电力营销服务存在的问题与改进对策探讨

【摘 要】当前我国社会经济发展迅速，电力市场化逐步开放，电力企业要想获得更大的市场，取得更多的利润，就必须做好市场营销，制定有效的市场营销方案，给客户提供更优质的服务。本文主要介绍了优质服务在电力市场营销中的作用，分析了目前电力营销服务存在的问题，阐述了电力营销服务几点改进对策。

【关键词】电力营销;营销服务;问题;改进对策

1.目前电力营销服务存在的问题

1.1营销滞后，与客户实际需求不符

目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

1.2营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。

1.3缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

1.4电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时代发展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

1.5企业内部间的协作不畅通

目前电力企业的业务流程还没有做到以客户为中心，在业务流程中仍然没有实现由产品导向到需求导向的转变，导致这一现象最主要的原因是企业内部各个部门间缺乏有效的沟通，电力营销服务没有成为企业的共同任务，只有几个部门负责电力营销和客户服务，这就导致了部门间的协作性不强，供电营销服务质量难以得到保障。

2.电力营销优质服务的作用

2.1推动市场经济发展的客观需求

在市场竞争过程中，单纯依靠提高产品质量已经无法更好的提高企业竞争力，在市场经济发展过程中，通过优化电力服务能够有效的提高电力企业的市场竞争力和盈利能力，也推动了电力企业及市场经济的稳步发展。同时通过优化服务，确保了电力供应，避免了供需矛盾，还可以有效降低事故率，更好的保证企业经济的稳定发展。

2.2是电力企业自身发展的迫切需要

电力行业作为具有垄断性、公益性和服务性等特点为一体的企业，在社会经济发展过程中有着无与伦比的重要地位，承担着重要的经济、政治及社会责任。提供更优质的服务是电力企业存在和发展的根本责任。优质的服务将会带来客户数量的增长，进而更好的推动企业的发展。

2.3能够有效拓宽电力营销途径

通过优化服务内容和质量，根据用户需求针对性的提供服务，能够使电力企业的市场进一步扩大。在新的经济体制下，服务成为市场经济的主题，只有不断的优化服务质量，才能在市场经济发展过程中站稳脚跟，同时服务质量作为电力企业的一种无形资产，对于加强企业管理水平、转变经营机制及促进企业健康稳定发展都有着重要的意义。

3.提升电力优质服务的有效策略

3.1改进电力公司的思想

通过转变电力企业的思想，乐意有效的促使电力企业提供优质服务。对于任何企业来说，想要促进发展，最关键的是改变传统的旧观念，转变观念，运用适应现代市场发展趋势的新理念和新思路。所以，电力公司要及时快速转变思想观念，提高服务水平，更好地适应新形势下的市场开发秩序。此外，由于电力公司是否拥有较高服务质量与电力公司的经济和社会效益相关，电力公司的思想转变可以有效实现电力公司的优质服务。另外，电力公司要把“客户至上”作为生产经营理念的目的地，促进企业发展。

3.2保证电网的顺利、稳定运行

要提高电网的服务质量，最基本也是最重要的前提是要保证电网的平稳运行。只有在确保电网运行平稳的基础上，才能为电力用户提供优质的电能服务，保障人们的高生活质量。因此，为确保电网的平稳运行，首先必须使用高质量的电力设备。然后，在安装设备时，安装人员必须严格遵守安装工艺规范，避免设备安装不到位，影响电网的安全运行;调试电气设备时，有必要确保调试的标准化并确保电气设备的有效使用。在设备运行期间，必须严格按照标准运行，以防止违规行为;此外，在维修电气设备时，要及时发现设备运行中的问题，及时维修，确保电源的连续运行，从而提高电力服务质量水平。

3.3建立电力营銷服务管理机制

在当前的社会主义市场经济环境下，通过建立电力营销服务管理机制，对电力公司的业务运营和营销服务管理流程进行严格，完整的监管，确保电力企业内部的电价管理和合同管理项目可以很便进行。此外，还可以及时详细了解用电人员的实际需求，及时发现问题并加以解决，极大地满足了用电客户的需求。最后，电力营销和电力服务的有效整合确保了电力公司的服务以便利，速度和效率为导向。

3.4创新供电服务营销管理体系

以市场为导向，对供电服务营销管理体系进行创新与优化，为用电客户提供安全、稳定的电能和高效、快捷的服务，将其职能转变至电力市场开发、用电需求预测、业务发展决策、客户服务管理、电力营销管理、用电服务咨询、收费和电价管理等方面，完善供电售前、售中以及售后标准服务，建立全新的以客户服务为核心的供电服务营销体系。

3.5以優质的服务，去寻求和开拓市场

为了提升客户服务的满意度，树立顾客至上的服务理念，确保用电客户的正常用电，及时处理用户的用电问题，必须提升供电服务营销业务的工作效率。可以利用整合基层营业厅、建立自助服务站、开通电力服务热线等服务方式来提高供电服务的业务效率，提升用电客户的服务满意度。同时还要规范管理故障维修人员的操作行为，及时处理供电问题，提高电力抢修的效率。产品售后服务是供电服务营销策略中的重要组成部分。针对售后服务这一环节，需要完善售后跟踪服务管理体系，及时处理用电客户的用电问题，不断提升服务水平，为供电企业塑造良好的口碑。必须加强电力营销售后服务工作，用电客户的满足程度也是未来的潜在市场。

4.结语

市场营销的中心是电能的交换，电力商品通过营销的方式将电能的使用价值充分体现出来，从而实现企业的经济利益，最终实现占领市场和开拓市场的目的。电力企业能否在激烈的市场竞争中得以生存和发展，是由客户是否购买电力商品决定的。所以，电力企业的市场营销需要企业面向市场、面向客户，同时也要结合市场的发展变化及时对营销战略进行调整和补充，满足人们对电力的需求，最终为客户提供满意的电力服务。

【参考文献】

[1]王景.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代营销（下旬刊），2017（05）：236.

[2]冯华阳.试析电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科研，2017（03）：00225.

作者简介：王建春（1973—），男，中级工程师，从事营销工作。