图书馆移动服务使用意愿影响因素实证研究*——基于信息安全感知和移动性等变量的技术接受模型

徐向东 何丹丹

（1.安庆师范大学经济与管理学院 安徽安庆 246133；2.四川大学信息管理中心 成都 610065）

在以云计算、物联网、大数据和智慧工程为支柱的新一代信息技术背景下，图书馆从传统纸质书借阅服务扩展到短信服务、WEB服务、WAP网站服务、App服务和微服务等，体现了其从现实馆藏实体向以读者为中心的虚拟化智慧型服务模式转型[1]。虽然，目前信息化水平日益提升，但图书馆移动服务依然面临着用户不易接受、使用率低[2]等诸多问题。因此，图书馆有必要系统了解用户使用图书馆移动服务的影响因素，以便采取措施提高图书馆的移动服务质量[3]。而文章认为，应针对用户使用图书馆移动服务的具体情景以及用户对图书馆移动服务的技术接受感知行为进行深入分析。但现有研究很少涉及当前移动互联网形式下一些特有的情景因素（如用户泛在化情景、信息安全的威胁等），因此文章将移动性和信息安全感知等因素纳入影响因素模型，挖掘在当前移动服务情景下用户使用意愿的影响因素，使研究结论更贴合实际。

1 理论基础

1.1 图书馆移动服务

图书馆移动服务指以移动互联网和多媒体技术为基础，满足人们不受时空限制，随时随地通过移动设备（如手机、PAD、手持阅读器等）方便灵活地对图书资源信息进行查询、借阅、参考咨询等的一种新兴图书馆信息服务方式[4]。图书馆移动服务是为用户提供随时、随地、随需的信息服务应用平台[5]，是对图书馆传统服务内容的丰富与传统服务方式的创新。同时图书馆移动服务具有一些重要特征，例如：用户泛在化是移动服务与传统服务的本质区别，使用户可以在任何时间和地点轻松获取所需资源；以往对信息安全关注度较低，而在当今移动互联网情景下，网络病毒等问题日益加剧，用户对信息安全的关注度日益增加。因此对于图书馆移动服务使用意愿的研究需抓住当前移动互联网形式下特有的一些情景因素，使研究结果更贴近实际。

1.2 技术接受模型（TAM）

技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）广泛应用于信息系统（IS）领域的用户参与行为研究[6]，其围绕感知有用性和感知易用性两个核心变量，研究对用户使用态度和使用意愿的影响。感知有用性是用户认为一个特定系统对其工作绩效的提升程度，感知易用性是用户认为使用一个特定系统能够减少其努力的程度[6]。当用户感知到使用某一技术能提升其工作绩效或使其工作变得简单，其使用意愿便会变得强烈。研究表明TAM是解释和预测用户信息技术接受行为的有力工具，因此运用TAM对图书馆移动服务进行分析是合理的。

2 模型构建与研究假设

由于影响用户使用图书馆移动服务的因素会随着不同时期的应用场景和技术特征的变化而变化[7]，在承接传统TAM理论模型框架的基础上，不少学者在利用TAM建立模型时，引入了感知成本、感知愉悦性等外部变量。文章认为随着现代信息技术的发展，不仅应考虑传统互联网的相关影响因素，更应考虑当今移动互联网形势下的情境因素和用户技术接受的感知行为因素。同时，基于信息系统理论、网络外部性理论、消费者行为理论、信息安全行为理论和社会交换理论提炼出影响用户使用意愿的主要外部变量，包括网络外部性、移动性、信息安全感知、感知愉悦性和感知成本等。

2.1 TAM核心变量

感知有用性和感知易用性一直是TAM的核心变量。Davis认为用户对信息系统的感知有用性和感知易用性决定了用户是否采纳该信息系统[6]。许多研究也证明了在用户对信息系统采纳意愿的研究领域，感知有用性和感知易用性对用户采纳意愿具有正向影响[2]。若用户认为使用移动服务能有益于自己的日常生活、工作和学习，则这些感知会促进用户对移动服务的使用意愿。同时，若用户认为移动服务易于使用，不仅会促进用户对移动服务的使用意愿，而且会使其对移动服务的感知有用性提高。因此文章提出如下假设：

假设H1：感知有用性正向影响使用意愿

假设H2：感知易用性正向影响使用意愿

假设H3：感知易用性正向影响感知有用性

2.2 外部变量

2.2.1 网络外部性

网络外部性理论认为消费者从产品或服务中获得的效用并不一定完全取决于产品或服务本身，有时会随使用这种产品或服务的用户的增加而增加[8]。这种因其他用户也使用该产品或服务而产生的效用的特性，叫做网络外部性。一般认为用户独自使用某个信息系统的意愿较弱，Wang等用网络外部性和TAM研究网络即时通讯服务的用户采纳行为，结果表明网络外部性对感知有用性和感知易用性有显著影响[9]。由于信息系统采纳参与人数越多，用户越容易产生一种集体行为，越有利于促进用户对信息系统的有用性和易用性感知的提升。因此文章提出假设：

假设H4：网络外部性正向影响感知有用性

假设H5：网络外部性正向影响感知易用性

2.2.2 移动性

移动性是图书馆移动服务区别于传统服务的本质特征。不少研究发现移动技术的随时随地性是影响用户采纳移动服务行为的关键因素[10-11]，韩超群等学者认为研究移动服务的用户采纳行为必须考虑移动服务特殊的移动性特征[12]。移动服务借助智能移动终端设备，实现用户异地、跨终端访问图书馆信息资源，支持参考咨询、社交媒体连接和视频导览等功能，当用户感知图书馆移动服务的移动特性越强时，越认为该服务是有用的和易用的。因此文章提出假设：

假设H6：移动性正向影响感知有用性假设H7：移动性正向影响感知易用性

迷茫期：毕业生参加工作一年以内为迷茫期。这一阶段的特点是毕业生由于技术不成熟、经验缺乏，可能经常遇到失败，自信心会受到一定的挫伤。用人单位要及时关注他们的思想和工作动态，加强沟通与心理疏导，同时要充分信任他们，敢于压担子、交任务，帮助其树立信心。

2.2.3 信息安全感知

在移动互联网时代，图书馆移动服务对移动终端和网络技术环境的依赖程度日益增加，用户遭受的网络信息安全风险如手机病毒、账户和密码被盗用、个人隐私泄露、文件信息篡改等的可能性也随之增加[13]，从而导致用户在使用图书馆移动服务信息系统过程中对信息安全风险感知更加敏感。因此，信息系统安全性越高，用户使用该系统才会越顺利，越有利于用户对移动服务有用性和易用性的感知。但到目前为止，信息安全感知对用户使用意愿的影响研究还非常少，因此文章提出假设：

假设H8：信息安全感知正向影响感知有用性

假设H9：信息安全感知正向影响感知易用性

2.2.4 感知愉悦性

消费者行为理论认为寻求愉悦体验是人类最基本的天性[14]。感知愉悦性是指个体使用某一信息系统所获得的感知愉悦程度[15]。有研究证明感知愉悦性是决定用户采纳信息系统的关键因素[16]。在图书馆移动服务情景下，用户通过使用图书馆移动服务获得的乐趣越多，越能激发用户自我导向，从而在不断的探索行为中与该系统产生互动，增强对该系统的使用意愿。因此文章提出假设：

假设H10：感知愉悦性正向影响使用意愿

社会交换理论认为人们主观地从成本收益角度出发，通过对成本和收益的衡量来决定是否采取某种行动，当且仅当某种行为的期望收益大于其投入成本时，人们才会选择这种行为[17]。感知成本指用户在使用一项产品或服务过程中所感知到的支出总和，在图书馆移动服务使用情景下，用户通过移动终端获取图书馆资源时，需要消费流量费用、移动终端成本，以及时间、精力等。用户所付出的成本与通过移动服务获得的收益相比，若用户感知其成本越高，其使用图书馆移动服务的意愿越弱。因此文章提出假设：

假设H11：感知成本负向影响使用意愿

综上所述，文章建立的图书馆移动服务使用意愿影响因素理论模型如图1所示。

3 研究方法

3.1 问卷设计

本研究采用问卷调查方法对模型假设进行验证。首先进行实地走访和调研，然后借鉴已有的成熟量表形成文章的初始量表，通过专家意见法对初始量表进行检验和修正，以保证量表信效度。本研究问卷采用Likert 5级度量方法，在进行小规模预调研后依据结果修订部分题项，经过反复提炼最终形成正式调查问卷，问卷题项来源如表1所示。

表1 问卷测量题项来源

3.2 数据收集

首先，由于现代社会日新月异，几乎所有人都需要不断更新知识技能，以适应外部环境，而方便各类人群随时随地使用图书馆服务是图书馆移动服务的宗旨及其意义所在。因此本研究调研对象包括了高校及高校以外的社会人群。并且必须有过图书馆移动服务使用经历。本次问卷主要通过纸质问卷和电子问卷两种方式收集，问卷发放量为230份，回收问卷163份，回收率为71%。去除无效问卷后，剩余有效问卷146份。而在146份中，只有83份的调研对象有过图书馆移动服务使用经历，占比56.85%。显然图书馆作为公益性的公共文化服务窗口，其移动服务用户使用率较低。

表2 样本基本特征

样本基本特征如表2所示，其中使用比例最高的是高校图书馆，超星图书馆次之，省图书馆和市图书馆占比较少。用户表示在使用过程中最担心的问题按比重依次有网页问题、网络速度慢、找不到想要的资源、信息泄露、操作过程繁琐、支付安全性等。可见，用户对信息泄露和支付安全等信息安全问题的关注度也较高。

4 研究结果

4.1 信度和效度

量表的信效度用于衡量问卷的可靠性、一致性，并从整体上把握和明确各变量的维度结构。首先通过Cronbach’s a系数来测量量表信度，见表3。本量表的Cronbach’s a系数大多在0.8以上，所有题项的CITC系数均大于0.5，没有出现删除题项以后Cronbach’s a值有明显提升的情况，因此认为文章量表的信度是可靠的。再采用探索性因子分析对整体问卷的效度进行检验，如表4所示，KMO值为0.833，Bartlett球体检验的显著性概率为0.000，适合做因子分析。表5列出了旋转后提取的因子载荷矩阵，共抽取了8个共同因素，这8个因素构念与量表编制的构念题项完全相符，因子累积解释方差变动达到82.39%，说明量表具有较好的效度。

表3 量表信度

表4 问卷总体的KMO和Bartlett的检验

表5 量表测量题项因子载荷矩阵

4.2 假设验证

文章用回归分析检验模型中的假设。首先用网络外部性、移动性和信息安全感知对感知有用性进行回归（见表6），其次用网络外部性、移动性和信息安全感知对感知易用性回归（见表7），再用感知易用性对感知有用性进行回归（见表8），最后用感知有用性、感知易用性、感知愉悦性和感知成本对使用意愿进行回归（见表9）。四个模型ΔF都达到p＜0.001的显著性水平，各变量VIF＜10，说明不存在明显的多重共线性。假设验证情况如下：如表6所示，网络外部性的回归系数为0.314（p＜0.01），说明网络外部性对感知有用性有显著的正向影响，故假设H4得到验证；移动性的回归系数为0.234（p＜0.05），说明移动性对感知有用性有显著的正向影响，故假设H6得到验证；信息安全感知的回归系数为0.228（p＜0.05），说明信息安全感知对感知有用性有显著的正向影响，故假设H8得到验证。如表7所示，网络外部性的回归系数为-0.139，不显著，因此网络外部性对感知易用性没有显著的正向影响，故假设H5没有得到验证；移动性的回归系数为0.351（p＜0.01），说明移动性对感知易用性有显著的正向影响，故假设H7得到验证；信息安全感知的回归系数为0.239（p＜0.05），说明信息安全感知对感知易用性有显著的正向影响，故假设H9得到验证。如表8所示，感知易用性的回归系数为0.539（p＜0.001），因此感知易用性对感知有用性有显著的正向影响，故假设H3得到验证。如表9所示，感知有用性的回归系数为0.339（p＜0.001），因此感知有用性对使用意愿有显著的正向影响，故假设H1得到验证；感知易用性的回归系数为0.382（p＜0.001），说明感知易用性对使用意愿有显著的正向影响，故假设H2得到验证；感知愉悦性的回归系数为0.213（p＜0.05），说明感知愉悦性对使用意愿有显著的正向影响，故假设H10得到验证；感知成本的回归系数为-0.042（p＞0.05），不显著，说明感知成本对使用意愿没有显著的负向影响，故假设H11没有得到验证。综上所述，模型假设检验结果如图2所示。

表6 网络外部性等对感知有用性的回归分析

表7 网络外部性等对感知易用性的回归分析

表8 感知易用性对感知有用性的回归分析

表9 感知有用性等对使用意愿的回归分析

5 结论与启示

文章结合目前移动互联网形势下使用图书馆移动服务的具体情境，并基于TAM模型和信息系统、网络外部性、信息安全行为等理论对用户技术接受的感知行为进行深入分析，建立在移动服务情景下的用户使用意愿影响因素理论模型，再通过实证检验所得结论和启示如下。

图2 模型分析结果

5.1 基于TAM核心变量的影响因素

感知有用性和感知易用性对使用意愿存在显著正向影响，感知易用性对感知有用性存在显著正向影响。该结果表明感知有用性和感知易用性依然是影响用户使用意愿的重要因素。首先如何能帮助用户寻找到所需资源，并解决遇到的问题是提高感知有用性的关键所在。通过对类型丰富、数量巨大的数据资源进行整合，将馆藏目录、电子书刊、知识发现等集成到一个框架入口，给用户呈现一站式的移动检索服务，可以优化用户信息检索体验，增强用户感知有用性、同时在为用户解决问题的过程中，利用二维码（QR）、移动OPAC、简易信息聚合（RSS）、基于位置服务（LBS）和增强实境（AR）等智能信息处理技术，使移动服务更简便易用。还可在服务过程中分析用户偏好，精准预测其需求，以创新服务模式满足用户个性化需求[24]，改进用户使用方式，提升用户体验。

5.2 基于外部变量的影响因素

网络外部性对感知有用性存在显著正向影响，而对感知易用性不存在显著正向影响，这与以往的研究结论有所不同[9，25]。在信息共享时代，参与用户数越多，新、老用户对使用经验的交流越多，共享信息量越大，对用户获取信息、解决问题越有用；而对感知易用性不存在显著影响的原因可能是使用图书馆移动服务的操作不会因使用人数的增加而变得容易。图书馆移动服务的操作如一般手机App上的操作一样比较容易被用户掌握，在掌握这些操作技能之后，用户继续需要他人帮助来完成操作的可能性降低。

移动性对感知有用性和感知易用性都存在显著正向影响，说明图书馆移动服务可以帮助用户在泛在化情境下解决遇到的问题，可见图书馆移动服务的建设需重视用户移动性体验，优化移动智能终端平台上移动服务的流畅性和稳定性等。

信息安全感知对感知有用性和感知易用性都存在显著正向影响。在如今网络环境下用户可能遭受的信息安全风险日益增加，用户使用图书馆移动服务的过程也不例外。用户对于私人信息和借阅信息等泄露、账号密码被盗、支付安全等问题越来越敏感，只有在信息安全得到保障的前提下，才会认为对移动服务的操作是有效的和易用的。因而文章认为移动服务信息安全是影响用户使用意愿的重要因素，应作为图书馆未来建设的重要方面。

感知愉悦性对使用意愿存在显著正向影响。感知愉悦性来源于个体体验，用户在使用移动服务时，往往愿意寻找与个人兴趣、爱好相关的内容。因此移动服务可以考虑为用户提供更感兴趣的服务内容，如信息推送，设计新颖流畅的界面，采用新兴社交媒体，如QQ、微信、微博等，来扩展移动服务平台，以增强用户体验感，促进用户使用意愿提升。

感知成本对使用意愿不存在显著正向影响，这与已有结论有所不同[25]。原因可能是随着4G网络和移动手机的普及，用户使用图书馆移动服务所需的移动网络费用、设备费用以及图书馆借阅的手续费用等逐渐降低，让用户感受到使用移动服务的成本费用不足以影响其使用意愿。

（来稿时间：2018年4月）