嵌入用户信息素养的信息服务实践研究*——基于类型理论与活动理论视角

王 贺 付少雄 赵海平

（武汉大学信息管理学院 武汉 430072）

1 引言

在《大数据产业发展规划（2016—2020年）》《软件和信息技术服务业发展规划（2016—2020年）》等政策的扶持下，我国云计算、物联网、人工智能等科技产业不断发展，信息服务业网络化、数字化、智能化取得明显进展。2016年我国信息技术服务产业规模保持较快增长，实现收入25 114亿元，同比增长16%[1]。移动智能设备、可穿戴设备等在创新信息服务模式的同时，也引发了数字鸿沟、数字移民等问题[2-3]，倒逼信息服务方式发生变革[4]。虽然当前信息服务产品内容多样、功能丰富且智能便携，但是信息素养较低的用户却面临信息服务感知与获取障碍。同时，用户表达信息需求的能力不足，导致信息需求无法得到精准表达，从而降低信息服务成效[5]。这表明信息服务供给端在充分考虑用户需求与用户体验等因素时，还应将用户信息素养嵌入信息服务的设计中。

如何面向不同人群提供信息素养，提供与用户素养相适应的信息服务[6]，以保障普遍均等服务，提高信息资源利用率，已成为亟需解决的问题。近年来学界一方面基于用户需求、用户体验等方面，探讨信息服务向知识服务，再到智慧服务的转型，如何为用户提供个性化的信息服务[7-8]；另一方面，分析信息服务在不同环境下的发展，如微信等新媒体信息服务[9]、绿色信息服务[10]、健康信息服务[11]等。现有研究较少从用户信息素养视角，去探讨信息服务的改进与优化。同时，关于信息服务的研究多通过实证数据归纳与总结规律，理论研究匮乏。

当前，服务具有超前性，素养具有滞后性，基于用户信息素养对信息服务建设进行再思考，已然成为信息服务改革与用户信息权益保障的必然要求。文章通过梳理面向用户的信息服务的发展脉络，分析面向用户需求与用户体验的信息服务的局限性，强调信息素养在信息服务建设中的重要性。基于“宏观—微观”的视角，宏观上，利用类型理论搭建研究框架，分析嵌入用户信息素养的信息服务中的四个维度。微观上，基于活动理论解释四个维度后的深层次现象，通过多案例分析提炼出基于信息素养的信息服务流程，借助活动理论构建嵌入用户信息素养的信息服务框架，选取图书馆健康信息服务进行了框架应用。

2 文献回顾

2.1 面向用户的信息服务研究

文章以“用户+信息服务”为主题词进行文献检索，发现当前面向用户的信息服务关注用户需求、用户体验、用户偏好、用户行为、用户满意度以及用户心理等方面，主要基于用户需求与用户体验进行探究。

2.1.1 面向用户需求的信息服务

用户需求是指用户为解决各类问题而产生的对信息的不满足感与必要感[12]。面向用户需求的信息服务的基本准则是以用户信息行为为核心，以信息资源整合为基础。用户需求是信息服务的出发点，也对信息服务的内容与模式产生了直接影响，用户信息需求会直接刺激信息服务的提供。文章对面向用户需求的信息服务研究进行归纳，将用户需求分为需求渠道、需求内容与需求对象三类，如表1所示。

表1 面向用户需求的信息服务[13-26]

面向用户需求的信息服务当前存在诸多挑战。对于信息服务用户而言，无论是个体还是企事业单位，因其用户特征、文化程度、知识结构，以及活动领域与社会环境的不同，信息需求都存在差异，较低信息素养的用户往往不能准确表达信息需求[6]。同时，信息媒介日趋多元化，用户线上通过App、门户网站等渠道，线下通过纸质媒介、讲座等方式获取信息。不同信息素养水平的用户信息使用媒介偏好不同[11]，为满足用户信息需求，信息服务需考虑用户线上使用偏好（移动端与PC端），兼顾线下信息需求。

2.1.2 面向用户体验的信息服务

用户体验涉及品牌特征、信息内容性、功能性、可用性等维度的体验，在信息服务领域，用户体验是信息服务与用户交互过程的客观体现[27]。邓胜利等率先在信息服务领域引入用户体验视角，指出成功的用户体验能够推动信息机构个性化服务的发展[28]。因此，在个性化服务组织的过程中,需要基于用户行为特征, 充分考虑用户体验因素[28]。文章对面向用户体验的信息服务内容进行了归纳，如表2所示。

表2 面向用户体验的信息服务

面向用户体验的信息服务的发展推动了个性化与交互式信息服务的形成与发展[27-28]。但是用户信息素养水平会对用户体验产生显著影响，较低信息素养的用户缺乏新信息技术的运用能力，新信息服务模式与设计的优势无法得到体现。

综上所述，面向用户需求，由于用户信息素养差异，用户并不一定能精准表达自身信息需求；面向用户体验，由于用户信息素养不足，用户不能有效适应新的信息服务模式。因此，在考虑用户需求与用户体验的基础上，如何嵌入用户信息素养提升信息服务质量是信息服务行业亟待解决的问题。

2.2 类型理论

类型理论（Genre Theory）通过对现象的种类、流派或拓扑结构进行分类，以理清研究对象的特性和维度，主要涉及 When、Where、What、Why、How 与 Who 六个要素[29]，已被广泛运用于管理科学、行为科学、新闻传播、信息管理等社会科学领域[30-34]。

对于管理科学，Bowen等[30]采用类型理论，基于What、Why、How与 When讨论了面对客户时服务工作者的权利。对于行为科学，Malone 等[31]基于类型理论从 Who、Why、How与 What 四个维度，探讨了在集体智能情境中大众行为特征与模式的理论映射。对于新闻传播，Yates等[32]在类型理论的基础上，采用When、Where、What、Why、How与Who分析了媒体采纳与理解。在信息管理领域，Simmons等[33]研究了图书馆员如何利用类型理论开展批评性信息素养教育。赵宇翔等[34]基于类型理论，采用Who（用户）、Why（动因）、What（内容）和How（生成模式） 解析了用户生成内容（User-Generated Content, UGC）以及UGC研究进展。

类型理论在作为一种定性分析范式的同时，也能与其他模型、理论等，搭建新的基础分析框架，能为信息服务、信息行为等信息现象的思辨性研究提供理论基础。

2.3 活动理论

活动理论（Activity Theory）将“活动”视为最基本的研究单元，从主体、客体、劳动分工、共同体、工具与规则六个维度阐释行为者和外界间交互作用与影响的过程[35]。活动理论作为人类行为的哲学框架，能为图书情报学科研究提供概念框架与分析手段[36-38]。国外Spasser[36]较早提出活动理论可为情报学提供词汇与概念框架，推动信息系统构建与使用等实践的优化，Wilson[37]指出活动理论各要素能应用于情报学语境的描述，特别是信息行为，并初步探讨了基于活动理论的情报学转向议题。国内王知津等[38]论证了基于活动理论探究情报学问题的可行性，设计了活动理论视角下的情报学转向模型。

活动理论在图书情报研究中的应用分为：概念分析框架、实证分析的概念性工具、新分析框架设计的理论基础[39]。作为概念分析框架，活动理论被用于用户信息行为[40]、非线性信息搜寻[41]等研究；作为实证分析的概念性工具，活动理论被应用于信息推荐服务[42]、信息素养[43]、电子商务[35]等研究；作为新分析框架设计的理论基础，活动理论被用于社会化搜寻行为[39]、信息素养[44]、信息实践[45]、信息服务[45]。

活动理论以活动为基本单元，主要用于研究复杂的人类活动，不直接支撑构建预测模型，但可为图情研究提供分析框架[35]，特别是运用于信息素养[43-44]、信息服务[45]等相关研究。

3 嵌入用户信息素养的信息服务实践分析

本研究基于“宏观—微观”的视角，借助类型理论与活动理论探究嵌入用户信息素养的信息服务实践要素。宏观上，利用类型理论搭建研究框架，选取类型理论六个要素中的Who（素养角色）、Why（驱动因素）、How（服务模式）、What（服务框架），分析嵌入用户信息素养的信息服务中的四个维度。微观上，利用活动理论，阐释四个维度背后的深层次现象。

3.1 Who： 信息服务中用户信息素养的角色

信息服务的要素结构如图1所示，基于活动理论，信息服务被划分为主体（信息服务用户）、客体（信息服务资源）、社群（信息服务环境）三大基础要素，以及工具（信息服务平台）、规则（信息服务规范）、分工（信息服务类型）三个介质要素。在用户信息搜寻动机的引导下，用户驱动着整个信息服务流程，与其他五个要素相互作用，最终完成信息服务。

图1 信息服务要素结构

信息素养是指用户意识到信息需求，确认可能的信息源，并运用它来检索有关信息，评价信息质量以及具体情境下的适用性，分析、理解及使用信息做出科学决策的一系列能力[6]。主要涉及六大要素：信息意识、信息源确认、信息检索、信息评价、信息理解、信息使用、信息反馈。信息素养各要素在信息服务各流程中承担着关键角色，基于活动理论，嵌入用户信息素养的信息服务流程如图2所示。

图2 嵌入用户信息素养的信息服务流程

3.2 Why： 嵌入用户信息素养的信息服务的驱动因素

信息载体多元化、信息获取渠道多样化、信息传播扁平化等特征推动着信息服务转型。信息素养作为信息搜寻的主要影响因素，信息服务作为信息搜寻的载体，信息素养和信息服务两个变量之间相互作用、相互影响。基于活动理论，嵌入用户信息素养的信息服务的驱动因素如图3所示：

图3 嵌入用户信息素养的信息服务的驱动因素

3.2.1 信息服务平台的发展

云计算、大数据、物联网、人工智能、移动互联网等技术的创新发展，推动着信息服务模式发生转变。信息服务空间、服务流程、服务项目得到重塑，开始向智慧服务迈进。智慧图书馆、手机二维码和RFID应用、移动服务和自助服务、线下到线上存取、云计算应用、思维导图、信息素养教育推广宣传等服务模式在新技术环境下不断得到推广。然而面对新的技术环境，用户信息素养具有滞后性。对于较低信息素养的用户群体，新型服务技术的推广不仅无助于信息服务效率的提升，反而会导致信息服务获取障碍。

3.2.2 信息素养对动机的作用

用户素养水平会对信息需求水平产生影响，从而降低信息服务使用意愿。如郭蕾等对四川某国家扶贫开发重点县进行实证调研指出，低信息素养的用户对手机需求局限于电话功能，不善于使用电脑与智能手机[46]。由于基本信息素养的缺乏，用户缺乏信息的评价、甄别与应用能力，不能有效使用信息服务解决生活与生产中的具体问题。开展用户信息素养教育，让用户拥有匹配的信息技能与信息意识，提升用户获取信息能力，是推动信息服务发展的关键。

3.2.3 信息素养对信息服务结果的影响

对于精准信息服务，习近平总书记在2013年首提“精准扶贫”概念，随后精准扶贫概念被引入到信息服务中，而信息素养缺乏是影响精准信息扶贫成效的关键因素[46]。对于图书馆提供的信息服务，在大数据环境下图书馆员应加强信息素养，提升信息的挖掘与组织能力, 以增强二次信息、三次信息的供给力度[47]。对于提供的健康信息服务，高健康信息素养的用户能够对信息检索策略进行有效优化，评估搜寻结果与信息需求间的相关性，以满足自身健康信息需求[48]。“魏则西事件”也反映了用户健康信息素养不足所导致的对健康信息质量判断能力的不足。

3.3 What： 嵌入用户信息素养的信息服务模式

根据活动理论，信息服务过程可划分为准备阶段、构建阶段与结果阶段[40]。文章运用案例分析方法分析嵌入用户信息素养的信息服务模型，采用嵌入性多案例与整体性多案例分析[49]，对3个阶段信息服务模式进行共性提取。基于案例中信息服务的代表性与研究资料的可获得性，本研究选取了7个具有代表性的信息服务案例进行多案例分析：A.美国威斯康星大学绿色信息服务；B. 澳大利亚新南威尔州立图书馆健康信息服务；C. 四川省精准信息扶贫；D. 美国马里兰州海厄茨维尔图书馆健康信息服务；E. 百度信息检索服务；F. 中国科学院上海硅酸盐研究所；G.南京大学图书馆移动信息服务。基于用户信息素养各个要素，结合典型的信息服务案例，提取各信息素养要素所对应的信息服务内容进行编码，内容编码由两位情报学博士研究生共同完成，出现分歧由第三方辅助判断，结果如表3所示。

3.4 How：嵌入用户信息素养的信息服务框架

3.4.1 嵌入用户信息素养的信息服务框架构建

框架构建以上述提取的信息服务要素为分析单位，结合信息系统设计流程与信息素养要素[6]，构建嵌入用户信息素养的信息服务框架。基于表3的多案例分析，框架将用户信息素养的六大要素贯穿于整个信息服务流程中，依据用户信息素养要素的差异开展信息服务，采用不同的目标定位、界面设计、形式设计、功能设计等，如图4所示。

图4 嵌入用户信息素养的信息服务框架

表3 嵌入用户信息素养的信息服务案例分析

3.4.2 嵌入用户信息素养的信息服务框架应用

表4 嵌入用户信息素养的图书馆健康信息服务举措

框架应用通过选择具有代表性的单个分析单位以检验核心范畴的可操作性[48]。图书馆健康信息服务是图情领域的研究热点[49]，文章以图书馆的健康信息服务为例，对嵌入用户信息素养的信息服务模型进行应用，依据框架结合国外图书馆健康信息服务实践，提出嵌入用户信息素养的图书馆健康信息服务具体举措，如表4所示。嵌入用户信息素养的信息服务框架能为信息服务实践提供指导与借鉴。

4 总结与启示

随着经济社会发生的显著变化，信息服务模式正在改变。虚拟现实、增强现实、人工智能等新型互联网技术引发了服务模式的变革，而用户感知与采用现代信息服务的前提便是具备足够的信息素养。文章在“宏观—微观”视角下，通过引入类型理论与活动理论，对嵌入用户信息素养额信息服务进行研究，有助于完善信息服务理论体系，对推动信息服务的普遍均等化，保障用户信息服务的获取具有重要意义。文章对信息服务研究的启示如下：

4.1 信息服务理论的创新

本研究将信息素养嵌入到信息服务中，既创新了信息服务理论，也丰富了信息行为理论。随着生活智能化、社会网络化、经济数字化的大智能时代的到来，为信息服务的发展提供了机遇与挑战。服务项目重塑、服务流程重构、服务空间重建等已成为信息服务创新发展的热点主题。在新技术环境下，从用户信息素养视角去提升信息服务，能驱动信息服务采取更匹配的信息表现模式，让用户便于获取与理解信息源特征，从而支持更高效的信息搜寻与利用。

4.2 信息服务对象的划分

按照用户信息素养对信息服务对象进行细致划分，一方面可减少用户信息搜寻与利用过程中的阻碍，增强了用户黏性；另一方面，更具针对性的信息服务提升了信息服务质量。用户信息素养能力的差异导致对信息服务的需求程度与利用率差别度较大，从信息服务提供者角度看，应着力于提高服务的可理解性、降低服务流程的复杂性等；从用户角度看，应加强自身信息素养能力培养，适应新型信息技术环境；对于图书馆等信息机构而言，可开展信息素养教育，综合提升信息服务成效。

4.3 对信息素养弱势群体的关注

信息素养弱势群体是指用户信息素养较低的人群，这类人群往往受教育程度较低并且收入较少，信息获取能力弱、不易感知与接收新的信息源。信息素养弱势群体是国外信息服务的重点研究对象，相关研究既有宏观也有微观，宏观如牛津大学关注卢旺达或肯尼亚等非洲地区的互联网不平等现象，微观如南澳大学分析网络对澳洲土著居民的影响。现代信息技术的发展较易在素养弱势群体中产生数字鸿沟，如何让信息素养弱势群体平等获取新的信息源，掌握新的信息服务技术从而更好地适应社会，这将是信息服务整体成效提升的切入点。同时，对信息素养弱势群体的信息扶贫也是未来用户行为乃至信息服务的研究重点。

（来稿时间：2018年5月）