基于“互联网+流通”的物流业服务能力标准体系研究

曾 妙 （湖南外贸职业学院，湖南 长沙 410200）

为了解“互联网+流通”对我国物流企业的影响，建立我国基于“互联网+流通”的物流服务能力标准体系，找到我国物流企业服务水平的评价模型，课题组编制了问卷调查表，通过“问卷星”网络平台，对全国30家物流企业进行了调研。按行业划分，第三方物流（储运业）10家，制造业1家，商贸流通业4家，快递业1家，国际货代业13家；按性质划分，个人企业3家，有限责任公司25家，股份制有限公司2家；按规模划分，小微型企业300人以下16家，中型企业300～2 000人10家，大型企业2 000人以上4家。抽样分布比较均匀，样本具有较好的代表性和可靠性。

1 “互联网+流通”对物流企业的影响

抽查的30个物流企业，就“互联网+流通”对本企业的影响情况统计结果见表1。可以看到，90%的调研对象认为“互联网+流通”对物流企业提高了工作效率；73%的调研对象认为增加了公司业务量，63%的调研对象认为完善了物流网络构建。因此，“互联网+流通”对我国物流企业发展确实产生了较大影响。

表1 “互联网+流通”对物流企业的影响统计分析表

2 基于“互联网+流通”的物流业服务能力分析

在“互联网+流通”背影下，物流企业的资源整合能力、信息服务能力、柔性服务能力、基础服务能力、人力资源能力的重要性情况如表2。根据模糊综合评分法和模糊综合权数矩阵［1,2,4,］5，计算得到各项能力的模糊综合评分值见表2中第6列，归一后得第7列。可以看到，在“互联网+流通”背景下，物流企业的资源整合能力排在第1位，其次是信息服务能力，再就是柔性服务能力。

表2 物流企业服务能力统计分析表

3 基于“互联网+流通”的物流业服务能力标准体系分析

评价物流企业的综合服务能力，需要对表2中各项能力提出具体的测评指标，并对各项指标的重要性程度进行量化。根据调研统计结果及模糊综合评分法和模糊综合权数矩阵［1,2,4,］5，计算得到各项二级指标的权数见表3。再由一级指标权数与二级指标权数计算得到二级指标综合权数见表3最后一栏。

表3 基于“互联网+流通”的物流业服务能力标准体系表

对表3中的17项二级指标按综合权数排序，结果见表4。通过排序，可以将二级指标分为A,B,C,D共4级。个位数是7分的为A级，个位数是6分的为B级，其余类推。A级只有一项指标：技能水平；B级有7项指标，C级有6项指标，D级有3项指标。

4 基于“互联网+流通”的物流业服务能力评价模型

4.1 一级模型

根据表2提供的物流业服务能力一级指标体系，可建立一级综合评价模型。设Y—物流企业综合能力，X1—资源整合能力，X2—信息服务能力，X3—柔性服务能力，X4—基础服务能力，X5—人力资源能力，则物流企业服务能力一级综合评价模型为：

表4 物流企业服务能力指标分级表

4.2 二级模型

由于一级指标比较抽象，实际测量时不方便，实用价值不大。因此，需要用二级指标构建评价模型。为了在实际评价中使用，可只选取表4中前8项最重要（A级）和重要（B级）指标构建评价模型。设第i个指标为Xi（i=1,2,…,8），则简化的物流企业服务能力二级综合评价模型为：

5 讨论与结论

5.1 “互联网+流通”推动了传统物流企业快速转型

（1）促进了物流智能化、信息化功能的实施

传统物流业的信息化和智能化程度较低，制约了行业整体运转的效率。而通过“互联网+流通”，可以改善物流各功能要素的信息化和智能化的水平。比如：分拣环节实施半自动化或自动化分拣，仓储环节实施货物入库、在库、出库管理的信息化，运输环节实施车辆的GPS实时跟踪，在配送环节实施智能化车辆配装、配送路线优化、无人机配送等。这些手段使得物流数据化繁为简，提高了物流企业的运营能力和工作效率，促进企业由传统向现代化的运作方式转型。

（2）优化了物流信息服务平台的功能

“互联网+流通”促进了物流公共服务信息平台的建设及优化，客户能通过平台发布信息，物流企业能及时获得信息，并可以了解和预测全国各区域的物流供给和需求变化。通过大数据分析，可以掌握客户的物流需求情况，及时预测和响应客户需求，并用最短的时间内满足客户需要。同时利用平台构建物流生态体系，在实现高效便捷和绿色生态的物流运输体系的同时，为客户提供增值服务，如物流金融、物流一体化、供应链整合等，扩大了物流企业的业务范围。

（3）完善了基础性物流网络建设

利用“互联网+”技术，物流企业能合理选址物流中心、配送中心、物流园区，减少因不合理布局而造成运营困难和资源的浪费。比如：通过互联网了解供需情况后，取消了与中央仓库配套的各地小仓库，只设置中央仓库。地方需求的货物通过互联网将信息传达至中央仓库，由中央仓库安排直接配送至门店。实现商流与物流的有效分离，节约了仓储成本和管理成本，促进传统物流企业由缺乏经验的盲目建设向系统规划的转型和发展。

5.2 “互联网+流通”背景下物流业服务能力提升的主要对策

（1）提升资源整合能力

通过加强区域间物流企业的广泛战略联盟，建立跨企业边界的信息共享机制。利用物流信息技术如EDI、GPS等共享数据采集，共建物流网点实现互连互通、互利互惠。针对“互联网+”和电子商务发展，进一步加快电商物流基地、冷链、配送基地等基础物流设施建设。运用大数据、物联网、北斗导航、无人机等智慧物流技术，构建智能化物流通道网络，如智能化仓储体系、配送系统。同时物流企业要进行组织改革，以现代化的管理模式形成精简、高效、完整、扁平的现代物流组织体系。借助“互联网+”技术重新规划运输、装卸、包装、仓储等物流流程，实现物流资源，包括技术、设施设备、组织、流程四大方面资源整合。

（2）加强信息服务能力

发挥政府主导作用，以流通企业为主体，鼓励电子商务平台、批发市场等协同参与，加快物流大数据平台建设。促进物流领域大数据集成和共享，为物流业创新提供数据和信息支撑。利用移动互联网、大数据、物联网、云计算、地理位置服务及导航、生物识别等现代信息技术在流通领域的应用和推广，建立物流信息处理的标准化专业化系统，促进物流信息采集、加工、处理、决策流程的智能化、高效化，从而降低企业运营成本。提高物流企业的信息传递的准确率和及时率。

（3）创新柔性服务能力

将物流供需信息由互联网平台进行共享，快速有效地应对上下游企业对于运输、交付和服务等需求变化。利用企业内部的物流专业系统解决物流服务中订单处理时间滞后、柔性不足、仓库订单循环时间长等问题。并将物流与其他行业相结合，利用信息技术和互联网思维将物流业与金融服务业、IT服务业、制造业、流通企业等实现物流与数据处理的有效融合。将资本作为不同行业之间的纽带，延伸物流业务的范围，促进传统物流业由封闭向开放转型发展。

5.3 对物流企业服务能力评价的建议

通过用于物流服务能力评价的5类17项指标分析，以及上述建立的二级综合评价模型，可以看出，对于某一特定的物流企业服务能力的评价，主要是通过技能水平、信息传递准确率、信息传递及时率、成本控制能力、信息化系统的标准化与技术先进程度、运输能力、技术人员比例、仓储能力等8项指标来判定的。在经过专家根据物流服务能力标准评分后，取评分小组得分的平均分值，则可得到对应的Xi值。代入评价模型，可得此物流企业的服务能力指数。物流服务能力指数的确定，可以有效指导物流合作对象的选择。