智能化营销服务体系的建设

朱 坚

(中国石化上海石油化工股份有限公司销售中心，上海 200540)

近年来，随着信息及网络技术的发展、智能技术的更新换代，传统的石化企业要紧跟时代潮流，借力“互联网+”飞速发展的东风，通过提高服务水平和改善服务质量，以期给客户提供更为便捷、有效的良好体验，从而使企业与客户之间的联系更加紧密。服务制胜的时代，客户在企业生产经营过程中的地位日益重要，企业必须转变思想，将管理策略由以产品为中心(Product-Centric)转向以客户为中心(Customer-Centric)。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业要想获得宽广的生存发展空间，就必须与客户建立起良性互动的紧密关系，借助高品质的产品和优质的服务来提高客户的满意度，从而提升客户对企业的忠诚度，增加客户黏性，才能实现企业生产经营价值最大化，使得企业能在市场竞争中立于不败之地。

席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。因此企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源，提升客户服务体验的策略。现在互联网计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的服务支持管理工作。

改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，是企业生存和发展的必由之路。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源(包括人力、物力、生产力)都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新来抢占有限的客户资源，维护好企业和客户之间的关系，了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。

1 建设客户服务等信息系统，为建设智能化自助提货系统创造条件

中国石化上海石油化工股份有限公司(以下简称上海石化)在如何为客户提供更优的服务方面不断地推陈出新，迎接挑战。虽然早在21世纪初，上海石化就紧跟时代脚步，先后建立了多个服务于相关销售业务的信息系统，如企业资源计划(ERP)系统、智能(IC)卡提货系统、合同管理系统等，但这些系统的使用主体为企业内部的各类销售业务相关人员，缺少直接面向外部客户提供服务的信息系统。专业销售人员在与客户沟通、交流及处理客户投诉时，多采用电话、传真以及邮件等线下形式，而客户在查询资金、物流等情况时所需办理的流程较为繁琐、低效，既无法有效提高工作效率，也增加了营销成本。又因上海石化的产品装运点较为分散，且很多涉及到危化品车辆，直接导致在客户提货环节经常出现前来提货的车辆或是拥挤等待在厂区内各装运点，或是在周边无序违章停车。这不但给厂区带了车辆安全管理风险，也给装运作业管理以及周边的交通环境带来了很大的压力。提货人员无法获得良好的休息，更无法及时获知装运信息，在提货环节就难以达到良好的体验。基于以上情况，在充分利用现有系统数据的原则下，通过分析已有的信息系统资源，明确需要采集的数据范围，打造上海石化自己的智能化客户服务平台。

上海石化客户服务信息系统于2016年7月上线试运行，2017年5月通过验收测试。该系统通过分析现有的信息系统资源，从ERP系统采集客户资金信息，从IC卡系统采集客户物流信息，通过建设上海石化客户服务平台，将采集到的客户资金、物流等信息经过分析筛选后上传至上海石化客户服务平台，使客户可以快捷、方便地查询，为客户提供完善、及时、透明的数据。上海石化客户服务平台也为上海石化销售部门与客户搭建了一个交流互动的平台，为提高上海石化的客户服务水平、优化服务管理流程、提高工作效率提供了良好的平台。同时深化并扩展上海石化IC卡提货系统的应用范围，实现对移仓业务的线上管理及配送业务运费统计的上线管理。上海石化还通过配套建设西区停车场的液体危化产品提货秩序管理系统，规范液体危化产品提货车辆排队叫号秩序和装运点现场装车秩序，减少在厂区内发货点等待提货的排队车数，降低安全隐患，给提货人员提供一个公平、顺畅的提货环境。客户可通过上海石化客户服务信息系统自助查询其在上海石化的订单下达情况、资金到账情况及物流发货情况，为客户和企业提供了更为便捷、高效、具有高度协同性的提货方式，进一步缩短提货流程，提高发货效率。

总结两年多的正式运行情况，结合客户反馈信息，该客户服务信息系统提高了上海石化的客户服务水平，使客户满意度得到提升。之后，客户进一步提出目前系统所提供的服务内容相对单一，仅提供信息查询功能，且受制于网络条件不支持外地手机号码查询，尤其是在上海石化停车场资源严重不足,临时租用的车辆待装区车位有限的困难条件下，叠加夏令时装车作业时间相对集中等客观因素，经常发生待装区停车场车满为患,装车矛盾尤为突出，过程中安全隐患增多且给现场工作人员指挥管理带来很大困扰。因此，该客户服务信息系统在优化提货业务流程获取信息的准确性、便捷性以及对提货车辆安全性管理等方面都存在较大的提升空间。

2 建设自助提货系统项目，为建设智能化营销服务体系提供保障

上海石化IC卡提货系统实施以来，提货凭证电子化已被证明是一种切实高效的提货管理模式。上海石化于2018年开发客户自助提货系统，以在线预约提货机制来细化提货物流计划，实现客户与中国石化各专业公司以及与上海石化内部各单位业务部门间业务协同信息的联动。依托现有上海石化客户服务平台的窗口作用，通过向外发布每个发货点每种产品结合库存的日装车能力提货预约号，客户或承运商根据自身情况自助进行提货预约，有效地将物流计划细化，避免客户集中到上海石化提货后长期等待甚至无货可提的困境，合理安排发货现场人员和设备，提早进行备货，提高装载效率、缩短现场等待时间。

针对危化品预约提货业务，建立了上海石化危化品运输车辆资质备案库，对危化品提货车辆进行统一管理。客户预约及制单时均须在车辆备案库中进行选择，车辆备案库同时提供证照有效期管理功能，过期车辆系统将自动进行过滤和到期提醒，同时对危化品运输司押人员资质进行备案管理。

通过预约计划和系统备案的提货车辆、人员资料，提货人到达上海石化后，可在就近的自助提货终端上进行身份验证、预约提货计划信息提取、自助制单等操作后，直接到提货点提货。

建立“上海石化智能销售”微信公众号，提供以二维码提货票为载体的信息获取方式，具体将“产品规格说明书”、“危险化学品安全技术说明书(SDS)”、“产品质检报告单”等资料电子化，拓宽上海石化信息发布和客户获取所提商品信息的渠道，还可作为产品质量、产地信息追溯的一项有益尝试。

3 自助提货系统的应用

3.1 提货物流计划的智能化应用

IC卡提货系统的物流计划以ERP订单为基础，计划的执行期一方面受订单担保日期约束，另一方面也要根据客户或承运商的运输器具和运力的情况来制定。以前由于各专业销售公司驻厂办和上海石化销售中心无法掌握车辆到厂提货的准确时间，物流计划的有效期通常为一个时间段，如塑料产品为3天、涤纶和腈纶产品为7天。随着企业精细化管理要求的提高和上下游业务协同需求的增长，以有效期时间段为基准的这种相对比较粗放的计划管理方法的弊端逐渐显现，主要体现在：(1)在某时间段内的提货计划会集中无序超限执行，导致提货超出现场装卸能力，造成部分提货人到场后提不到货，同时对发货点装卸员工的工作及劳动强度分配带来了不利；(2)待装车辆集中到达会给车辆停放带来较大的压力，停车场资源严重不足的问题无法得到缓解；(3)提货人排队等待时间较长，降低了物流效率；(4)粗放的计划不便于发货点提前掌握发货计划情况以及提前备货均衡发货，降低了装载效率。

通过引入在线预约提货机制来细化提货物流计划，可实现客户与上海石化以及各专业销售公司间业务协同信息联动。依托现有上海石化平台的窗口作用，向外发布每个发货点每种产品结合库存的日装车能力提货预约号，客户或承运商可根据自身情况通过微信端和网页端自助进行提货预约，有效地将物流计划细化，提高装载效率、缩短现场等待时间、增强客户的体验、提高客户满意度。

3.2 智能化获取提货信息凭证

以前上海石化的线上发货业务主要依赖IC卡提货系统来运转，在提货客户到达上海石化后，须先将提货车辆停放到周边适合停放车辆的地方，再到各专业销售公司办公场所办理提货手续，取得作为提货凭证的IC卡卡片及配套的随卡信息单，甚至有部分车辆冒着违章风险停车取卡，然后再返回车辆停放地点完成后续进厂提货进程，部分危化产品进停车场排队后再进厂提货。

自助提货系统的开发改变了原有的取卡取单方式，利用提货人与提货车辆在提货时段系统绑定,直接在提货区域出具作为智能化信息载体的二维码提货凭证或手机二维码，避免提货人为办理提货手续往返奔波，减少提货人员和车辆在提货前的不必要的往返移动，使客户能节约时间、提高效率、减少不必要的麻烦，真正满足客户的需求。

3.3 信息发布渠道的智能化升级

在上海石化的销售业务中有三类重要信息需要向客户进行告知和宣贯，包括产品规格说明书、危险化学品安全技术说明书(SDS)、产品质检报告单。将以往通过纸质媒介把相关信息在线下向客户进行发布的方式改为线上平台发布，并将原来的信息传递速度慢、辐射的范围有限、宣传效果不尽人意等问题一并解决，在很大程度上解决了纸质印刷品因产品发生参数变化后而即失效导致的资源浪费的问题。拓宽了信息发布的渠道，引入更加高效、经济的方式实现信息的快速发布，从客户角度也能够更加便捷和准确地获取上述信息。

3.4 危化品车辆及司押人员的智能化管理

上海石化危化品车辆管理分为三个层面：第一，化工集中销售产品提货车辆由化销公司组织专业机构(如SGS)对车辆进行检查认证后，形成准入车辆清单，再由化工销售公司驻上海石化办事处的业务员将车辆清单表格发给相应的发货点；第二，上海石化自销产品由销售中心对危化品车辆的资质和证照信息进行备案管理，形成车辆清单后发给相关的发货点；第三，各作业部安环部门和发货点在装车前检查车辆证照并与车辆备案清单进行比对，检查无误、信息一致后开具车辆准装证并在发货前检查车辆状况，合格后才准予装车。针对危化品司押人员的入厂安全培训主要采用线下三级培训的方式进行，即：厂级安全教育、车间级安全教育和岗位(工段、班组)安全教育。

早前上海石化针对危化品车辆和司押人员的管理主要采用线下备案、人工核对的方式，信息传递不及时、数据重复录入、人工备案工作量大、管理措施落实不到位等问题较为突出。通过自助提货系统的开发，将危化品提货车辆和司押人员通过系统进行统一的线上录入和监管，建立危化品提货车辆备案库和人员信息资源库；针对危化品提货司押人员探索更为便捷、高效的入厂培训方式和考试，强化上海石化对于危化品运输器具的管理,将对司押人员的安全培训和考试由线下转到线上，在企业取得较好管理效果的同时，也使得相关提货人员获得更好的体验。

3.5 危化品车辆资质的智能化审核

将危化品车辆资质审核也纳入发货管理系统，从计划、预约等前置环节获取危化品车辆基本信息和提货信息，检查项目、检查结果也实时录入提货系统。由此也避免了早前线下录入信息传递不及时、数据重复录入、人工备案工作量大、管理措施落实不到位的问题。采用手持终端设备对危化品车辆装车进行资质复核，灌装单位对车辆装车状况进行现场检查后，线下开具《准装证》，线上开具《上海石化流体灌装汽车槽车充装检查表》系统对槽检单进行备案，使得整个提货灌装流程简明高效，也能使得客户在此环节获得更好体验。

4 结语

随着上海石化智能化营销服务体系建设的不断深入，在重构原有相对低效的业务流程的基础上，引入预约提货机制，建立危化品车辆及司押人员数据库并进行智能化管理，实现客户自助制单和采用二维码提货，提供微信查询功能以及使用移动终端复核等手段，都是以实现“更优服务”为宗旨。优化提高销售与客户、发货与提货各环节的沟通效率，确保发货计划更加严谨，便于发货管理部门调整库房备货，有效改善现场发货秩序。在客户查询本公司的相关信息时更加便捷、高效，积极引导客户全程线上参与提货业务，为客户提供更加良好的提货体验，有助于提升上海石化的整体营销服务能力和管理水平。

在互联网、物联网飞速发展的当下，传统的石化生产企业也在不断的积极探索智能化营销服务能够给企业带来的效益提升和影响力变化，通过不断深化智能化营销服务体系建设，在营销终端加强企业与客户之间的紧密联系，以更优客户服务为宗旨,不断增强客户黏性和忠诚度,提高客户满意度,最终达到提升企业软实力的目的，使企业在激烈的市场竞争中始终处于领先立于不败。