论网络购物中消费者权益的保护

刘曌青

[摘 要]网络购物为人们提供了更便利的消费平台，但是在网络购物中侵权行为肆意严重，网络欺诈、支付隐患等问题都使消费者的财产安全、隐私以及知情权等多项权益受到了严重危害，更有很多网购产品对消费者的生命健康造成了严重威胁。当前大部分网络消费者对网络的虚拟性、开放性以及安全保障方面的认识还存在很大缺陷，而网购企业及监管机构的信用制度、立法制度、解决机制也不够完善，由此导致了网购消费者的权益无法得到应有的保障。所以文章中对网购物的具体特点进行了分析，并探讨了网络购物中对消费者合法权益保护所遇到的问题，提出了如何保护消费者合法权益的有效建议，希予参考。

[关键词]网络购物;消费者;消费者权益

[中图分类号]D923.8 [文献标识码]A

网络购物为我国带来了经济消费指数的大幅度提升，并且日益壮大的网络平台已经成为了我国商品交易量、额度、市场占有率最高的消费体系。因此如何有效地保护网购消费者的合法权益成为了目前广大消费者极为关注的问题。我国网购市场趋于饱和程度，因此需要加强与完善对网购消费者权益的保护，不仅要就消费者合法权益法律方面的保障，同时也要不断完善网购消费者的权益保护机制，让消费者能够在网购中获得更多救济权益，从而改善和解决因网购侵权所造成的纠纷问题，稳定网络平台的健康发展，以确保公民的合法权益。

1 网络购物的具体特点

1.1 虚拟性

传统的商品买卖交易都是采用非常直接的“面对面”交易方式，也就是我们经常说的“一手交钱，一手交货”，买方可以对商品有一个详细的了解，能够与卖家有一个近距离的交流，从而准确判断出商品的真实性。但是网络购物品台是一个虚拟性的平台，它是一种互联网营销手段，将各种商品的信息呈现在网络平台中，买卖双方通过网络聊天工具如微信、QQ、旺旺进行远距离的洽谈，从而建立起一个虚拟化商业环境，而买家却很难对商品信息进行准确的判断。

1.2 全球性

互联网是不存在空间与时间的局限性的，而网络购物是依托网络存在的一种营销模式，它不存任何限制，交易领域极为宽广，无论是产品的产地、消费地区、销售者都在世界各个角落，“国际化”色彩非常浓厚，并且网络购物下也促进了跨国消费的上涨，使国内的消费热潮加入了“国际风”。首先，网络购物是无国界的，这样就使商品资源得到了充盈与优化，让网络购物的市场也更加丰富。网购虚拟性、全球性的特点让消费者只要点开购物平台就可以买到世界各地的各类商品。其次，网购没有地域及时间的限制，只要有网络就可以在虚拟的网络购物世界中挑选自己中意的产品，并且24小时都可以下单，无论什么时间什么地点只要登录网络就可以购买。但因为这种虚拟市场的无界性，导致了司法监管问题越来越多。

1.3 便利性

传统的交易是人与人的交易，需要具备实体店及销售人员，而消费者需要到实体店去挑选必需品并支付金额，如果一时无法买到中意的产品就需要不断地去寻求多家实体店进行价格、质量等方面的比较，身心疲惫不说，所买的产品也并不一定满意。网络购物只需要消费者进行相关商品信息的搜索就可浏览商品，挑选出自己想购买的产品。这样买卖双方只靠网络就能够进行商品陈列、信息介绍、价格信息、浏览产品、洽谈交易、货品结算等一系列流程，同时也让消费者节省了时间与人力成本，并完成了购买意愿。所以网络购物为人们提供了极大的便利性。

1.4 不安全性

网络购物需要进行实名制的信息填写，姓名、联系方式及住址都必须真实，而消费者在购物支付中也需要填写真实的个人信息及银行信息，这些信息都是消费者的个人隐私，但是基于目前我国网络技术对个人隐私的保护还不够完善，所以只要消费者进行过网络购物，填写过个人信息就会很容易造成账户密码泄露、IP地址被跟踪，甚至会有人倒卖个人隐私信息，进行不法交易。可见，当个人隐私被肆意滥用无疑为消费者本人及有序的网络购物带来巨大的灾难。所以当前网络购物中隐私安全问题已经成为了人们重点关注的问题，因此加强对消费者网络购物中的隐私保护尤为关键。

2 网络购物中消费者权益保护所存在的问题

2.1 知情权的保护问题

作为消费者，有权利了解其购买及使用产品的真实信息，我国所颁布的《消费者权益保护法》中的第8条以及第19条都做出了相关的规定，如卖家必须为消费者提供具有真实性的商品及服务，严禁虚假宣传，作为网络购物的经营者必须遵守相关规定。信息的不对称性会产生很严重的问题，目前有 一些商家利用信息优势来侵害消费者的利益，在消费者的认知与理解不清晰的状况下引导消费从而谋取自身利益。其中比较典型的就是一些商家用真实的商品信息引诱消费者购买次品、假货或者伪劣产品，消费者无法对商品做出真实的判断而被欺骗。所以信息的不对称问题成为的商家诱导消费者购买，消费者受骗的的主要因素。

2.2 隐私权的保护问题

网络购物过程中关于个人隐私侵害问题一般体现在三点：第一点，个人信息的收集方式存在不合法性，并且有些商家通过非法手段进行个人信息交易获取牟利，严重侵害了消费者的隐私权;第二点，利用非法技术手段窥探消费者的个人信息，或利用正当途径收集个人信息然后再进行非法泄露，由此侵犯他们的个人隐私;第三点，个体都具备独立自主的权利及不受他人侵扰的权利，假如有些商家经常对用户投递电子垃圾邮件，或发送产品广告，用户就需要用更多的时间进行清理、删除这些邮件、信息，不仅浪费了更多的时间及精力，生活、工作都会受到严重的干扰，使个人生活安宁权受到侵扰。

2.3 退换货方面存在的问题

退换货是网络购物较为常见的现象，但是这一常见现象让消费者在退换货过程中遇到了很多的问题。然而数字化产品是的退换货问题是最为典型的，消費者在购买这类产品时都是先进行产品信息的浏览，因此使用及复制产品的几率较高，由此导致商家无法判断出提出退货申请的消费者是否已存有复制商品，所以对于商家存在很大的不公。此外，网络购物中，消费者退换货的权益问题方面涉及也较为广泛，比如商品信息不完善引起的到货后消费者发现商品与购买时的商品信息存在不对称现象，这是否存在假冒、欺诈等问题，是否需要进行双倍返还等相关处罚。由于无法借助网络对商品的信息、特征有更确切的辨识，消费者只有在收到货后才会发现，而交易双方没有任何退换货规定的情况下，消费者能否申请退换货，商家又是否存在违约问题等。

3 如何保护消费者合法权益的有效建议

3.1 提升消费者的自我防范意识

注重网络消费者自我防范意识的宣传与引导，让网络消费者从行为、辨识能力、维权意识等多个方面都得到提升，充分地认识到防范意识对自身合法权益的重要性，加强自我防范意识。在网络购物中，消费者要尽可能地选择知名度、信誉度、正规化的网络进行购物。消费者要认真查看卖家的商品评价、星级以及信用指数，研读交易规则，购买方式，支付方式尽量选择货到付款，并留存电子凭证，为维护自身的合法权益做好基础保障工作。

3.2 规范网络商家的监管制度

网络技术的飞速发展，规范的网络商家行政监管制度非常重要，同时也有利于网络购物的良好发展。但是目前我国的网络购物现行立法还较为落后，法制几乎处于真空状态，这样就造成了网络纠纷问题一直无法得到很好的解决，甚至出现了更加剧烈的现象，通过多种多样的形式对网络消费者的合法权益进行侵害。这样就严重阻碍了网络购物的良性发展，使更多的纠纷问题不仅得不到解决，甚至问题越来越多，致使网络消费者的合法权益无法得到相应的保障。所以建立一个完善的规范网络商家的行政监管制度，通过制度来约束网络商家，让商家无论是线上还是线下都受到相应的监管与约束，使其商业行为得到很好的规范，从而确保消费者的合法权益得到保护。建立网络商家行政监管制度需要一定的全面可行性，同时也要不断地去完善。只有通过规范形的制度去管理网络商家，约束其商业行为，从而给予消费者权利与义务的有力保障，最终使网络购物平台变成一个公平、合理、规范地交易平台，让网络购物逐渐形成一个生态化的购物环境。

3.3 线上线下一体化，建立申诉维权体系

网络购物交易，因为消费者所购买的产品类型不同、交易金额不同，所以受到的损害也不尽相同，大部分都是较小规模的交易，由于这些所涉及的交易金额也比较小，所以一刀切的处理方式更为迅速、便捷。如果是大规模的网络购物交易欺诈问题如果不改变处理方式的话，那么不仅会增加成本，也无法充分地利用资源。一些交易金额较小、损失较小的侵权问题一般都通过网络维权、投诉的方法，并在线维权网站可以结合地域优势设立实体性的分支点，不仅能够利用网络虚拟的方式处理，同时也能够帮助消费者在遇到网购投诉困难时，便于投诉资料第一时间发送到网络商家所在地的实体分支点处，由分支点负责人去与商家进行问题的沟通与解决，这样不但解决了消费者在线欺诈维权地域化问题，同时也能够实现线上线下的互动性，给予消费者合法权益最有利的保障。

3.4 规范消费者参与网络交易活动的监管

消费者与各类商品之间有着密切的关系，而消费者趋于“人多势众”的状态，所以可以利用广大消费来对网络交易活动进行有效的网络交易监管。作为消费者更愿意参与这种网络市场监管活动，所谓众人拾柴火焰高，所以需要鼓励消费者对网络市场活动行为的监管，但是目前还缺乏一定的规范性。网络交易公众性参与缺乏相关制度的保障，由此导致了公众热度逐渐降低，如一些消费者在已知商品存在违规问题的情况下，有心举报但是却害怕商家肆意报复，由此导致举报实效。所以规范消费者参与网络交易监管对网络购物未来生态化发展很有必要。

4 结语

信息时代让我国的经济与社会发展得到了质的飞跃，在网络消费趋势逐渐上升的情况下，注重消费者权益的保护，规范与完善网购的监管制度，让网络购物交易更具规范性、自律性，同时国家也要强化相关法律制度，才能为消费者的权益保护提供一个具有保障性的购物环境。

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