向海底捞学服务

四川友人来访，点名要去海底捞，首肯之。前几年在《坤哥走市场》专栏里，曾经写到过“海底捞”，这一次又来了，年收入做到100亿元，肯定有其独特而“变态”之处。

相信很多人有似曾相识的感觉，我是听这位四川友人眉飞色舞讲出来的。某天刚到某海底捞门口，马路对面的超市门口有两个人在吵架，出于好奇停了下来，晕菜，海底捞服务生给他端来了板凳和瓜子，并默默地站在一旁。就在忸怩而坐立不安中，双方打起来了，这位朋友顺口说了一句：“怎么打起来了？”海底捞服务生微笑应答：“先生，我们已经派人去对过打听吵架打架的原因了”……友人傻眼了，我是当成段子听的，友人的发问并不深刻：“我们那么多农资连锁店，哪个店的员工能有海底捞这样的‘变态服务’，何愁宾客不盈门呢？何愁业务量上不去呢？”

边喝着，边聊着，“我听说海底捞要求员工把客户当成自己的哥哥姐姐、弟弟妹妹来店里吃饭，员工为自己的兄弟姐妹服务能差吗？”有些厂商做销售遇到问题时，不是四处推诿或顾左右而言它，就是从客户身上找原因，总是各种搪塞与借口，甚至处处刁难，恶语相向，建议这些厂商多吃几顿海底捞。某上市复合肥企业，在江苏镇江某县区，粮田本身就少再加上休耕，年销售量1200多吨，应该是不错的了，可2017年年初，厂方货物结块严重，答应给代理商补偿3000元。一直拖到2018年，这3000元也没到位，销售经理反而称是原来业务员答应的，他们不认账，要赔偿就找那个辞职的业务员去吧。话到这里说不下去了，代理商果断中止了与该厂的合作。销售经理还沾沾自喜，找了一个代理商的下家，继续销售该区域。今年年初，销售经理面对2018年磕磕绊绊的128吨销量，火急火燎又来找代理商了，并同意私人双倍补偿2017年损失，没有张屠户，也不吃混毛猪。代理商斩钉截铁地告诉我们，这样的不良商家不做也罢，一口回绝了！代理商既不是你的哥哥，也不是你的妹妹，凭什么要给你订单？你对客户的担当何在？忠诚何在？你了解客户的需求吗？痛点呢？高高在上只会失去越来越多的客户，要像海底捞员工那样放低身姿，降低姿态，为客户挂外套，客户披着头发送来两根皮筋，丝袜破洞送了一双新丝袜，等桌时免费美甲擦皮鞋，离店时衣物免费去异味，听说还有给手机包包免费除菌除螨的，黑科技都用上了，你说你下次还来不来？

其实海底捞这些所谓的“变态服务”，我和友人理解为“独一无二”，还有就是花钱不很多却物超所值，这样顾客就满意度大增，忠诚度大增，依赖度大增。全国多地走市场时，采访过很多优秀代理商，有位代理商你不服都不行。他们2008-2012年代理山东某品牌复合肥，30家二级代理商；2013-2016年代理河南某品牌时，26家代理商集体改弦易辙，山东那家的肥都不卖了；2017年至今，代理江苏某品牌，24家代理商集体另树一帜，河南那家的肥都不卖了，听到介绍时，我真的只想到满意度、忠诚度、依赖度，我真的想到了“变态服务、逆天服务”，我真的让他们在海底捞请的客。

有个朋友调去保险公司当老总，请我们聚聚前，一起拉去洗洗脑喝点毒鸡汤，大致意思是优秀的销售人员要学会对客户察言观色，站在对方角度换位思考，理解客户拒绝的原因等，为农服务的小伙伴们也用得上。如果有人觉得这是老生常谈，麻烦供应几个“变态”的，与全体农化人共享。