基于游客感知的青秀山景区旅游厕所研究

侯成 谢诗睿

摘要：旅游厕所是旅游景区基础建设的重要组成部分之一，也是广大游客的核心诉求之所在。以青秀山景区为例，利用IPA方法统计分析游客对旅游厕所感知指标。结果表明，游客在厕所环境、布局、管理、和男女厕比例等方面的重要性感知高，对旅游厕所满意度总体表现一般;旅游厕所在数量、比例和布局上的存在重要性高、满意度低的问题，未来需要重点改进。研究结果有助于从游客感知的角度为供给侧下厕所革命提供一定的理论和实践借鉴。

关键词：旅游厕所;青秀山;IPA分析法

中图分类号：F2文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.05.006

1引言

国家旅游局开展厕所革命行动，是现代旅游业发展的客观要求，也是落实“515 战略”的关键抓手。学者们对厕所革命的关注点主要集中在以下三个方面：一是厕所革命的推进中的主要问题和解决对策。卢睿（2018）从供给侧的角度出发探讨了我国旅游景区厕所建设仍存在区域发展不平衡、数量分布不均匀以及品质供给偏低等问题。二是旅游厕所的布局与设计问题。李渊等（2017）针对鼓浪屿旅游者空间行为特征，充分考虑旅游者的行为特征和规律是厕所革命的具体要求，使用GIS 网络分析对旅游景区厕所的优化配置提出建议。三是厕所革命与旅游业发展之间的关系。郭安禧等（2017）通过对山东4个5A级景区的旅游厕所游客满意度重要性与绩效调查，提到旅游厕所问题不仅关乎游客的切身利益，了解游客对厕所革命的真实想法，关乎目的地的长远发展。

随着国家旅游局发布《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划（2018-2020）》，我国旅游景区发展将会迎来一个快速增长期，而相关理论与实证研究却相对缺乏。旅游景区作为旅游活动的主要场所，接待容纳大量游客，厕所使用率极高，究竟在厕所革命对旅游景区产生了怎样的影响，游客满意度如何，都是值得关注的问题。

2研究设计

2.1研究方法

IPA（Importance-Performance Analysis）分析方法。

2.2数据来源

以广西南宁市青秀山景区位案例地，调研时间为2018年7月7-8日，采访使用过青秀山景区厕所的游客，共发放140份问卷，回收138份，其中有效问卷130，有效问卷率94.2%。

3研究結果

3.1重要性和满意度感知分析

游客对旅游厕所重要性与满意度感知评价，均采用李克特（likert）5级量表，选项赋值1、2、3、4、5，重要性感知的选项依次是非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要，满意度感知的选项依次是非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，即得分越高评价越高。为了解重要性与满意度感知指标特征，本研究通过SPSS 22.0统计问卷各项指标的均值与标准差并排序，得到表1。

3.1.1重要性感知

从表1可知，27个感知指标重要性感知得分均值在3.8-4.8之间，高于3分（一般）水平，24个（88.9%）指标高于4分（重要），说明游客对旅游厕所的期望较高，得分均值的标准差在0.4-1.1之间，小于1.5，说明游客对指标的重要性感知比较一致。重要性排名前5名指标，“12.厕所内设备和环境干净整洁”（4.723）、“2.厕所标牌指示牌醒目、规范易懂”（4.677）、“3.厕所位置相对隐蔽，但易于寻找和到达”（4.662）、“24.旅游厕所清洁及时、到位”（4.662）、“13.装有除臭设施，基本无异味”（4.646），表明干净的、好找的、不臭的旅游厕所是游客心中期望值最高的，厕所环境、标识、位置、管理、数量和男女厕比例，旅游厕所的实用性、舒适性和方便性是游客较关注的层面。可以看出，在厕所革命改革的背景下，旅游景区作为革命的主战场，正在一步步提升建设标准，但轻松如厕依旧是游客心中最初始的也是最重要的期望。

3.1.2满意度感知

从表1可知，27个感知指标满意度得分均值在3-4.34之间，高于3分（一般），但15个（55.5%）指标低于4分（满意），表明游客对逾一半指标的表现感到不满意，总体表现力不佳，得分均值的标准差在0.7-1.3之间，小于1.5，说明游客对指标的满意度感知比较一致，偏差较小。有12个感知指标高于4分，达到了游客心中的满意程度，其中，排名前五的分别是“2.厕所标牌指示牌醒目、规范易懂”（4.34）、“1.厕所指向牌有中英文对照”（4.29）、“27.应急安全设备齐全”（4.269）、“26.张贴如厕文明标语等提示语”（4.238）、“12.厕所内设备和环境干净整洁”（4.215）。可以看出，这12个指标主要涉及标识、管理服务、如厕环境、特殊人群设施4个方面，说明青秀山景区的旅游厕所在这些基础设施方面的建设与管理在游客心中最得到认可。

3.2IPA分析

为了比较基于游客感知的青秀山景区旅游厕所的重要性和满意度感知差异，对旅游厕所的27个感知指标进行了IPA象限分析，纵坐标为重要性，横坐标为满意度，以重要性总体均值4.39和满意度总体均值3.96的交叉点，画出参考线，绘制出包含27个感知指标的IPA四象限矩阵图（图1）。

第一象限包括“1”、“2”、“7”、“12”、“13”、“17”、“18.配备第三卫生间”、“24”、“25”、“26”和“27”共11个感知指标。游客对这11个指标的评价同时高于重要性和满意度感知得分的总体均值，表明在游客心中是十分认可青秀山旅游厕所在这11个方面的表现，特别是主因子“F6管理工作”，说明青秀山在旅游厕所的清洁、保养、标语、应急等方面工作细致和负责。所以，青秀山景区需要继续在标识、环境、特殊人群、厕所管理等方面上进行完善和保持。

第二象限包括“3”、“4”、“5”和“6”共4个感知指标。游客对这4个指标的评价高于重要性感知得分总体均值，但低于满意度感知得分总体均值，厕所数量与位置仍然是厕所革命存在的一个问题。但是，4个指标只是略低于满意度感知得分的总体均值，青秀山未来需要重点改进旅游厕所在数量、比例和布局上的问题，提升游客满意度。

第三象限包括“9”、“15”、“16”、“20”、“21”、“22”和“23”共7个感知指标。游客对这7个指标的评价同时低于重要性和满意度的得分总体均值，暂时对游客来说不那么重要，所以满意度和期望值都不高。青秀山可将细节设计、装潢环境作为次要改善项目，在相关需求上升时再适当调整供给。

第四象限包括“8”、“10”、“11”、“14”和“19”共5个感知指标。游客对这5个指标的评价低于重要性感知得分的总体均值，但高于满意度感知得分的总体均值，表明这些指标在游客心中期望值不高但得到了认可。所以，青秀山现阶段可以维持在洁手设备、照明、外观、装饰等方面的管理和建設，合理配置资源进行第二象限和第三象限的项目改进。

4结语

厕所革命主要是对旅游厕所的革命。本研究从游客感知的角度出发，采用IPA分析法对青秀山景区旅游厕所的重要性和满意度进行评价，取得了如下认识和成果：

第一，从重要性和满意度来看。首先，厕所环境、布局、管理、数量和男女厕比例等方面的重要性感知高，突出“干净的”、“好找的”、“不臭的”，旅游厕所的实用性、舒适性和方便性成为游客的主要关注点。满意度上，旅游厕所总体表现一般，游客对标识、管理服务、如厕环境、特殊人群设施四个方面相对比较满意。

第二，在标识、环境、特殊人群、厕所管理等方面保持着高重要性和高满意度，需要继续进行完善和保持;旅游厕所在数量、比例和布局上的存在重要性高、满意度低的问题，未来需要重点改进，提升游客满意度;在细节设计、装潢环境上存在重要性低、满意度低的情况，可将其作为次要改善项目，在相关需求上升时再适当调整供给;在洁手设备、照明、外观、装饰等方面的处于重要性低、满意度高的状态，可以在继续保持的基础上，合理配置资源进行重点和次要项目改进工作。

根据青秀山景区的旅游厕所现状，提出适用于旅游景区旅游厕所优化的相关建议。首先，提高厕所设计的科学性，考察景区内部景点交通情况，合理设置旅游厕所的位置，做到间距合适，厕所建筑一目了然，满足游客的如厕需求;然后，提升旅游厕所的服务能力，从以人为本的角度出发，加强厕所文明宣传教育、卫生和管理工作，提升服务质量;最后，重视旅游厕所在建设管理方面的创新工作，推动管理经验和先进技术的交流与推广。

参考文献

[1]卢睿.供给侧背景下厕所革命对旅游景区游客满意度调查研究[J].旅游纵览（下半月），2018，（06）：39-40.

[2]李渊，林晓云，江和洲，王璇，张航星.基于旅游者空间行为特征的景区公厕优化配置——以鼓浪屿为例[J].地理与地理信息科学，2017，33（02）：121-126.

[3]郭安禧，郭英之，孙雪飞，徐薛艳，王纯阳.景区旅游厕所满意度的重要性和绩效性实证研究——以山东省4个5A级景区为例[J].数学的实践与认识，2017，47（05）：72-82.