高星级酒店实习生工作满意度及留职意向研究——以桂林旅游学院酒店实习生为例

张 洁 王中可 谢南涛

（桂林旅游学院 广西 桂林 541006）

【关键字】高星级酒店 实习生 工作满意度 留职意向

一、导言

随着国内商务活动的繁荣、商业地产布局的需要和高端旅游的发展，国内高星级酒店的发展呈现蓬勃态势。2017年高星级酒店新开店数量为70家左右，2018年高星级酒店新开店数量预计为50家。酒店作为劳动密集型行业，高星级酒店的扩张带动了酒店行业对劳动力的大量需求。高星级酒店基层岗位的劳动力使用采用以正式员工为骨干，实习生为辅助补充的方式。一般而言，高星级酒店员工规模为500人左右，实习生占酒店员工比例为20%左右。

高星级酒店使用实习生作为基层岗位劳动力的补充，能够控制人力资源成本，降低薪酬福利方面的开支占人事费用中的占比，并且实习生中的大学生（含大专生）的学历和能力较高，能够为高星级酒店补充新鲜血液；对于实习生个人而言，通过在高星级酒店的实习工作，能够掌握酒店基层岗位的技能，并且结合所学的专业理论提升对于专业的认识，且高星级酒店外国客人30%。

左右的占比有益于实习生在工作中外语口语得到锻炼；对于旅游院校而言，实践教学是专业教学的重要组成部分，协同育人培养学生的实操能力和就业素质作用明显。

高星级酒店实习生在实习期结束后留职实习酒店工作，对于酒店而言，能够降低招聘成本和培训费用，迅速满足运营部门业务开展需要，对酒店方有重要意义。对实习生而言，就业单位的选择对于个人人生、职业生涯发展有重大意义。目前就业市场中的选择面广，酒店管理专业毕业生工作并不难找，凸显出高星级酒店实习生的工作满意度对于留职意向的作用重要性。

本文以桂林旅游学院酒店管理专业实习生为例，基于高星级酒店实习生工作满意度及留职意向进行问卷调研和当面访谈，分析酒店管理专业实习生的工作满意度及影响因素对留职意向的影响作用，对高星级酒店实习生的培养、管理及留任有借鉴意义。

桂林旅游学院酒店管理专业办学层次分为本科和大专，均采用“三明治式”的教学模式，即入学后先学习基本专业知识，后进入酒店进行专业实习，实习结束后回校继续深入学习专业理论知识。这种教学模式对于实习生的留职意向有重要影响。

二、问卷设计与资料收集

论文在问卷设计中采用量表设计的形式，问卷共分为三个部分，第一部分是介绍研究问题和研究目的，以使受访者明确问卷的研究目的，大概了解问题；第二部分是问卷的主体，以评估实习生满意度与留职意向相关的各个因素水平；第三部分人口统计学特征，包括性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、工作所在地域、工作部门等。

为拓宽问卷涉及问题的广度，笔者在问卷设计前与18名受访者进行了当面访谈，并对访谈涉及的问题进行归类归纳。问卷的第二部分的具体设置如下：实习生满意度影响因素方面，归类分为工作软环境、福利待遇、个人期望三大影响因素，每个因素下设若干个子因素。问题采用里克特5分量表测量，以提高测量数据的准确性，1表示非常不同意，5表示非常同意。实习生工作满意度对留职意向的影响方面，采取开放式问题问卷答题结合访谈进行。

通过问卷，笔者采用随机抽样的方式于2018年6月10日-20日对桂林旅游学院2015级酒店管理专业学生进行实习工作满意度及留职意向调研。最终发放问卷242份，其中有效问卷216份，问卷回收率为89.26%。访谈和问卷调研的受访者包含北京、上海、广州、深圳、三亚等全国各地的近30家高星级酒店的桂林旅游学院的实习生，如三亚瑰丽酒店、三亚海棠湾君悦酒店、上海虹桥元一希尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店，保证了样本的多样性和丰富度。

三、高星级酒店实习生的工作满意度及影响因素分析

通过问卷调研，桂林旅游学院2015级高星级酒店实习生满意度及影响因素分析如下：

（一）工作软环境方面

问卷当中的工作软环境并非指酒店的装修、工作场所的舒适度。豪华或低调奢华的装修，舒适的内部环境是高星级酒店的基本要求。问卷的工作软环境指的是软环境，测试的是高星级酒店基层岗位实习生的工作量是否合理、工作安排是否公平合理、工作氛围是否友善。工作软环境对实习生工作满意度是最为直接和重要的。

高星级酒店基层岗位实习生的工作量方面，39.81%的实习生认为工作量非常大，24.54%的实习生认为工作量较大，20.83%的实习生认为工作量合理，13.88%的实习生认为工作量较小，0.94%的实习生认为工作量非常小。总体而言，认为工作量大的受访者占比达64.35%，结合访谈总结出现此感受的原因为高星级酒店旺季客流大增且部分酒店入住率居高不下，酒店各部门人员超负荷工作，加班、暂停休假等连续工作的要求导致部分受访者认为工作量非常大。且酒店行业人员流动性较强，基层员工离职后，岗位空缺，人员经常难以及时补聘到位。淡季时由于需要安排补休，部分部门淡季上班的人次减少，在岗的员工需要负责更大区域或更多环节的工作。认为工作量非常大的实习生多集中在自助餐厅、礼宾部、客房部等部门；认为工作量合理的实习生多为客房送餐、总机、酒吧等部门；认为工作量较小的实习生多为康乐部、行政酒廊等。由于高星级酒店客房大多含早餐，自助餐厅早餐开餐的工作量由于与客房入住率直接相关，在有团队或会议顾客入住时，该部门员工的工作量较大。工作量总体偏大影响部分实习生对于实习酒店的工作满意度。

高星级酒店基层岗位实习生的工作安排公平合理性方面，12.03%的实习生认为工作安排非常公平合理，21.30%的实习生认为工作安排较公平合理，34.72%的实习生认为工作安排公平合理，24.07%的实习生认为工作安排较不公平合理，7.87%的实习生认为工作安排非常不公平合理。高星级酒店由于运营的需要，大部分岗位需要三班倒或两班倒，需要对部门员工进行排班轮休。访谈过程中，多位受访实习生表示曾被连续5天安排夜班或早班，这对实习生的工作满意度带来了不利影响。不合理的工作安排又涉及到分工公平性的问题，出现不合理排班的原因往往是安排个别老员工只上白天的班次。另外，在具体工作的执行中，也有安排不公平合理的现象，如老员工将大量体力劳动推给实习生，导致同一班次员工上班有人无事可做而实习生加班也难以完成。

高星级酒店基层岗位实习生的工作氛围方面，17.59%的实习生认为工作氛围非常好，22.69%的实习生认为工作氛围较好，29.68%的实习生认为工作氛围一般，26.39%的实习生认为工作氛围较差，3.23%的实习生认为工作氛围非常差。实习生对高星级酒店的工作氛围的感受主要来源于工作部门的领导能力及同部门同事关系。高星级酒店的大学实习生刚成年且多数不具备社会工作经验，初从事基层服务工作，在适应工作节奏和工作要求上需要一定的磨合时间，并需要有经验的员工进行带教，在其初次犯错时也需善意指出并注意方式方法。90后新生代劳动力对于领导是否关怀员工在工作生活遇到的困难、同事间相处是否友善，团队协助是否顺畅更为重视。在鼓励、肯定、协作的工作环境中，高星级酒店实习生才会感觉到满意并考虑毕业后留任。

（二）福利待遇方面

酒店管理专业实习生在选择高星级酒店作为实习单位时，对于高星级酒店开出的实习薪资之间的差距并不特别在意，这也与酒店管理专业实习生的“实习是学习的一部分”的观念有关。使用实习生作为酒店员工，高星级酒店不需承担五险一金，节省人事费用，但并不能忽视实习生的福利待遇。实习生福利待遇是否有竞争力的指向是正式员工的福利待遇是否有竞争力。

高星级酒店基层岗位实习生的实习薪酬方面，4.63%的实习生对实习薪酬非常满意，10.65%的实习生对实习薪酬较满意，14.81%的实习生对实习薪酬满意，36.11%的实习生对实习薪酬较不满意，33.79%的实习生对实习薪酬非常不满意。高星级酒店实习生对于薪酬的满意度较低，来源于与同岗位正式员工薪酬的比较。访谈中受访者表示，虽然是实习生，但一两个月后工作熟练，承担的工作量与正式员工一样甚至更多，实习薪资远低于正式员工，这是对于实习薪酬不满意的直接原因。

高星级酒店基层岗位实习生的实习福利方面，30.09%的实习生对实习福利非常满意，38.89%的实习生对实习福利较满意，20.83%的实习生对实习福利满意，8.80%的实习生对实习福利较不满意，1.39%的实习生对实习福利非常不满意。高星级酒店实习生对于福利的满意度较高，原因为除五险一金外，在高星级酒店中实习生与正式员工的发放的福利相同。休息日餐费补助、节日慰问品、生日关怀、同集团其他酒店的限额免费房或优惠房价、家人探亲宿舍房等福利让高星级酒店实习生对工作满意度提升。

高星级酒店基层岗位实习生的食宿交通方面，12.96%的实习生对食宿交通非常满意，27.31%的实习生对食宿交通较满意，30.09%的实习生对食宿交通满意，22.68%的实习生对食宿交通较不满意，6.94%的实习生对食宿交通非常不满意。食宿交通也是高星级酒店福利的一个方面，但在问卷设计中将此因素从实习福利中提出调研，是因为高星级酒店实习生每天都涉及食宿交通，日积月累的满意度感受对于工作满意度有潜移默化的作用。访谈中发现，所有受访的高星级酒店实习生都可享用实习单位提供免费的员工宿舍和免费工作餐。员工宿舍与实习酒店间的距离远近造成了交通所需的经济成本和时间成本。是否有员工班车，员工班车运行的时间是否覆盖所有的班次，同时员工宿舍的个人空间大小，宿舍硬件设施，酒店员工餐的菜色口味，都影响着高星级酒店实习生的工作满意度。由于高星级酒店不同岗位存在不同班次，如自助餐厅员工早班需要早上五点半到岗，后厨员工由于要开餐则需要更早，而酒吧员工下班则为凌晨两点多。因此员工班车对于高星级酒店员工工作的便利性而言相当重要。从问卷调研的结果来看，对于食宿交通较不满意及以下的高星级酒店实习生大多集中在北京和上海的酒店，这反映了高房价高租金下高星级酒店员工宿舍空间挤压的后果。相比之下其他地区酒店的员工宿舍条件使得实习生满意度较好。

（三）个人期望方面

酒店管理专业实习生的个人期望指的是实习生希望通过实践教学所掌握和提升的能力，问卷中设置为三个子因素——英语口语水平、管理思维的培养和职场人脉的积累。

高星级酒店基层岗位实习生的英语口语水平的提升方面，16.20%的实习生认为英语口语水平提升非常大，31.01%的实习生认为英语口语水平提升较大，31.48%的实习生认为英语口语水平提升一般，15.74%的实习生认为英语口语水平提升较小，5.56%的实习生认为英语口语水平提升非常小。高星级酒店30%以上的外国客人的比例，使得高星级酒店基层岗位的实习生有较多的练习英语口语的机会，如礼宾、前台、客房送餐、各类餐厅、酒吧、总机等运营岗位。外语能力对于高星级酒店实习生而言，是完成工作的基本工具，也是职业晋升的重要因素。高星级酒店提供了锻炼条件，实习生的语言能力能否提升也与个人努力有关。能否在工作之余背诵酒店英语相关句型和单词，能否克服内心的恐惧去与外国客人对话，都关系着英语水平能否提升。此因素显示大部分实习生的英语口语水平在实际工作中都有所提升，满意度水平较高。

高星级酒店基层岗位实习生的管理思维培养方面，8.33%的实习生认为管理思维培养得非常满意，19.91%的实习生认为管理思维培养得较满意，24.07%的实习生认为管理思维培养得满意，25.93%的实习生认为管理思维培养得较不满意，21.76%的实习生认为管理思维培养得非常不满意。访谈中，受访者表示通过高等教育后进入酒店行业，既需要掌握酒店工作的基本技能，也需要通过晋升成为管理层来实现个人价值和教育投资的回报。故管理思维的培养对于酒店管理专业的大学实习生而言非常重要。在高星级酒店基层岗位培养管理思维主要观察上级工作布置、人员分工、应急问题处理、运营质量控制等。此因素的满意度普遍不高，显示高星级酒店对于实习生的使用主要是以完成基层岗位的职责为主，实习生自我培养的意识对于管理思维的培养起决定作用。

高星级酒店基层岗位实习生的职场人脉积累方面，11.57%的实习生认为职场人脉积累得非常满意，21.30%的实习生认为职场人脉积累得较满意，31.48%的实习生认为职场人脉积累得满意，23.15%的实习生认为职场人脉积累得较不满意，12.50%的实习生认为职场人脉积累得非常不满意。访谈中，受访者表示通过到某一城市的高星级酒店实习，对当地的高星级酒店行业有基本了解，特别通过实习工作获得部门领导及同事的肯定，实习的高星级酒店发出就业的要约邀请，为今后就业打下良好基础。交际能力较强的实习生还与顾客、酒店业主等建立人脉。此项因素的满意度情况受是否行业内就业的求职目标影响。若实习生希望当地的高星级酒店行业内就业，则满意度会相对较高，若希望转行，则满意度低。从调研结果来看，有部分学生满意度低。这也符合桂林旅游学院酒店管理专业毕业生70%的行业就业的就业统计结果。

四、留职意向分析

对作为用人单位的高星级酒店而言，大学实习生在毕业后是否留在实习单位继续就业，对于运营活动的开展、降低培训培养的时间和费用意义重大。笔者对于留职意向的研究基于访谈内容

（一）留职意向的影响因素

因素一为高校人才培养方案中实习结束后是否仍有两个月以上课程。高星级酒店实习生实习结束仍需回校上课，则实习生回校之后脱离了实习的高星级酒店之间的直接联系。校方为毕业生提供就业服务与就业信息，毕业生有机会接触到更多行业的就业信息。

因素二为实习生的职业理想。对于酒店管理专业的毕业生而言，通过实习了解行业及酒店基层工作如何开展，有可能强化或弱化其从事酒店行业的职业理想。酒店行业的一线运营基层岗位，对于学历要求不高，需要进行倒班，且需要付出大量的体力劳动。初从事酒店行业的三到五年与其他行业相比，薪资待遇略处于劣势。高星级酒店实习生通过实习能直观了解到的基层岗位工作的情况，但今后的晋升和发展的前景还需实习单位和高校进一步引导才能深刻认识。

因素三为实习生及家人对酒店工作观念上的偏差。一些来源于闭塞地区的酒店管理专业的实习生，家长对于高星级酒店毫无概念，认为从事酒店工作低人一等。由于家长对孩子工作的不支持，将严重影响高星级酒店实习生的留职意向。

因素四为实习生的学历层次。从访谈中得出，酒店管理专业大专生的留职意向高于本科生。这是由于与大专生相比，本科生有更多的职业选择的机会，如考公务员、考研、考教师岗位、进入国企工作等。本科生的行业就业率明显低于大专生。且酒店行业的晋升发展注重个人能力，在大学学历层次下，本专科的不同对晋升发展的区别并不明显。

因素五为高星级酒店实习生工作满意度。

（二）高星级酒店实习生工作满意度对留职意向的影响

高星级酒店实习生工作满意度对于留职意向的影响是直接的，是工作软环境、福利待遇、个人期望的综合结果。工作软环境团结友善公平合理是高星级酒店实习生产生工作满意度进而产生留职意向的基础。福利待遇能让高星级酒店实习生解除工作的后顾之忧又能感受到酒店对员工的关怀。个人期望能否通过实习实现对于实习生职业理想的塑造和酒店职业经理人的职业生涯规划起正面的激励作用，从而强化留职意向。

五、建议

对于高星级酒店而言，在实习生的实习期内需加强对其人文关怀，在企业文化中营造团结互助的工作氛围，及时解决实习生在实习过程中遇到的困难。在生活方面，尽量创造较好的食宿交通条件，保证实习生能够全身心地投入到工作中，从而提升实习生的工作满意度。在留职意向的培育方面，在日常的培训与业务交流方面，应注重实习生管理思维的培养和英语口语水平的提升，进而引申到实习生职业理想的塑造，并通过本酒店中高层管理者的发展经历现身说法，帮助实习生进行酒店职业经理人的职业生涯规划。

对于旅游高等院校而言，在人才培养方案的制定上可考虑实习时间与就业的无缝对接，在对学生进行思想教育方面注重在专业课和第二课堂塑造酒店管理专业学生酒店职业经理人的职业理想，强化学生的留职意向。

对于高星级酒店实习生而言，在实习过程中端正学习态度，明确学习目标，根据实际情况合理调节个人期望，能够提高实习工作的满意度，得到实习单位的肯定，为个人事业的发展打基础。