共建共治共享视角下虚拟养老模式研究——以兰州市城关区虚拟养老院为例

张润君 冉雨欣

（西北师范大学 甘肃 兰州 730070）

引言

随着人口老龄化程度的不断提高，养老问题日益突出，并已成为社会关注的热点。国外关于养老服务模式的研究始于机构养老服务模式探索。从20 世纪80 年代以来，作为机构养老的替代模式，社区照顾逐渐成为当今欧美福利国家中占据主导地位的养老模式。老有所养是我国政府保障和改善民生的重要内容，实现老年群体晚年生活幸福也是构建和谐社会的重要内容和迫切任务。然而，我国养老服务社会资源比较短缺，老年人的照料和护理以传统的家庭照护模式为主，子女是老年人照护的主力军，社会服务所占比例很小。随着家庭结构日益向小型化转变，成年子女工作和生活压力的加重使得传统居家养老的功能日趋减弱,而单纯的机构养老又不能满足广大老年人多方面的养老需要，因此，切实关心老年群体的生活需求,积极探索新型的养老模式，谋求让老年人共享经济发展和社会进步的成果已迫在眉睫。

改革开放以来，随着人民生活水平极大提高、社会医疗卫生水平不断改善，我国人口平均寿命明显提高，老年人口基数持续增大。《中华人民共和国2018 年国民经济和社会发展统计公报》显示，2018 年底，60 岁及以上人口达2.4949 亿，占总人口的17.9%，65 周岁及以上人口占总人口的11.9%，增幅0.6%。预计到2020 年，全国60 岁以上老年人口将增加到2.55 亿，其中高龄老年人（65岁以上）将增加到2900 万，独居和空巢老年人口达1.18 亿人，老年抚养比将到28%。到2050 年，中国老龄人口比例会达到峰值4.83 亿，比重高达34.1%，分别占亚洲老年人口的2/5 和全球老年人口的1/4，届时每3 个中国人中就有一个老年人。显然，当前社会已进入严重的人口老龄化阶段，而且未来的人口老龄化现象还会更加严重。在老年人口总基数和老年化程度两个方面，我国都将面临全球最严峻的养老问题。

一、居家养老模式发展演变

面对不同时期的养老需求，社会上出现了多种养老模式。当前运行较为成熟的养老模式主要有四类：家庭养老、机构养老、社会养老、（社区）居家养老。在以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主导的传统文化形成的家庭观念，让很多老人在选择养老方式时对社区居家养老情有独钟。伴随着科技进步和社会发展，居家养老经历了一个从传统的家庭养老，到家庭与社区结合的社区居家养老的发展过程。目前，社区居家养老有实体养老和虚拟养老两种形式。

（一）居家养老

居家养老是社会化养老的一种，即政府购买服务资源和增建服务设施，在社区内建设医疗、文化、日托等养老机构，鼓励社会参与和承办，按公益服务标准给予补贴，为居家老人提供各种医疗护理康复服务、文体娱乐服务、生活照料服务等，老人们可以享受送上门的服务，也可以“走出来”到社区机构里享受服务。对居家养老模式的研究始于袁缉辉（1995）的《强化家庭作用、支持居家养老》一文，他首次提出“居家养老”这一概念并对其进行阐述和建议[1]。陈大亚（1998）首次对居家养老这一概念进行了明确的界定，他认为“居家养老”不是与“家庭养老”、“机构养老”、“老年公寓”、“社会化养老服务”等并列的具体养老形式，而是一种新的养老模式的总称[2]；唐咏从社会学的角度出发，在《居家养老的国内外研究回顾》（2007）和《中国老年领域研究十年文献综述》（2012）的两篇文章中阐述了居家养老,认为居家养老是一种结合传统居家养老和社区养老为前提的一种新型综合版养老模式，有效地运用共建共治共享这一思想为理论背景，而虚拟养老院又能很好地融入了互联网+作为21 世纪的时代新背景，有效地破解了养老难题[3]。

居家养老方式的出现，是由于人们基于传统家庭养老功能的弱化和社会化机构养老的缺陷而做出的新的养老选择。一方面，仅仅依靠机构养老已经无法解决我国的养老问题；另一方面，传统的家庭养老模式已不再适应时代的要求。社区居家养老是一种不脱离家庭亲情，以家庭为核心，以社区为依托，既有别于传统家庭养老，又不同于机构养老的新型社会养老模式。这种养老模式被许多学者称为“没有院墙的养老院”。总体而言，居家养老服务具有符合国情，满足需求；分解压力，减少负荷；整合资源，节约成本；促进就业，发展社区等优点。

经过全国各地的实践和探索，社区居家养老具有丰富多样的模式。主要有：1.广东深圳“罗湖模式”的“嵌入式居家养老服务模式，这是一种以社区为载体，利用资源和功能嵌入多元的运作方式为理念，通过竞争机制在社区内嵌入一个市场化运营的养老方式，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化服务，该模式通常建在社区里面，其内部设有养护中心；2.湖南长沙网络化居家养老模式，利用现代技术手段，整合既有的家庭养老、机构养老、社区居家养老三种养老模式，充分发挥其各自优势，建立起统一的为老服务平台，编织起一张以政府为主导、引入并整合全社会为老服务资源的养老网络，具有满足不同老年群体的需求、整合资源为老年人的养老提供灵活、个性化的服务优势；3.北京西城区PPP 居家养老模式，是政府与社会资本合作，政府自身承担为社会提供养老服务的内容，交给有资质的社会组织或街道、社区来实施开展，二者也需建立定期提供服务产品的合约，政府按照一定的标准评估履约情况支付服务费用，针对不同的养老服务项目，选择不同的运营模式。如由政府将养老设施，通过委托、承包等方式交由社会力量承办，期满后再将养老设施无偿移交给政府；4.苏州市的智慧养老模式是通过物联网、互联网等信息技术，搭建起信息资源集聚的平台，提供给需要养老服务的老年人以广泛支持，能够使老人获得更加专业化的养老服务，还可使政府部门更好地进行养老机构建设规划；5.广州越秀互助式居家养老模式，是指居民互相帮扶和慰藉，社区建立联系制度，帮助社区内空巢老人结对子，采取“一帮一”或“一帮多”的互助模式。以社区为依托，将生活在社区内、具有专业特长、热心公益活动的健康老人组织起来成立老年互助社，老人们可以在家庭、社区和养老机构等多种场合实现各种形式的互助；6.“三位一体”社区养老服务模式，是指物业企业通过与业主、业主委员会签订养老服务协议，向业主提供养老特约服务及综合服务，在促进物业服务升级的同时，又保证社区养老服务项目的落实；7.“时间储蓄”契约模式，是在居民中倡导为老年人提供义务服务，然后将自己的服务时间像储蓄一样存储起来，待服务者将来老了之后，在自身需要时便可支取同样的服务来帮助自己[4](P39)。

由于我国社区居家养老模式正处于发展阶段，当前还存在着一些较为突出的问题。第一，系统性和规范性不完整，各部门间缺乏统筹规划与协调，缺乏有建树的社区管理队伍，没有形成社区居家养老服务发展的整体合力；许多服务和项目没有开展，与老年人的需要还存在相当大的距离；第二，在社区服务方面，社区服务设施不完善，服务项目单一，居家养老社区服务机制不健全，缺乏专业的服务评估机制和监督机构，中介组织发展滞后。老年护理专业知识和技能的护理人才短缺，现有的社区老年护理工作从服务内容、规模到质量与老年人群日益增长的需求存在较大差距[5]；第三，在法律保障方面，缺乏相应的政策法规和完善的服务体系支撑，为了促进民间资本对社区养老服务的投入，政府应制定相关优惠政策[6]；第四，在政府管理方面，政府主导作用存在一定程度上的缺失，社区建设先天不足不能发挥其应有的作用，非盈利组织发展缓慢，企业参与积极性差[7]；第五，政府和社会对社区居家养老的认识有失偏颇，一些职能部门和社区管理部门对开展和加强社区养老服务的重要性和迫切性的认识不足，以及老年人的儿女或者老年人本身对社区养老服务的认识不足。人力资源专业化程度低，志愿者队伍规模小。

（二）虚拟养老

依托对社区居家养老模式的实践和经验，人们一直在探索能够适应不同社会背景和不同社会群体的新型养老模式。得益于21 世纪以来通信技术的飞速发展，出现了一种以虚拟养老服务信息平台为支撑，通过建立老人基本信息库，形成需求分析，配备专门服务人员提供上门服务，并能够及时地、系统化地跟踪监控，实现规范化管理的养老模式，即虚拟养老模式。它不仅可以解决传统社区居家养老的诸多问题，而且能够实现社会养老资源的整合和有效分配。

在政府的主导下，虚拟养老院将家政、餐饮、医疗卫生、代购等社会化服务整合，搭建了一个专业的养老服务信息化平台，通过采集信息将分散居住的老年人纳入信息系统，老年人足不出户，一个电话就可以在家享受到便捷的养老服务，高效地利用社会资源，把个人的小家庭转变为社会的大“家庭”，营造了一个“最小、最适意的养老院”，体现了虚拟养老的社会价值。同时，虚拟养老院的服务对象不仅包括了自费服务对象和购买政府服务对象，还包含了低保普惠对象，使政府的补贴合理利用；对于老人而言，解决了一“床”难求的经济压力，还为加盟企业带来了一定的经济效应和社会影响力，增加了就业率，充分地体现了虚拟养老的经济价值。

二、虚拟养老院——共建共治共享下居家养老模式新突破

党的十九大报告提出的打造共建共治共享的社会治理格局的新思想，为构建共建共治共享居家养老服务提供了重要依据。兰州市城关区老龄化程度最高，老龄人口最密集，养老问题面临两个难题：一是整体经济发展水平落后，家庭平均收入水平低，子女很难提供较好的养老条件；二是人们的思想观念与认知水平相对保守，受传统的子女养老观念影响较深。如一些农村地区家庭深受“养儿防老”观念的影响，对养老保险的开展较为抵触。因此，养老形势更为严峻，矛盾更加突出。2009年，城关区虚拟养老院正式建立，逐步建立了一种政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与、第三方评价的共建共治共享居家养老服务新模式。对城关区虚拟养老院进行研究，有利于清晰了解其运作及优势，为虚拟养老的建设推广起重要推动作用。

（一）共建

借鉴苏州市沧浪区“邻里情”养老院的经验，兰州市城关区党委政府制定出“科学规划，分步实施，滚动发展，逐步扩大”的建设方针，并研讨设计了《关于筹建兰州市城关区虚拟养老院的实施方案》。结合兰州地区总体的经济发展状况和消费水平相较于苏州更为落后、老年群体思维观念也较为保守的实际情况，对苏州的模式进行本土化改良，建成了由区政府总体管理，区民政局具体执行，由卫生局、教育局、商业部门、居委会、体育局、文化局、社保部门、加盟企业、社会力量等多主体共同建设的虚拟养老院。

城关区虚拟养老院属于科级建制的事业单位。编制内有正科级1 名，副科级1 名，事业编制的工作人员有4 名；有42 个公益性岗位，是一种半公益半薪酬式的岗位。同时有加盟的企业服务人员、餐厅的服务人员、日间照料中心人员和卫生服务中心人员，这些都属于政府购买式服务。参与城关区虚拟养老院服务的还有义工联盟。当然，义工联盟对城关区虚拟养老院主要起查漏补缺的作用。另外，虚拟养老院的运行，还涉及到社保、工商、教育、卫生等部门。初步形成了区政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的基本格局。在区政府各部门的通力协作下，加上餐厅、医疗机构、社区照料中心等企业、社会力量的加盟，2009 年12月初，城关区虚拟养老院正式投入使用。服务项目丰富，囊括医疗保健、心理疏导、日常照料、家政服务、学习休闲以及法律指导方面60 余项内容。对老年群体的日常生活需求有了全方位的覆盖。针对具体服务项目制定了相应的内容要求及资费标准。同时，区政府给予虚拟养老院更多的补助和政策优惠：加盟虚拟养老院的企业在区政府扶持下都注册成为民办非企业单位，享有更为优厚的税收政策；养老服务员工岗位也转为可获得一定补助和工资的公益岗位，并专门负责下设服务中心的管理运营，也使其具有了更浓的政府色彩。

数据显示，共计13 家企业在城关区虚拟养老院建立初期加盟。其中综合服务类企业占11 家，精神慰藉类和医疗保健类各1 家。依托分散在各处的16 个网点，为城关区养老事业提供了全面坚实的保障。以A 餐厅为例，除了为老年人提供健康可口的午餐外，还在楼上设有日间照料中心，内设有练功房、图书阅读角、棋牌室、休息间等，极大地丰富了老年群体的文娱生活；加盟餐厅联合日间照料中心，还为老年人策划了一系列节日活动，如棋牌大赛、歌舞比赛、义诊、冬至包饺子等活动。城关区虚拟养老院也准入了家政企业和医疗中心。为老年群体设立了多种服务，内容有：理发、擦玻璃、打扫卫生、上门问诊、每年一次免费体检等；此外，义工联盟组织的志愿者还定期陪老年人看新闻、聊天等。

（二）共治

虚拟养老是在虚拟养老院、加盟企业、片组长、老年群体及社会力量这五方主体共同参与下运作的。虚拟养老院起主导作用，加盟企业提供日间照料、餐饮、家政以及医疗等具体服务，片组长作为老年群体与虚拟养老院、企业沟通的桥梁，老年群体则是服务的接受者和反馈者。此外，由社会民众和公益组织代表的社会力量则需要一个完善的第三方平台，来完成对其主体的监督与评价工作。不同主体扮演不同角色，相互配合，共同推动着虚拟养老事业的发展。

城关区虚拟养老院由区政府管理。区政府在为其提供一定资金及政策保障后，由虚拟养老院运营管理具体的养老工作。虚拟养老院主要工作职能如下：1.对有意向的加盟企业进行评估与资格审查；审查选取合格的片、组长，并监管其工作，认真核查相关投诉信息；2.收集整理片组长、加盟企业以及老年群体的资料，建立、管理相关数据库；3.监督企业产品质量和服务水平，并建立长期跟进体系；4.及时妥善处理老年群体及其家属对企业的意见和建议；5.建设并维护呼叫服务平台；6.设计开展面向老年群体的文娱及节日活动。

加盟企业负责遵照要求按时按需为老年群体提供产品及服务。当老年人有某种需求时，可向虚拟养老机构拨打电话，然后机构和相关企业进行对接，再由企业派遣工作人员为老年人提供上门服务及产品。企业应坚守“老人至上”的工作原则，认真负责地做好服务工作。同时，企业可享受区政府相关政策优惠和精神表彰。

区政府选拔聘用身体状况良好、身份清白的社区失、待业人员成为片组长。片长负责在一线为老年群体提供服务，职责如下：1.负责收集整理老年群体资料信息并反馈至虚拟养老院；2.监督企业服务状况；3.按规定在社区巡访，保护老年群体人身及财产安全，对可能发生的安全事故进行预防；4.为老年群体组织一定的文娱活动，提供一些简单的帮扶。组长从片长中进行选拔，在履行片长职责同时，还需协助养老院做好监管片长的工作。同时，片组长也享有如下权益：获得一定报酬及精神表彰、“三险”由区政府承担等。

城关区虚拟养老院根据一定标准将老年群体分A、B、C 三类。年龄超过60 者符合参与标准。年龄在50—60 间的老年人，如有特殊原因，也可向虚拟养老院进行申报。如经批准，也可享受虚拟养老院提供的服务。老年群体同时享有对企业及片组长监督举报的权利，享受达到要求的服务以及区政府补贴等。老年群体及其子女在共治中主要发挥监督的作用，如通过相应的渠道和平台对食堂价格问题提出意见和建议。

第三方评估机构是临时性的非常设机构，主要负责制定进入养老机构企业的入选标准；对企业提供的产品和服务的价格和质量标准进行评估和制定。第三方评估机构必须有相应的资质；聘任的方式主要通过外围筛选和招标等形式确定；聘任之后，第三方评估机构应对所承担的项目进行公开、公正、公平的评估，并接受虚拟养老管理机构的监督和检查。

（三）共享

城关区虚拟养老院由多方主体共同建设而成，同时区政府、企业以及老年群体等主体也共享着发展成果。

城关区虚拟养老院的建立，使得养老投入需求大幅度降低，为区政府走出养老困境提供了新选择。相较于传统养老院场地、建筑、运营等的投资，虚拟养老院的投入可谓是十不及一，利用极少的资源，就解决了兰州市城关区养老这一难题。既减少了资源的浪费，缓解了区政府财政状况，也使得民生向前迈进一大步。城关区虚拟养老院的建立一举多得，取得了显著的惠民利民成果，是区政府工作的一大进展。

加盟企业负责按照要求提供老年群体所需的服务或产品。企业为老年群体提供服务，既可获得常规收入和政策补贴，还可根据服务质量享有一定的税务减免优惠。区政府还将申请扶持发展基金的优先权开放给加盟企业，为其进一步发展提供便利。除此之外，加盟企业也会享有更多的政府嘉奖等精神表彰。

城关区虚拟养老院将区政府、企业、社区三大主体有效结合，服务内容涉及文化体育、医疗卫生、法律帮扶、餐饮休闲，以及家政服务等多个领域。随着生活水平不断发展，人们观念不断更新，居家养老服务在不断拓展其市场空间，相关产业也有了更加广阔的发展蓝图。虚拟养老院借助互联网技术，克服养老资源分散和养老需求个性化的矛盾，使养老服务向产业化、规模化发展，从而健全了养老产业体系，实现了政企双赢。

2018 年，区政府制定《城关区购买居家养老服务方案》，启动政府购买居家养老服务（资质入围）公开招标。通过购买居家养老服务的方式，进一步提高公共服务水平和效率，确保城关区生活困难老人群体，以及部分特殊老人群体得到全方位的照顾。进一步优化公共资源配置，鼓励和扶持更多企业、社会组织参与到养老服务事业中来，全面提升城关区养老服务的水平和质量。截至目前，已通过3 次招标，入围了11 家家政服务服务企业、24家餐饮服务企业。

对于虚拟养老的主体老年群体，他们的“美好生活有了着落”：

首先，老年群体的生活问题得以妥善解决。城关区虚拟养老院主要为老年群体提供有日间照料和物业家政两大类别的服务项目，分别包含18、16类具体项目。老年人可通过电话进行预约，然后工作人员上门进行服务。这种服务方式使得服务效率得到了很大提升，既解决了子女的后顾之忧，又使得老年人能够如愿居家养老。

其次，医养结合使老年群体“老有所医”。医养融合养老系统联合区卫生局，以医养融合中心为龙头，整合区内的卫生服务资源，指导社区卫生服务中心、日间照料中心，为老年群体提供有效的健康保障。

最后，文娱活动丰富了老年群体的精神生活。城关区虚拟养老院非常注重老年人的多种需求，并据此设计了种类丰富的服务体系。兼顾精神文化服务和物质生活服务，使得老年人对此给予了高度评价。

三、虚拟养老模式发展中面临的问题及对策

（一）问题

1.资金问题

（1）资金来源单一，运营成本升高

民营企业认为加盟虚拟养老院盈利少，投资回报周期长，所以其积极性和主动性都不高。虚拟养老院的参与主体主要是政府，资金主要依靠政府财政的承担。同时随着发展运营的成熟和老年人数的增加，虚拟养老院的运营成本由2010 年的645.01 万元增长到1108 万余元。这两方面的原因严重制约了养老服务的持续发展。

（2）社会企业加盟意愿逐渐降低

城关区虚拟养老院的运营和发展主要依靠加盟企业，但社会企业在进入养老服务行业时受利润低、投资回报周期长等因素影响，其进入养老行业的积极性和主动性较低，加之老年人保障机制不健全等原因，处于观望状态的社会企业加盟的意愿也就逐渐降低。

2.服务问题

（1）服务内容单一

城关区虚拟养老院提供的服务以生活照料和精神慰藉方面为主，如家政服务、陪老人聊天等一些简单的项目，对于患有老年病或其他慢性疾病、需要护理照顾老人，虚拟养老院目前只提供了代取药物或陪护问医的项目，无法提供其所需求的紧急救治等项目。同时，精神慰藉方面主要是陪老人聊天等简单的项目，适合老人多样化需求的项目不是很多。

（2）服务人员短缺、专业化程度不高

通过对城关区虚拟养老院调研发现，养老院的护理人员目前非常紧缺。护理员薪资待遇不高导致招聘难、离职率高，而且护理员群体缺乏系统、专业化的培训，专业化程度不高，无法满足老年人多样化和个性化的的需求。

3.管理问题

（1）监督管理机制不健全

城关区虚拟养老院的监督管理主要采用电话回访和入户调查的方式。监督管理的主体主要是被服务的老人，监管的对象主要是加盟企业的服务。单一的监管主体和对象没有充分发挥社会群体的作用。电话回访和入户调查的监管方式，容易出现重复监管的漏洞和较高的监管成本。

（2）部门之间缺乏有效配合

城关区虚拟养老院在开展各项服务的过程中，涉及到的部门主要有区政府、区民政局、卫生部、社保部、体育局、文化局、居委会以及社区服务站等。各部门之间缺乏有效配合，缺少沟通协调。各部门在促进虚拟养老开展运行的过程中职责缺位和错位严重，阻碍了各项养老服务和活动的有序开展。

4.技术问题

城关区虚拟养老院的信息管理主要体现在电话网络方面，单一、落后的网络系统服务在快速发展的互联网社会很难长远发展。同时，通过电话网络的方式在为老人提供服务时，一方面需要支付通讯费用，一定程度上增加了虚拟养老院的运营成本；另一方面电话网络会经常出现占线等问题，影响信息沟通的顺畅，不利于虚拟养老院为老人提供及时方便的养老服务。

（二）建议

1.资金方面

城关区虚拟养老院要想长远发展，给老年群体提供专业化、多样性的养老服务政府的财政投入必不可少。但是巨额的财政支持会加重政府财政的压力，不利于其他产业的发展。所以在发展养老服务行业，要充分发挥民间资本的作用。一是通过税收优惠、财政补贴等方式吸纳更多的民营企业进入养老服务行业。二是，鼓励社会组织或个人以投资、承包、股份制等形式参与养老服务行业。由政府、民营企业、社会团体和个人组成的多元主体进行多渠道筹资、多元化投资，为老年人个性化的养老提供服务。三是，通过政府税收优惠、财政补贴的形式，鼓励加盟企业为老年群体提供多样化的养老服务。吸引更多的民营企业进入养老服务行业，调动社会力量发展养老产业，既需要政府出台规范的政策制度，也需要通过税收优惠等鼓励措施吸引社会力量的加入。

2.服务方面

（1）丰富养老服务内容，完善养老服务体系

针对老年群体需求的差异性，提供多样化、个性化的服务项目，满足老年人不同的养老服务需求，是虚拟养老院今后发展的方向。具体的服务内容，除了一些日常的生活服务，如日常家政服务等项目之外，还应根据老人的自理能力和身体状况，分别提供家庭医生上门服务、专业照护服务等。同时，健全养老服务机制，完善养老服务体系也是虚拟养老院发展运营的首要任务。政府主导，市场配合，加强服务流程的规范化。

（2）培育专业的服务队伍

养老服务业的发展，人才是保证。加强虚拟养老服务人员的培训，不仅在上岗前需要培训，定期系统的培训也非常重要。培训的内容主要包括职业素质培训、职业技能培训等方面。通过教育培训，有效提高服务人员的综合素质和业务能力，为老年人提供高效、专业的服务。虚拟养老院可以依托学校、医疗机构、政府相关部门，开展养老服务人员专业知识的培训教育。通过对养老服务人员进行财政补贴等措施，鼓励更多的求职者加入虚拟养老服务队伍。同时，通过志愿者组织，吸纳部分热爱养老服务行业的大学生志愿者进入虚拟养老服务业，并培养成为行业的后备力量。

3.管理方面

（1）建立监督考核机制

城关区虚拟养老院如果要长远发展，必须对机构提供的服务绩效、服务内容和服务质量三个方面进行监督考核。监督考核主要以实地调查、服务对象反馈、核查资金明细等方法，对财政专项资金的审批、使用、项目运营情况、老年人对服务内容和质量的满意情况进行考核。通过监督考核，对虚拟养老服务做出突出贡献的加盟企业、管理人员和服务人员进行奖励，鼓励虚拟养老服务从业人员提高养老服务的质量和水平。

（2）完善信息双向反馈机制，拓宽沟通交流渠道

加盟企业、社会力量、片组长和老年群体是兰州市城关区虚拟养老院运行不可或缺的主体。其中，老年群体是虚拟养老院养老服务的对象，他们对服务的内容、服务的质量和服务的有效性最有发言权。除了老人群体与虚拟养老院之间进行双向沟通，加盟企业与老人和虚拟养老院之间、社会群体与虚拟养老院和片组长之间、片组长与虚拟养老院和老人之间都存在着双向沟通。所以，建立信息双向反馈机制平台，拓宽各主体之间沟通交流的渠道，至关重要。

4.贯彻科技惠民政策，提升科技支撑力度

从硬件和软件两方面逐步实现虚拟养老服务全覆盖。拓展虚拟养老服务中，位置查询与智能调度平台的功能，调整和完善虚拟养老服务的服务内容和服务方式，充分发挥科技支撑的作用，为老年人提供高质量、高效便捷的养老服务。