回顾2018中国消费者维权舆情热点

周萌

时光荏苒、斗转星移，转眼之间新的一年已经到来。回望2018年，根据第三方免费维权平台消费保披露的数据显示，截至2018年12月19日8时累计接到投诉事件达52423件，相较2017年上升了142.89%。

《消费电子》杂志社联合消费保为读者盘点“2018年最值得关注、最具代表性的群体性投诉案件（排名不分先后）”。

ofo危机重重消费者押金难退加剧

投诉量：6714件 处理情况：大部分用户押金未退还

投诉数据：

据消费保提供的数据显示，排除重复投诉，截止发稿前，2018年关于ofo共享单车的投诉量达到了6714件，最为突出的月份发生在2018年11月份，单月投诉量增至近4000条，平均每天有130條左右。

事件回顾：

破产重组、公司人去楼空、微信号卖蜂蜜、押金不能退、用户信息被当做人头费卖给网贷公司....2018年，共享单车ofo负面新闻不断。

北京的朱先生对记者抱怨道：“以前使用ofo单车出行，但现在由于没有骑行需求，希望可以退押金和余额，在其APP内申请退款十五日后，仍未有消息。有时一个上午拨打客服电话百余次，却始终被提示‘话务忙，无法接通。”

就在退押难题不断发酵之前，ofo就曾提示称，可将押金转为余额，用户同意便可免押骑行，押金不再退。但这样的提议并没有让用户满意。

截止发稿前，记者得到的数据显示：ofo欠债高达64亿，其中和用户有关的为36亿，供应链商10亿，阿里巴巴17.7亿，同时还欠一些物流业务的钱，可以说已是负债累累。

ofo手机应用“退押金”界面显示，押金将在0-15个工作日内退还，但实际上却常常延期，甚至有人被延期了三个月仍未收到退款，截至2019年1月1日，通过消费保协调解决的部分用户退款已到账。

尚德机构不退钱分期协议难取消

投诉量：828件 处理情况：经协调，部分用户投诉已解决

投诉数据：

根据消费保给出的数据：投诉尚德机构退费难的事件达到828件，以大学生居多，采用“教育分期”的近九成，大部分学费在1.25万元左右，每月需还款千余元，办理分期的平台包括百度钱包、咖啡易金融等网贷平台为主。

事件回顾：

广东深圳的邓先生在尚德选择了“会计培优专本连读”课程，采用的也是分期付款，在退费过程中，遭遇到的是不停被踢皮球和无故拖延，同时要求试听一个月，课程满15节课才可以退。后来双方因此事彻底闹翻，工作人员态度恶劣道：“你尽管去投诉吧，没有证据，投诉也无门。”

记者了解到，很多学员由于被尚德机构用各种借口拖延解决，最终过了24小时，再想获得退款就难上加难。该机构规定：如果是在交费24小时之内，是可以申请全额退款的;超过24小时但是没超过7天，可以申请退款，不过要扣除学费总额的25%。即使想要拿到75%的学费，也要在15天之后，甚至一个月的时间。

最新进展：

从消费保给出的数据来看，由于该平台的介入，部分用户已经完成退课、退款事宜。

申通乱象多，成为集体投诉热点

投诉量：1332件 处理情况：反馈到申通公司，但处理态度不积极

投诉数据：

通过消费保数据分析，截至2018年12月共接到有关投诉达1332件，快递乱象主要集中在快递受损、丢单、投递不到位三方面，有些甚至对用户进行人身威胁。用户向申通公司投诉，但给予回复的却寥寥无几。

事件回顾：

随着网购日益普及，快递纠纷就成了投诉热点，程女士和杨同学反映的申通快递最为典型，代表了大部分消费者的需求。

北京程女士选择申通快递邮寄物品，但邮寄途中快递被派单员遗失。派单员不但没有悔意和道歉，反而对选择投诉的程女士进行人身安全的威胁。程女士表示，自己没有太多要求，只是不希望让该派单员再寄快递，但就是这个简单的要求，申通公司都没有及时处理。

广州市的杨同学也有过和程女士同样的遭遇，据她描述申通派单员不但投放不到位，还对丢件事情一再推卸责任。电话中经常辱骂学校里的学生，素质较差，很多女生见到他都感到害怕。投诉给当地的申通快递，却一直没有处理结果。

最新进展：

目前，消费保接到的投诉事件中，关于快递行业的解决率还是很高，但申通快递的态度较为散漫，面对用户投诉，重视程度不够，真正能做到第一时间积极处理的寥寥无几，同时还存在客服电话偶尔打不通的情况。

移动公司未经允许私改用户套餐

投诉量：650件 处理情况：大部分用户已得到处理

投诉数据：

从消费保提供给记者的投诉数据来看，移动公司投诉量占当年电信运营商投诉量的24.56%，为650件，反映的情况以未经用户允许擅自为其更改套餐为主。

事件回顾：

在投诉案例中，最具代表性的是湖南株洲的李先生。他于2018年10月办理了1元放心用日租包移动号码套餐，原本有效期到2050年，后续使用中无意发现株洲移动于当年11月6日夜间擅自将套餐有效期更改到2019年。李先生对此表示不满，将该问题反馈给了当地移动公司，未及时得到解决。

在多数消费者投诉中，让用户不满意的除了移动运营商私改套餐外，还有面对用户反映问题时，只是找各种理由推诿，给出的回应让人很失望。

最新进展：

记者和当事人取得联系后，得到的最新消息是正在协商解决中，移动公司态度方面也有所缓和，并朝着解决问题的方向共同努力。期待移动公司在解决好用户问题的基础上，加强对部门员工的监管、提高服务质量，防止类似事件再次发生。

淘宝交易纠纷不断“双11”下单后拒绝发货情况突出

投诉量：1420件 处理情况：淘宝处理态度不积极

投诉数据：

截至2018年12月19日，关于淘宝投诉量达1420件，大部分都是通过低价或优惠券诱导消费者消费，但迟迟不发货，利用各种手段“逼迫”买家取消订单，仅为获得交易量和流量。

事件回顾：

仅在当年“双11”期间，天猫百家好旗舰店通过发放大额优惠券吸引用户下单，为了凑单得到大额的满减优惠，周女士和维权群里的300多人都参与了进来，购买了多件衣服，但商家发货时却故意漏发或者错发，迫使投诉人申请退货、退款。

无独有偶，消费者朱某以活动价在一商家的网上旗舰店购买了宝宝浴桶，但迟迟未发货。联系商家才知道缺货，愿意退款。朱某觉得商家不诚信，即使拿到退款也无法以同样价格再次买到。随即将商家投诉到该平台，36小时后，对方却未按承诺给出结果。

最新进展：

接到投诉后，消费保将投诉人反映的情况提供给了店铺所在的电商平台，大部分电商平台起初都选择无视。由此可见，商家涉嫌虚假宣传和消费欺诈的背后很大一部分原因也来自于平台监管的缺失。

寓见公寓“租金贷”引恶性循环

投诉量：144件 处理情况：10月前的基本得到了妥善解决

投诉数据：

消费保数据显示，截至2018年12月，有关投诉量达144件，其中前十月达138件，大部分和“租金贷”有关。

事件回顾：

2018年10月16日，网络上涌现大量租客及业主爆料寓见公寓出现不退押金、拖欠房租等情况，苦于维权无门。在此之前就有许多類似的投诉案例，2018年10月前基本得到解决，但其后两个月依然处理无果。记者从寓见公寓客服处了解到，具体情况等公司通知，暂无暇处理相关投诉。

最新进展：

据相关人士透露，寓见公寓实质上已经倒闭，该公司存在很多不良资产，波及多家银行。目前平台失联，元宝和晋商都没有给出明确解决方案。消费保也在持续跟进中。

腾讯游戏“DNF”“制裁”玩家交费便可解除

投诉量：50件 处理情况：腾讯已回复解决

投诉数据：

2018年腾讯游戏一直是游戏玩家投诉的一个焦点，从消费保给出的相关数据来看，大部分聚焦在了“制裁”玩家，交费便可解除上，投诉达到了50件。

事件回顾：

《地下城与勇士》是腾讯推出的一款游戏，深受游戏玩家的喜欢。为了打压投机取巧的玩家，营造公平公正的游戏环境，除了封号外，他们还有一种处罚形式——“制裁”，但就因为这个“制裁”，最近却被不少玩家投诉了。

每隔一小时便“制裁”一次，这显然不能仅仅以用户违规来解释。据用户反映，更重要的是只要交钱就可以解除，那么游戏方就属于变相的“敲诈”了，如此作为很难让人相信出自腾讯公司。类似的案例层出不穷，绝非个例，腾讯再不纠正，那就是自砸牌子了！

最新进展：

消费保结合网友集体投诉的案例，将相关情况与游戏方取得了联系，并进行了详细说明。游戏方表示会积极处理，只能静待佳音。

苹果手机软件问题多一不小心就扣钱

投诉量：169件 处理情况：苹果还未作说明

投诉数据：

从消费保的投诉量来看，2018年每月都会有几起关于苹果手机的投诉，一年时间相关投诉量达到169件。而投诉苹果的焦点主要包括软件乱扣费、山寨店层出不穷、推脱责任等等，其中乱扣费最为突出。

事件回顾：

袁女士通过苹果App Store应用商店内下载了一款APP应用，名字叫“钢琴一键盘和音乐游戏魔术块”，打开应用时显示是免费7天试用，下载完后，当天玩了一会觉得没兴趣便卸载了，结果两个月后再去看支付宝账单，发现被苹果自动确认且续订了连续13次的费用，每次扣费68元，共计1884元。

而刘某也是如此，其在苹果商店下载了facetune2的修图软件。在未通知的情况下，被恶意扣掉了243元的年费，联系客服根本不退。

最新进展：

类似的案例还有很多，消费保表示，已将相关情况以电子邮件方式通知企业处理，并将持续跟进。

人人车套路消费者买卖不简单

投诉量：19件 处理情况：人人车态度较为冷淡

投诉数据：

自2018年1月1日至12月19日，消费保共接到人人车投诉案件19件，主要涉及虚假宣传、过户不透明和押金难退。其中改装车导致用户被罚款、产生安全隐患是投诉人数最多的，占70%。

事件回顾：

杨某通过人人车过户一台二手车，当时平台告知车灯改过，杨某觉得会影响上路，平台方却表示不会有问题。但在当年6月15日杨某被交警开了罚单，罚款1000元，理由是擅自驾驶非法改装车。杨某询问平台售后，得到却是只能通过上级来处理，且改口只负责车辆过户，其他的由让杨某自行跟交警沟通。

无独有偶，车主刘先生也是该平台过户的受害者。他称：“人人车网上刊登的车况仅仅只是对外观和系统粗浅的描述，多是夸大宣传，关于监测到的问题、有无重大事故以及其他安全隐患往往不会告知消费者，也不会展示在网页上。”

最新进展：

消费保接到投诉后，做了进一步的核实。随后把情况反映给人人车，但平台方态度不太积极，仅表示会联系投诉人线下解决。

滴滴仍存安全隱患网约车亟待整改

投诉量：199件 处理情况：大部分已经得到妥善解决

投诉数据：

根据消费保近期的投诉数据来看，截至2018年12月19日，共接到与滴滴有关的投诉事件199件，主要问题为滴滴司机服务态度差、言语调戏、绕路现象、平台方处理态度怠慢。

事件回顾：

上海蒋女士的母亲要外出，车子行驶到吴淞路与四平路路口时，就提醒滴滴司机可以小转弯，态度十分温和，换来的却是“你眼睛是不是瞎啊，不能转”。随后，竟然不愿意送至目的地，让老人家自己走回去。蒋女士说，母亲腿脚不便这是在变相为难她，投诉到滴滴客服处依然没有音讯。

深圳的黄先生遇到的事情更奇葩，一天加班回家竟被一名男性司机言语调戏，令他感到羞辱和气愤。黄先生觉得应该是被司机误认为女性，所以没见面时都是司机在言语挑衅。当看到是男性时，司机则赶忙取消订单，迅速逃离。

最新进展：

涉事司机已经被暂时取消营运资格，等待进一步的调查。滴滴官方已介入此事，期待有个更好的处理结果。

结语：

2018年对于消费者而言是不平凡的一年，我们迎来了改革开放40周年，城乡居民人均可支配收入较40年前分别增长了106倍和100.5倍。感到欣慰之余，也应该有所警惕。

“改革没有完成时，只有进行时”，同样的，消费维权亦如此，无论是传统肖费领域还是新兴市场，想要老百姓获得一个满意的消费环境，除了消费者自身外，还需要政府、社会、企业多方面的配合与努力！