基于其现成的行政体系建立一套层级完备、覆盖面广的官方情绪数据信息库，对正式渠道内的情绪表达实时监控并做出回答；第二，通过搭建横向的资源共享基站，政府可以与社会企业实现双方的信息共享，从而建立一个全社会情绪数据信息库，对包括非正式渠道在内的整个社会情绪进行研判、预警以及应对，从而尽可能地减少基于情绪感染、共情而形成的情绪性事件，将社会情绪消解在发酵的萌芽阶段。

四、结语

社会转型往往引发作为社会变迁风向标的社会情绪变化。改革开放以来的中国是以历史浓缩的形式实现社会快速转型的时期，这一急剧转型使得前现代、现代的多种社会矛盾积聚交织，特别是社会环境的巨大变化、利益格局的深刻变动，导致社会关系呈现一定程度的紧张状态，一些负面的社会情绪凸显。以互联网为代表的新媒体的出现，使得现实社会一些负面情绪在向虚拟空间延伸的同时，更是强化了从人际情绪到群际情绪之间的相互影响。尤其是智能手机与两微一端的开通，使得社会情绪的形成和传播表现出一些新的特征，网络群体的日益年轻化，网络本身的去中心化、匿名性使得一些负面情绪极易扩散。解决这一问题，需要个体提升媒介和信息素养的基础上规范传播行为，不要因为网络空间的自由性而肆意妄为；主流媒体要适应新媒体时代的传播环境，发挥好自己的舆论引导和情绪疏导作用；国家要出台、完善与新媒体时代传播环境相适应的法律规范，并通过社会问题的解决，消除负面情绪生成和传播的社会基础，以营造积极向上、理性平和的情绪氛围。