从“酒店卫生门”探讨我国卫生监管政策

周 敏

（广西大学 广西 南宁 530000）

一、“酒店卫生门”事件概况

（一）事件起因

2018年11月14日，一段时长11分钟的视频《杯子的秘密》被公布在网上，视频揭露北京、上海等地共计14家高端酒店中存在的客房清洁乱象问题，例如酒店服务员使用脏污地巾擦洗杯具和马桶。视频一经发出，随即引发网友热议。涉事酒店应急公关处理，各地卫生部门介入调查。

（二）卫生部门处理结果

视频被爆出后短短的1个月内，各地卫生监督机构积极采取措施应对。但处理结果却差强人意：涉事的14家高端酒店中，13家酒店的罚款金额为2000元，仅有1家酒店因“逾期不改正”被罚款15000元。各地行政处罚机构所依据处罚标准均为《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条第二款：未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的。首次发现罚款上限2000元，逾期不改正可罚至20000元。

（三）网友质疑

1.比房费还低的处罚金额，真的有处罚效果吗？虽然也有声音表示，行政处罚本身就损害了涉案酒店的品牌信誉，造成潜在的客源损失，由此产生的经济损失远远超过了2000元的罚款数额。但接二连三的负面信息，无不透露出酒店不思悔改的思想觉悟和现有处罚措施杯水车薪的惩戒效果。

2.酒店卫生乱象真的就是无解难题吗？酒店卫生的负面新闻早在前几年就已有报道，各地酒店业也有新尝试，例如山东某酒店就在日常管理中要求客房保洁员佩戴记录仪打扫客房卫生，记录仪中影像接受酒店管理层和入住顾客的双重监督。对员工而言，既可证明工作成果，也能避免客人东西遗失的无端怀疑。对于酒店而言，既能为酒店赢回卫生信誉，也能激发员工的工作效率。如此看来，相较于单纯的罚款，其实也还有其他更为有效的解决措施。

（四）举报人信息泄露

涉事酒店公开致歉后，事情却峰回路转。酒店员工群内有关“花总”的个人护照等个人信息及“入住时相互通知”的联合抵制言论，再度引发舆论热议。经过警方调查之后，锁定嫌疑人为某酒店经理彭某，并依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条规定，依法给予嫌疑人彭某行政拘留七日、罚款500元的行政处罚。

尽管酒店从业人员泄露顾客信息的行为尚未触犯刑法，但如此利用手中职业便利的行为，除了受到《治安管理处罚法》的处罚，也应受到相关行业的道德规范准则约束。遗憾的是，这一点尚未做到。

三、住宿场所卫生监管失效原因分析

（一）企业自律意识淡薄

随着探亲访友、出差旅游愈发频繁，酒店需求也相应增长。在此背景下，有些酒店单纯追求经济效益而放松了精细化管理，各种服务和质量并没有和高入住率、高周转率形成匹配，导致卫生状况问题频出。并且酒店卫生又是单凭消费者肉眼很难直观判断的，酒店只需要做好表面文章，外观装修气派和保持物品的整洁就能营造出一种洁净的假象。

（二）政府监管缺位

政府监管部门作为行业的守护者，却时常处于缺位状态。目前多个行业内幕曝光均是由个人或者媒体曝光，然后监管者执法。这实为一种本末倒置。

现有住宿业卫生监管重点为“关注结果式”而非“关注过程式”，日常检查重点多为卫生许可证及健康证的办理情况，清洗消毒设施的配备情况，处罚重点也多为无证营业。而对于清洗消毒设备是否正常运转使用缺乏科学统一的判断标准，这一方面是由于酒店属于私密性空间，监管存在难度，另一方面也暴露出懒政嫌疑。

（三）公众监督缺乏保障

面对如此令人堪忧的酒店卫生状况，多数人也只是选择在入住酒店时减少使用公共物品。仅有少部分人敢于提出质疑，当勇敢者站出来行使公众监督权时，却遭遇了不公待遇。部分网友嘲讽自己住不上高档酒店的“事不关己高高挂起”，寒了先行者的心，更在拷问大众的底线。酒店内部员工的泄露顾客信息及“黑名单”事件，也暴露出对于公众监督的抵触心理。存在于多个大型酒店之中的联合抵制，更是将消费者置于弱势群体的地位。

四、住宿业卫生监管反思

（一）完善法律法规，修订相关卫生标准

现有住宿场所卫生监督所依据的法律法规和卫生标准都较为陈旧，其要求已不能满足当下监管需求。相关法律法规分别为：《公共场所卫生管理条例》（1987）、《公共场所卫生管理条例实施细则》（2015）、《住宿业卫生规范》（2007）、《旅店业卫生标准》（GB9663-1996）。随着经济的快速发展，现有行政处罚中首次罚款2000元，逾期不改正20000元的处罚力度明显不能达到预期的效果，故建议提高处罚力度，并在法律范畴内拓宽处罚手段，例如公布卫生监督失信名单，让顾客在选择酒店时可以看到酒店卫生监督状况进而选择，从而倒逼酒店重视卫生状况。

同时研究制订科学、合理、与时俱进的酒店卫生国家标准和相关操作规程也迫在眉睫。一方面，相较于“各自为政”的打扫规程，科学的标准更能提高清洁卫生人员个人的工作效率，另一方面，倘若整个酒店卫生行业的操作规程可以有一定程度的统一规范，清洁人员个人转换工作单位时，都能更快适应新岗位，对于酒店而言，也能降低新招员工的培训成本。

（二）加强行业自律、企业自律

充分发挥行业协会的作用。整个住宿场所行业的关系应是相互监督、共同进步，而非在发现问题之后共同抵制举报人和监管人。行业协会作为本行业全体企业的权益代表人和带头人，应当公正地监督本行业各个主体的经营行为，维护好行业信誉，并在发生不良事件时，对于违规企业做出行业内处分，以此对外维护酒店业信誉，对内维持良好秩序。

对于企业而言，可以对于星级酒店设置必要的退出机制。很多酒店为了评级，单纯的追求奢华富贵的装修气势，而忽略了软件-卫生和服务管理水平，对此，为了“迫使”酒店转变工作重点，对于“金玉其外、败絮其中”的奢华酒店应该“勇于摘星”，让他们不敢任性。

（三）鼓励公众监督，保护个人隐私

作为服务接受者，宾馆消费者是最有权力进行监督的主体。然而，部分酒店一面进行危机公关，一面在内部群泄露举报者的个人信息，以防贼的心态对待公民的正常监督的两面三刀的行为已经寒了举报者的心。“出现问题，不去解决问题，反而去解决发现问题的人。”这种莫名其妙的解题思路，无异于饮鸩止渴。这都表明酒店对于民众监督的无视，也提醒着我们应该采取举措保护公众的监督权力。

此外，仅仅针对监管处罚并不能从根源上杜绝酒店的违规操作，也无法把利益落实到消费者端的问题，应当完善消费者的赔偿机制。如此一来，消费者也有动力维权，才能更好地行使监督的权利。

结语

卫生健康需求是涵盖在人民日益增长的物质文化需要这一概念之中，而提高住宿场所的卫生状况必将切实改善人民的健康现状、大大提升人民的幸福感。故而针对现有卫生监管政策中存在的企业自律意识淡薄、政府监管缺位、公众监督缺乏保障的问题，完善法律法规、加强行业自律、鼓励公众监督的举措势在必行。

每一次“酒店卫生门”事件的发生，都是解决这项政策问题的最好时机，如若对此视而不见必将自食其果。