“互联网+纳税服务”的智能化创新发展研究*

◆王爱清

内容提要：2015年，国家税务总局颁布实施《“互联网+税务”行动计划》，其中5大板块、20项重点行动主要集中在纳税服务实际业务操作层面，而在运用大数据、云计算和人工智能方面的相关内容显得相对不足。因此，需要研究如何运用信息技术提升纳税服务的智能化水平，这将是目前亟待解决的重要问题。一方面，税务部门需要打造新一代智能化处理的基础设施，把纳税人特征库、涉税知识库、风险特征库、需求特征库和智能化处理系统作为当下重要的工作；另一方面，企业纳税人应当积极构建全税种税务管理软件系统，如从电子税务局网站下载税务处理软件，嵌入会计处理流程，从而降低税务会计处理的税收风险。

2015年9月，国家税务总局颁布实施《“互联网+税务”行动计划》，提出将“互联网+”与税收征管业务有机融合，大力推进税收治理体系和治理能力现代化，打造智慧税务新局面。2017年7月8日，《国务院关于印发新一代人工智能发展规划的通知》颁布实施，计划到2030年建成世界主要人工智能创新中心，进一步推动人工智能发展战略。由此，我国将借助人工智能把税收管理和纳税服务工作提升到一个崭新的高度。当然，在这个发展过程中需要我们以新的思想理念和技术思维，不断研究发掘新的信息技术，迭代新的纳税服务产品，深化智能化技术手段，创新“互联网+”纳税服务方式。

一、“互联网+纳税服务”创新的背景分析

（一）“互联网+”催生跨界创新

2015年，我国已从互联网时代跨入“互联网+”时代。“互联网+”渗透进各个传统产业，这个“+”不但跨界，更为创新提供无限可能，使得整个经济焕发出新的活力，并形成新的发展动能。在这个发展过程中，创新逐步成为经济发展的重要驱动力，不断催生出新产品、新业态、新产业和新模式。这给传统的税收管理和纳税服务工作带来巨大挑战，要求税务部门以“互联网+”思维开展税收管理和纳税服务，打造税收管理服务新平台、重塑管理服务新系统、采取管理服务新举措、创新管理服务新方式、构筑管理服务新生态。

（二）大数据成为“互联网+税务”创新发展的新生动力

移动互联网和“互联网+”在各个产业的兴起，加速了大数据的生产与创造，形成了数据“大爆炸”。大数据逐渐成为一种新型的战略资源和新的生产资料，正如2012年英国达沃斯论坛对大数据的描述和定位：“大数据已成为一种新兴的能源，是21世纪的核能源和石油。谁拥有大数据，谁就拥有未来。”大数据就像金矿，通过数据挖掘可以产生价值。因此，需要树立大数据思维，关注数据之间的关联性而非因果性。大数据技术具有精准预测和辅助决策两大核心职能，通过全数据分析挖掘，可以帮助我们深度认清事物内在的规律和发展趋势；同时，大数据已经颠覆了人们的传统认知，大数据技术及其应用会颠覆传统的组织体系和生产模式，对经济发展和社会进步具有划时代意义。

大数据是驱动创新的动力之源。美国沃尔玛公司销售部门根据电子小票数据关联分析结果，发现啤酒和儿童尿裤之间具有很大的关联性，于是就改变过去分类摆放货物的做法，按照货物之间的关联程度重新布置货架排列，从而获取更大的商业销售业绩。这个案例给我们最大的启示是：应该以客户的需求组织经营，而不是按照我们自己的想法来安排。商家应该根据大数据分析不同客户的消费特征，对客户分类并进行精准定位，从而可以提供更加具有针对性的产品和服务。同时，在与顾客的商业及信息交互过程中，顾客也逐渐成为创新的主体。他们会根据网络上释放的数据信息，从个人偏好和理解角度提出自己的消费需求、具体产品的设计思路和设计成果，厂商进而根据消费者的明确需求组织生产，提供个性化定制服务。

（三）人工智能为创新发展提供无限空间

在当今大数据时代，“互联网+”、大数据技术、物联网和云计算、人工智能是开启智能化社会的重要基础设施。在此背景下，人工智能自然成为一颗冉冉升起的“明星”，不仅是对“互联网+”、大数据、物联网、云计算和传感技术的成果运用，而且是信息科技高度发展的必然产物。人工智能逐渐推广衍生，并广泛应用于经济社会的各种场景，给人们生活、工作带来前所未有的智能化体验和颠覆性突破，企业的生产经营成本将会大幅度降低，经营效率会得到极大程度地提高，生活、工作的便利性和获得感也将得到极大提升。人工智能已经被广泛应用于工业制造、现代服务和政府管理服务领域，无人机、智能汽车、智能设备和智能化的穿戴设备正在进入我们的生活，智能交通、智能安保和智能政务为我们的工作生活提供全方位、全天候、跨时空的智能化服务，已然形成一个纷繁复杂的社会生态系统。可以想象，随着人工智能技术的深度发展，类人脑智能运算和量子计算技术的突破，人工智能系统的结构和功能也将发生更大强度的裂变。

二、“互联网+”驱动创新的核心要素分析

（一）“互联网+”的核心价值在于优化和集成社会资源

在互联网时代，起初网络带给人们通讯、交流和观察了解世界的便利，后来逐步发展出众多网络平台、电商交易平台、共享经济平台等，不断影响着人们的消费观念和消费习惯进入“互联网+”时代，网络平台、电商交易平台、共享经济平台的功能也从消费领域转向生产制造和现代服务产业以及电子政务领域，使互联网与各传统产业、传统业务有机融合，“互联网+”的集成化和开放性促使众创、众包和资源的复用，形成线上、线下一体化的生产服务模式和秩序井然的社会生态系统。

（二）“互联网+”产生大数据并且驱动社会创新

一方面，随着5G技术和物联网的迅速普及，“互联网+”从平台化走向生态化，促发数据信息的高度聚集，大数据将呈现双指数级增长，必然突破新摩尔定律，数字化生存不再是“镜中月”，在互联网空间生成的海量数据有着极高的战略价值，被称为战略资产，人们可以直接或间接地获得这些数据资源；另一方面，企业、政府开始拥抱大数据，分析和利用大数据，大数据正在驱动企业、政府的组织创新和技术创新，由数据驱动创新的时代正在到来。

（三）智识成为新的智慧资本

人们从大数据的分析应用中不断发现事物的真相，形成各类新的知识体系，颠覆着旧有的知识和经验，知识管理也就成为未来社会管理的一个崭新领域。信息科技的高速发展，譬如云计算和量子计算能力，进一步密化知识的“像素”，形成对事物更“精致”的理性认知，这种理性认知被称之为智慧型的知识（简称“智识”），这将成为组织和个人的智慧资本，被广泛地应用于工作、生活等社会各领域。

三、“互联网+纳税服务”的智能化创新空间

（一）“互联网+”时代更多呈现办税业务网络化

《“互联网+税务”行动计划》中涵盖的5大板块20项重点行动当中，“互联网+纳税服务”的内容占很大比重，有关纳税服务的内容基本集中在实际办税操作层面。从近几年各地关于“互联网+”纳税服务的融合情况分析，也基本上是围绕网上办税展开，即将实体办税厅的业务放在网上办理，推行实名办税、移动办税、网上审批和无纸化办公，使纳税人足不出户或随时随地办理所有纳税业务，具体包括纳税咨询、税务登记、申领发票、发票查验、申报纳税、办理减免退税、证明办理、表达诉求、依法维权、简易税务注销等，逐步实现纳税服务全覆盖、全天候、全方位、全流程、全联通“一网式”通办，同时电子税务局建设取得显著成效。到2020年，将12366“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能听、能看、能约、能办”的综合咨询办税服务平台，建成线上线下融合、前台后台贯通、统一规范高效的电子税务局。

（二）后“互联网+”时代纳税服务凸显智能化创新契机

随着“互联网+”与各传统产业深度融合，如何快速分析、获取利用大数据是未来发展的重点。在“互联网+”时代，重点是推动运用互联网与税收业务有机融合，着力打造线上线下一体化的税收征管体系，把电子税务局建设作为重点；后“互联网+”时代，重点则是对涉税大数据进行深度分析挖掘，从中发现新知识，形成大数据驱动下的知识管理与服务模式，从而为纳税人提供精准化和个性化的服务产品，并且搭载新一代基础设施——人工智能，让纳税人充分享受智能化的纳税服务。简言之，纳税服务沿着“互联网+”到“大数据+”，再到“人工智能+”，这样一个演进逻辑而不断升级。从全能型网上办税服务平台，发展到数据驱动型、高含金量的知识服务平台，再进一步发展到一体化的高端智能纳税服务体系。税务信息系统将与公共部门及第三方的数据共享、与电商平台的数据对接、与企业财税核算系统对接，实现自动获取第三方数据和自动读取企业财务数据，智能化整理和输出企业纳税数据，实现智能化办税服务，即在未来智能化纳税服务时代，税收征纳双方之间的摩擦成本将大幅度降低，纳税服务的效率也将大幅度提高。

(三）“互联网+纳税服务”智能化发展趋势

纳税服务智能化以人工智能模型方法、核心器件、智能设备、基础软件和税收知识库等基础设施为载体，由纳税服务网络化发展演变而来，其内涵有别于网络化服务。网络化服务不一定是智能化服务，但智能化服务一定离不开网络支持。

在“互联网+”纳税服务基础上由纳税业务需求驱动的网络化服务，初步形成线上线下混合模式，由实体化开始转向虚拟化；在大数据+纳税服务基础上由数据驱动的数字化服务，推行无纸化办公模式；在“云计算+”纳税服务基础上由关系驱动的知识化服务，知识管理开始被广泛应用，形成知识管理模式；在人工智能+纳税服务基础上由知识驱动的智能化服务，开始给纳税人全方位的关怀，既能节省大量的人工成本，又能大大提升服务的质量和效率。目前，国内开发应用智能计税软件（如个人所得税计算软件）和电子发票自动记账二维码；许多税务部门开始推行智能咨询，智能服务机器人开始应用于实体办税服务厅；税务部门开始研究以智能咨询替代人工话务咨询，将12366咨询热线打造成自动化的智能话务咨询；同时，在智能办税方面，积极探索在登记办理、发票申领查验、自动填表报税、出口退免税、证明办理、注销办理，以及纳税风险提醒等方面的智能应用。智能化服务应用场景越来越多，特别是拓展人机交互智能应用方面的发展空间，使纳税人个性化需求得到更迅速的回应，让纳税人有更多获得感。

四、促进“互联网+纳税服务”智能化创新发展的政策建议

（一）重塑纳税服务组织体系，形成集成化的纳税服务系统

社会一体化智能纳税服务成为纳税服务体系中的重要组成部分。互联网及移动互联网技术的应用，将分散在税务部门的征管资源集中在网络平台。同时，还将涉税社会资源纳入其中，使之成为纳税服务资源的一部分，不断提升纳税服务领域的资源配置效率。

根据之间关联性大数据思维，以数据关联而非职能分工来设计纳税服务组织模式。沃尔玛公司啤酒和纸尿裤的故事给我们带来最大启示，即改变货物摆放的位置是非常重要的，以往是按照货物的种类分别摆放，而现在大数据告诉我们应当按照客户需求摆放货物。也就是说，大数据改变着我们的思维方式和组织方式，要满足纳税人的涉税需求，就必须依照纳税人的需求，合理组织纳税服务产品的生产、组合和服务方式。税务部门应当改变以往那种各自为阵的组织模式，建立集成化的纳税服务体系，将纳税服务规范所涵盖的服务性业务集成为一个服务模块，打造“一窗式”或“一站式”服务模式。

（二）研发纳税服务应用场景，为纳税人提供全方位的服务

除了有效利用网站、微博、微信、手机客户端、企业QQ群及手机短信等技术手段外，还要注重在纳税服务内容上不断加以完善。就纳税人需求而言，除了上述信息技术便利化需求外，恐怕越来越重要的是纳税人的内在需求，比如纳税人在遇到问题时，能够得到来自税务部门的权威解答。技术只是形式，而内容才是核心。税务部门应当积极研发各种纳税服务应用场景，直达纳税人服务需求的核心。从纳税人需求和服务流程出发，这些应用场景的重点应包括以下内容：可视化办税流程、税收政策细分解读、各种办税业务内容精准描述、各税种及各种经营业务的会计处理、不同身份纳税人办税案例、网上纳税申报辅导、自主办税辅导、发票申领开具和查询辅导、证明开具和查询辅导、税收优惠办理辅导、出口退免税辅导、自贸区办税辅导、“一带一路”沿线国家投资税收辅导等。

（三）集中打造涉税信息数据云平台，为纳税人提供高端的纳税服务

按照互联网思维中的平台思维，通过云平台集中收集和处理涉税数据信息，将大数据分析挖掘形成的有价值信息放在云平台，为纳税人当然也为税务部门和有关政府部门的管理决策提供高端服务。这些通过大数据、云计算所形成的高含金量的涉税数据信息不同于以往的数据库，主要涵盖诸如“纳税人特征库”、“税收知识库”、“税收案例库”、“税收风险特征库”、“纳税人需求调查”、“行业税收经济特征库”、“地区税收经济特征库”、“税收经济分析报告”和“税收营商环境指数报告”，也包括前文所论及的各种应用场景的相关知识，所有这些都基于云计算的新型基础设施，从而在这样的条件下构建不同的业务应用，形成高端的涉税服务系统。

（四）创建“一体化”的涉税数据获取机制，帮助纳税人及时诊断税收风险

实现财税数据无缝对接仍需税务部门不断努力。交通部门和公安部门率已先解决数据盲区，实现智能交通与智能公安，为政府其他部门获取数据提供有益借鉴。当然，税务部门要获取纳税人的数据资料是一件难事，这既需要从法律层面上加以解决，也需要建立一个获取数据的有效机制。为此，近年来税务部门进行了探索实践，运用智能技术将税收管理信息系统与企业财务系统进行数据对接，把财务数据自动读取到税收管理信息系统，形成自动填表和自动申报纳税方式，这就大大降低了企业办税人员的负担。同时，税务部门还可以将获取的财务数据进行大数据分析，及时了解企业存在的涉税风险，加以应对处理；或者通过研发的税收风险监测系统，实时监测企业存在的税收风险，帮助企业及时排除税收风险，实现企业安全纳税。此外，还要不断丰富涉税大数据资源，加强与公共部门及第三方的数据共享、与电商平台的数据对接，提升数据资源的决策价值。

（五）应用税务人工智能，采取“流程化+智能化”的纳税服务模式

纳税服务应当从人工技能服务转向人工智能服务。近年来，社会中介开发的税收计算器软件，受到纳税人的普遍欢迎，并迅速得到广泛应用。除此之外，税务部门也开展各种办税自动提醒和风险自动提醒等业务，通过扫描二维码获得相关涉税信息，也可以通过下载税务APP可以获取相关办税事宜的信息，还可以通过税务APP直接在线办理涉税业务，许多地区还在办税服务大厅放置自助办税设备，甚至有的地区办税服务厅还推行了智能机器人导税。

推进智能化纳税服务，亟需在互联网平台、大数据平台和云平台的基础上，构建纳税服务人工智能平台。推进多元异构数据融合，构建复杂应用场景下的多维涉税信息综合大数据应用平台，打造智能化涉税服务系统，搭建税务人工智能基础设施和纳税服务创新平台。可以推测，新的人工智能系统镶嵌于综合纳税服务平台中之中，该系统能够自动检索和处理涉税大数据，依靠强大的机器学习增强学习能力和服务经验，为纳税人提供智能化服务产品，最终形成“流程化+智能化”的纳税服务系统。