高校图书馆微服务平台服务质量的感知差异性分析*

周玲元 李 慧

（南昌航空大学经济管理学院 南昌 330063）

1 引言

“移动化、碎片化”是当前信息时代的主要特征。高校图书馆为了迎合人们日益丰富的移动信息需求开发了基于智能手机的微信公众号、微博、微视频和App客户端的服务方式（以下简称“三微一端”）。有关图书馆微服务平台的开发、设计，性能优化等相关研究成为热点。但随着这些微服务平台在高校图书馆移动信息服务领域的深入应用，对高校图书馆微服务平台是否满足读者的多样化需求，读者对微服务平台服务质量感知、满意度等问题的研究却相对匮乏。读者对服务平台的感知是提高图书馆微服务的基础。同样高质量的服务是提高读者满意度的唯一途径。在微服务体验中不同的用户群体会有不同的服务感知，是谓用户感知差异。把用户感知理论运用到高校图书馆的微服务平台服务中，可从读者的角度改善当前高校图书馆的不足。因而构建高质量微服务平台的信息服务体系是高校图书馆微服务平台应该研究的一个重要方向。文章从用户感知差异的角度探讨了服务质量有助于提升高校图书馆微服务平台的服务水平。

2 相关研究

所谓图书馆微服务就是指依托于移动无线网络和互联网等技术，通过手机、平板电脑等移动客户端快速灵活地获取图书馆的馆藏信息资源、电子期刊与文献等内容。目前国内外相关研究的侧重点和不足如下：

国内对于图书馆微服务的研究主要注重于微服务平台的运营及优化。

李斯、唐琼[1]分析了在微服务快速发展的现代，高校图书馆微博的角色形象特征，认为为了建设高校图书馆微博良好形象需要改善图书馆微博平台的运营状况。唐琼、袁媛[2]等人以新浪微博认证的用户调查我国高校图书馆微博服务现状，认为我国高校图书馆微博要进一步加强宣传和平台升级。吴锦辉[3]总结传统的图书馆营销模式，分析其不足之处，提倡构建新的图书馆微博平台的营销模式。

国内外学者关于图书馆微服务质量的研究侧重于服务指标、服务影响因素等，缺乏对服务感知差异分析的研究。

狄亚飞、侯雪林[4]等以复旦大学图书馆微信信息服务为例，基于LibQUAL+模型和微信信息服务的特点，提出一系列的评价指标，为复旦大学及其他高校图书馆微信信息服务平台提供了可参考的评价标准和改善建议。也有学者从读者感知的角度来发掘不足，以求更高的服务质量，更好的服务读者。如宋雪雁、张岩琛[5]等以用户的感知理论为基础对公共档案馆服务质量的影响因素进行分析，评价公共档案馆的服务质量。Backer[6]等学者对亨特学院用户拥有的移动设备及用户如何应用手机银行微服务进行调查，进而研究影响手机银行业务的因素。Hyman和Moser[7]等认为使用图书馆微服务平台的关键因素是用户期望和使用意图。学者Seeholzer和Salem[8]试图调查用户利用以移动网络为基础的图书馆微服务平台的情况。

综上所述，国内外目前关于从读者的感知差异出发研究图书馆微服务平台服务质量的成果比较少见，相关的研究成果主要集中于图书馆微服务平台的整体服务质量，缺乏感知差异性分析。

3 观测量表设计

用户对图书馆微服务平台服务质量的评价是一个主观感知判断的过程。用户在此过程中是依靠一系列的评判标准来进行感受的。个人对服务质量的感知存在差异。为更好地体现感知差异性，反映客观事实，笔者设计了一份问卷调查，访问了江西省属重点大学的在校学生对图书馆微服务平台的使用和感知情况。通过问卷调查结合访谈法，并参考了郑德俊、王硕[9]的多维多层移动图书馆服务质量观测量表，整理出包含了4个大维度和12个子维度的观测量表来描述高校图书馆微服务平台服务质量的感知差异，如表1所示：

表1 高校图书馆微服务平台服务质量感知及评价的测评维度

4 数据来源及可靠性分析

4.1 数据采集与描述性统计分析

4.1.1 样本统计描述分析

本研究的目的是测评高校图书馆微服务平台服务质量及调查用户的感知差异，以南昌航空大学为调查范围，向在校的本科生和研究生发放问卷调查并进行访谈，调查时间为2017年11月。此次调查共发放问卷480份，其中416份有效，有效问卷中男生占72.12%，女生占27.88%；人文类和理工类的调查人数分别占37.50%和53.85%，符合理工类型学校的男女比例和专业分布情况。在年级分布上，大一占11.54%，大二占25.00%，大三占22.12%，大四占24.04%，研究生占17.31%，表明参加调查的各个年级人数比较接近。数据中显示使用过高校图书馆微服务平台的占92.31%。相关基础数据如表2所示：

表2 调查样本基本情况描述统计

4.1.2 观测变量描述性统计分析

文章通过SPSS软件对高校图书馆微服务平台服务质量的感知差异模型和测评维度进行描述分析，得到各指标变量的均值、极大值、极小值和标准差。各个统计项目即1至23项都是根据量表设计的相关23个选择题，也是下文中的23个观测统计。这23个观测项目分别是：①提供移动网络设施；②表达形式和内容新颖；③界面布局合理美观；④表达的内容能够理解和接受；⑤提供图书、期刊等多种类型的信息资源；⑥提供文字、声音等多种类型的信息资源；⑦提供图书借阅查询、讲座预告等资讯信息；⑧提供语音、拍照、等多种文献检索方式；⑨提供文献的在线阅读服务；⑩提供文献的全文下载服务；⑪提供的服务功能是有用的，能满足用户所需；⑫可以帮助提供有效获取资源；⑬界面清晰易懂、操作简单；⑭用户的信息受到很好保护；⑮出错频率较低；⑯开通用户的反映渠道；⑰对用户的反馈信息响应速度快；⑱互动很好；⑲关注和理解用户的个性化需求；⑳具备搜集用户阅读和浏览习惯的功能；㉑能够根据用户的阅读习惯和浏览状况推送用户感兴趣的内容；㉒服务人员的态度是热情友好的；㉓服务人员能够准确理解并解决用户的信息需求和问题。

本研究利用SPSS软件对图书馆微服务平台质量感知及评价的测评维度量表及其框架中的二级评价维度进行了描述统计分析。统计发现用户对于微服务平台质量感知及评价存在差异。对416份数据做基本的均值和方差分析，从均值来看用户对于移动图书馆12个子维度的感知均值在2.4到3.1之间，满意度适中。其中对于“具备搜集用户阅读和浏览习惯的功能”“能够根据用户的阅读习惯和浏览状况推送用户感兴趣的内容”和“服务人员能够准确理解并解决用户的信息需求和问题”这三项相对来说最为不满意。这三个序列分别对应微服务平台具备搜集用户阅读和浏览习惯的功能，微服务平台能够根据用户的阅读习惯和浏览状况推送用户感兴趣的内容和微服务平台服务人员能够准确理解并解决用户的信息需求和问题 ，而这三个问题对应的是情境感知和交互性这两个二级维度，其正是文章要探讨的用户对微服务平台质量的感知存在差异。

4.2 模型检验与分析

4.2.1 信度与效度检验

运用SPSS软件，利用Cronbacha系数检验问卷的可靠性与有效性。整个量表的Cronbacha系数为0.925，大于0.7，表明问卷可信度非常高，可以对文章的框架和量表做进一步分析。在内容的效度方面，本研究问卷中所有指标变量所对应的题目都是依据前人的相关实证分析与前期的相关调查分析设计的，为保证问卷的科学性，在后期又经过信度分析，仍然显示各变量具有可靠性，所以推断本研究问卷具有相对的内容效度[5]。

4.2.2 因子分析实用性检验

探索性因子分析法（Exploratory Factor Analysis，EFA）是一项用来找出多元观测变量的本质结构、并进行处理降维的技术。本研究利用探索性因子法，试探性分析所收集的数据，用验证性因子分析来做进一步检验。因此在因子分析之前，进行KMO 和 Bertlett 球形检验，测度变量之间是否具有较强的相关性和独立性，并从中找出具有代表性的因子。本研究样本巴特利球形检验的近似卡方值为1215.869，自由度为253，显著性水平近似为0小于0.01，因子贡献率较高，适合做因子分析，因此问卷具有结构效度，能够继续因子分析。

5 高校图书馆微服务平台服务质量感知差异的框架检验与分析

文章运用SPSS软件对样本进行降维——因子分析，得到公因子方差。一般来说，特征值小于1就不再选做主成分。Kaiser准则要求，各项的变量平均共同性最好在70%以上，如果样本量大于250，平均共同度在60%以上符合要求。根据这一准则，本项研究的样本量为416，23项变量的提取值均值为59.44%，没有达到平均共同度60%的要求。但是在这一公因子方差表中可知，第23项变量“服务人员能够准确理解并解决用户的信息需求和问题 ”为0.335，为各项变量中最低值，如果去掉这个最低值项，平均共同度为60.62%，达到准则要求，说明这22个公共因子对指标的变量描述程度较好。综合考虑，决定去除最后一项，然后再进行下一步分析。对于萃取公共因子，在这里萃取了特征值大于1的4个因子，累计总方差解释度为59.443%，可以较好代表原始指标变量，见表3。

表3 总方差解释

采用最大方差法正交旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵，其中经以上数据分析去除第23项后的22个总变量中有两个指标变量的最高载荷系数小于0.45（即第2项的表达形式、内容新颖和第15项的微服务平台的出错频率较低），所以去除。 经过旋转矩阵可以确定公共因子，得到指标变量因子分析结果见表4。

根据表4的因子分析结果可知，整个原始模型的维度可以由4个载荷因子来解释。载荷因子1包括了表4中指标变量的第5、6、22、7、16、14、11项。对于这些子观测量表，大部分是落于原始模型（即原观测量表）的功能质量维度上，所以除了线上服务人员态度是热情友好的和开通用户的反映渠道这两项，其他的可以归类于功能质量上。

载荷因子2包括指标变量的第4、3、12、13、1、9项。包括了原始模型中的形式质量的所有内容（除了在分析中已剔除的表达形式和内容新颖外及部分功能质量的内容），这也说明形式体验直接影响到用户的满意度和感知差异。

载荷因子3包括指标变量关注和理解用户的个性化需求；互动很好；对用户的反馈信息反应速度快。把这三点统一为一个载荷因子，说明用户对于图书馆微服务平台的效用质量非常关心，需要图书馆把传统模式和现代网络技术相结合，为其创造出一个更舒适便捷的阅读环境。

表4 指标变量因子分析结果

表5 高校图书馆微服务平台质量感知及评价的测评维度修改

表6 用户性别对高校图书馆微服务平台服务质量的影响

载荷因子4包括的指标变量有4。第8、10项是原始模型中功能质量的功能可行性观测子维度，第20、21项是效用质量中的情境感知观测子维度，用户把这4个指标变量放在一起可能是认为功能可行性的高效才能促进情境感知的发展。根据以上的分析，对于这一观测量表进行整理和拆分，得到量表5。与原始量表相比，修正后的量表能更加全面反映高校图书馆微服务平台服务质量的各个方面，而且也能从用户的角度出发对高校图书馆微服务平台服务质量作出比较系统的评价。

6 用户感知差异性分析

基于以上对评价量表的可靠性分析和量表修正，下文将对用户的感知差异进行分析。

6.1 用户性别对微服务平台感知差异的分析

假设用户的性别对微服务感知差异存在影响，如表6所示，在总样本中，男生有300人，女生有116人，对性别与各观测变量进行了方差方程的 Levene 检验和t检验。

观察表6发现方差齐性检验（即方差方程的 Levene 检验）中的P值几乎都大于0.05，只有对用户的信息受到保护和服务人员的态度热情这两个观测子维度的P值小于0.05，说明这两个观测子维度可以拒绝接受方差齐性假设，可选择假设方差不相等的t值，其他子维度选择方差相等的t值。在t检验的结果中用户的信息受到保护，服务人员的态度热情和对用户的反馈信息响应速度快这3个观测子维度的双尾概率p值都小于0.05，达到0.05的显著水平，说明男女对这3个子维度存在感知差异，而且t值均为负值，说明男女生在对这三个问题上存在差异，而女生明显比男生更注重用户信息安全问题、对反馈信息响应速度和服务人员态度的问题。

6.2 年级对微服务平台感知差异的分析

文章调查的对象的专业有航空制造，飞行器等理工科专业和经济管理，还有文法等文科专业。笔者对这些专业进行了统计检验分析，但没有明显差异。下文内容从用户的年级角度出发，探讨不同的学习阶段对服务平台的感知差异的影响。此次调查的用户主要区分为本科生和研究生，调查结果如表7所示。

表7 用户的年级对微服务平台的感知差异

在调查样本中，本科生有344人，研究生有72人，从表7中可以看出，方差齐性检验中的维度双尾概率P值在0.05下的测评子维度有：内容能够理解接受；提供图书借阅查询讲座预告等资讯；服务人员态度热情。达到0.05的显著水平，说明这3个子维度可以拒绝方差齐性假设，选择方差不相等的t值，其他选择方差相等的t值。在t检验的结果中显示，观测子维度的双尾概率p值小于0.05的有提供图书期刊等资要源；提供文献在线阅读；文献可全文下载；所提供的功能有用且能满足用户所需；用户信息受到保护这5个观测子维度。从其t 值来看，均为负值，说明本科生与研究生在对待这5个观测子维度上是存在差异的，而且研究生感知的质量高于本科生。而这5个子维度对应的二级维度分别是功能多样性、基础性、功能可行性和安全性，研究生对于图书馆微服务平台的服务质量感知更重视这4个二级维度。

表8 本科生的高低年级的感知差异

6.3 本科生低年级与高年级的感知差异分析

低年级是指本科生一、二年级（用“1”表示），高年级是指本科三、四年级（用“2”表示）。分析结果如下：

根据表8，由方差方程的 Levene 检验可以看出，每一项观测子维度的P值都是大于0.05的，所有项的观测子维度都不能拒绝方差齐性的假设，选择方差相等的t值。再看t检验的结果，提供图书借阅查询讲座预告等资讯、提供语音拍照等方式、用户与平台互动很好、关注理解用户个性化、搜集用户阅读和浏览习惯的功能这5个子维度的双尾概率p值均小于0.05，差异性显著。再观察这些子维度的t值发现均是正值，说明这些观测子维度对于本科生高低年级来说是有差异的，t值越大则差异性越显著，从表中可以看出低年级的感知质量稍高于高年级的学生。

7 结果讨论

7.1 对高校图书馆微服务平台的服务质量感知差异在一定程度上是存在的

高校图书馆微服务平台的主要服务对象是高校师生，而最主要的使用群体是在校学生。前文研究发现，高校的微服务平台的用户即在校学生的性别、年级在一定程度上影响用户的感知差异。为理清差异，文章将这两类特征引起的差异进行汇总：

表9 差异性结果汇总

从表9中可以看出性别和年级在对待微服务平台的服务质量的评价和满意度上存在一定程度的差异。女生更乐于在安全的服务环境下进行微服务的各项活动，需要平台与用户自身的互动，对于出现的问题能够及时解决。相对于本科生来说，研究生更加注重微服务平台的功能多样性、功能的可行性、基础功能安全性，并且对这几个方面的感知质量明显高于本科生。

7.2 加强以服务推广为核心的高校图书馆微服务平台的推广

对用户的培训和服务推广是提升高校图书馆微服务平台服务质量感知的重要方面。从前文分析中，研究生对于图书馆微服务平台的功能多样性、功能的可行性、基础功能和安全性有更高的感知质量，是因为研究生使用微服务平台的概率更高、次数更多。而在本科生高低年级之间的比较中可知，低年级的学生对于图书馆微服务平台的服务质量的感知要稍高于高年级的学生，一方面是高校对于新入学的低年级学生进行了新生入学图书馆的教育，另一方面有可能是高年级的学生即将毕业，找工作或者继续考研深造，对图书馆微服务平台的关注可能会减少。因此，可以鼓励更多的本科生和研究生使用微服务平台，在频繁的使用中增强对平台服务质量的感知，以便对服务平台的改进提出更有效的建议。这需要微服务平台的推广人员根据不同的对象采取不同的推广措施。对于低满意度的用户，可以通过改善微服务平台的界面设置，让界面更加清晰易懂，同时，多方位展示平台所持有的资源，减少用户因搜寻某项服务而消耗的时间；对于满意度较高的用户，则以激励政策为主，例如邀请一个好友加入微服务平台就会获得多少积分或奖励等，从而带动身边的同学使用微服务平台。

7.3 高校图书馆微服务平台应注重用户的信息安全问题

根据以上分析，女生比男生、研究生比本科生更加注重用户的信息是否受到保护，突出了图书馆微服务平台安全性这一问题。高校图书馆通过社会网络平台为图书馆提供延伸服务、提升信息服务质量、增加机遇的同时，也使图书馆资源和系统面临着更多的复杂性和不确定性，可能降低服务效率以及泄露用户信息等问题[10]。图书馆微信公众号平台、图书馆微博以及各种图书馆手机客户端等，在使用的过程中需要用户授予相关的权利，如需要获取用户使用头像、手机信息、相片等，如果这些微服务不加强平台的安全性，一旦系统被破坏或者出现问题，用户的信息就会有泄露的危险。安全的技术环境也会给用户带来更好的服务感知和更高的满意度，同时吸引更多的新用户参与图书馆的微服务。所以微服务平台在运营时，定期进行漏洞修复，在技术上避免出现安全隐患。

7.4 完善图书馆微服务的各种功能，注重平台与用户之间的互动

由表9可以看到，研究生比本科生、本科生低年级的学生比高年级的学生更看重图书馆微服务的功能多样性，女生比男生、本科生低年级的学生比高年级的学生注重微服务的交互性。功能多样性是用户是否使用图书馆微服务的重要指标。功能的多样不但能为用户提供更多的图书咨询和书籍文献信息，而且能给读者带来更大的便利性。发掘新的功能和不断完善已有的功能，可以给读者带来视觉和精神的享受。同时，对一些互动项目，如：及时处理用户的反馈信息，后台的人工或机器服务积极响应用户的需求，保持良好的服务态度等，可以采用打分机制，用户对图书馆服务进行满意度打分，以督促图书馆人工服务更加科学、合理、有效，实现图书馆微服务平台与用户之间的良好互动。

（来稿时间：2018年3月）