顾客需求不断提升背景下提高昆山君豪酒店服务质量的策略研究

崔玲

进入21世纪之后，我国的各个行业不断发展，尤其是我国当前进入改革开放新时代，鼓励各个中小企业不断发展，进而使整个行业市场过程中形成激烈的竞争，如果一个行业无法在市场发展的过程中保持自己的竞争优势就会被淘汰，而当前酒店服务行业面临激烈的挑战，各个青年旅社、民宿以及小型旅馆的发展使酒店的发展受到了较大挑战，而当前顾客的需求不断提高，加上服务行业迅猛发展，使目前的酒店需要不断提高自己的综合能力，使其在当前的形势下不被淘汰。因此，本文以昆山君豪酒店为例，分析了当前昆山君豪酒店面临的挑战，进而基于不断提升的顾客需求背景，研究、提出了昆山君豪酒店改进服务质量的相关策略，旨在为昆山君豪酒店服务质量提升提供一定的参考借鉴。

一、酒店服务的内涵浅析

目前，随着我国旅游业不断发展，也促使酒店服务行业快速发展，行业的快速发展带来了各经营实体间的激烈竞争。酒店服务质量水平的高低会直接影响一家酒店的生存与发展。当前面对日益激烈的市场竞争，使酒店的服务质量不断提高以满足客户日益增长的的需求就成为酒店在竞争中立于不败之地的关键因素。昆山君豪酒店的服务宗旨，主要是“完美待客之道，尽在昆山君豪酒店”。在整个酒店中配备了250名员工，且会积极组织员工们参加入职培训、管理培训、部门培训以及各个岗位的知识培训，通过这些培训来提高整个酒店的服务质量。首先，酒店能够为顾客提供什么样的服务使顾客会对酒店的印象有所改变。当前酒店服务行业主要是通过旅游业带动的，很多客人前来住宿是因为旅途需要，而这类客人大多是外地人。作为酒店的相关服务人员，一方面，可以为顾客提供一些美食、景点;另一方面，可以为顾客的旅途做出相关推荐，让顾客能够从酒店得到較多的有效信息，进而能够在整个旅途中玩得更加开心，不需要大海捞针一样。酒店也可以跟随者时节、旅游淡旺季的需求在酒店大厅规划好相应的旅游路线供顾客参考，让顾客能够从酒店的服务中感受服务质量，进而给酒店留下较好的印象。

其次，顾客对整个酒店的环境也有一定的要求，酒店的环境质量好坏也是服务顾客的一个重要方面，良好的酒店环境会使顾客在住宿过程中得到较好的体验，如果酒店的外观以及布置等方面无法满足顾客的需求，就会使顾客的服务质量感知水平下降，影响酒店的形象。员工与员工之间的接触交流也会间接影响顾客的情绪，如果顾客看到员工与员工之间存在着一定的争吵以及员工之间无法得到有效地沟通交流，就会使顾客在住房过程中产生负面情绪;如果各个部门之间无法有效配合，使顾客的需求无法得到及时满足也会使整个酒店的形象大打折扣。

最后，顾客与顾客之间的冲突摩擦也会影响整个酒店的服务质量，酒店能否及时处理好顾客与顾客之间的矛盾冲突会使整个酒店的服务质量受到很大影响，比如在餐厅用餐以及顾客在酒店行走的过程中，顾客会因为其他顾客心情受到很大影响，严重时还会受到一些顾客的骚扰，从而导致在住宿过程中拥有糟糕的体验，使顾客怀疑该酒店的服务质量与水平。同时，如果顾客过多，但是相应的员工数量较少，使顾客无法在有效的时间内得到个人的需求，会产生不耐烦的负面情绪，甚至会对该酒店的服务进行投诉，进而影响酒店的服务质量水平。

二、目前昆山君豪酒店面临的挑战研究

目前，服务行业迅猛发展，优胜劣汰。整个服务行业都遵循着达尔文“物竞天择适”的生存道理。当前的服务行业不断发展，且受到了人们的高度重视，在发展过程中必然会出现优胜劣汰的局势，如果昆山君豪酒店在发展过程中不能充分意识到当前的挑战以及基于顾客需求背景下提高自身服务质量的重要性，就会使昆山君豪酒店在发展过程中忽视顾客的需求和顾客对整个酒店的满意度，导致自身在发展过程中面临较多阻碍，无法在当前激烈的形势中保持自己的优势地位。

（一）客人要求更高

在新时期，客人要求不断提高。我国综合实力有显著上升，带动了人民生活水平不断提高，人们出行过程中的服务水平也提出了新的要求。酒店服务行业对整个人们出行来说有十分重要的作用，因此，如果酒店无法提供较好的服务质量就会使客人们在住的过程中有不好的体验，进而降低对整个酒店的满意度。所以基于当前的挑战，酒店必须了解到，提升服务质量的重要性，并在当前的形势下，客人的需求不断增加不仅仅是对住的条件有一定的要求，同时对整个酒店的人文环境和室内布置以及服务人员的态度和素质都有更高的要求。如果酒店不能尽可能满足顾客的合理需求，就会使顾客转向其他的酒店，且当前网络技术发达，顾客对酒店的差评很容易传到网络上去，一传十，十传百，不利于酒店树立形象，也会使大众对酒店的好感度下降，失去顾客的信任。基于此，昆山君豪酒店必须充分了解当前自己所面临的挑战，不断全面提高自己的服务质量，使自身在当前的形势下得到较好发展。

（二）行业竞争更加激烈

在当前的服务行业中，竞争不断激烈，尤其是酒店的竞争愈发激烈，使当前的酒店在发展过程中必须提高自身的竞争优势，从而脱颖而出。目前，我国的大型企业较多，比如香格里拉、汉庭等都给君豪酒店的发展带来了较大冲击。在整个服务行业快速发展的过程中，昆山君豪酒店没有意识到服务质量提升的重要性，仅仅通过组织一些基本的培训来提高员工们的业务素质，但是对心理方面的培训极度缺乏，所以导致在目前的酒店服务质量方面没有得到明显提升。昆山君豪酒店每年接待的客人高达十多万，但是在其他大型连锁酒店也在不断发展的同时，行业的竞争趋于激烈，因此仅仅满足于这些数据是无法提高整个酒店的服务质量的。酒店环境隶属于酒店服务，硬件设备完善需要引起重视。在酒店提高自身服务质量的同时必须积极完善自己的硬件设备，不能因为需要投入更多的成本就忽视对酒店环境和硬件设备的改善，进而导致自身丧失优势地位。基于当前行业竞争的激烈程度，昆山君豪酒店必须意识到当前的形势，在激烈的行业竞争中脱颖而出。

三、基于顾客需求背景下提高昆山君豪酒店服务质量的策略研究

目前，昆山君豪酒店每年需要接待的顾客高达11万多人次，并在服务过程中，很多人员都秉承着君豪酒店的服务宗旨，尽完美待客之道。但是目前仍然有不少的顾客对酒店的服务质量提出质疑，认为酒店的服务质量还有上升的空间，在服务项目、服务流程方面做得不够，因此，本文需要在顾客需求背景下对提高昆山君豪酒店服务质量进行探索，旨在为昆山君豪酒店的服务质量提升提供相应的策略。

（一）制定完善标准，提高服务质量

首先，酒店必须加强自身管理，对于所有的工作人员进行相应监管，对整个酒店的全服务流程制定相应的标准。在建立服务标准的同时，酒店应该建立切实可行的信息反馈制度，使标准得以不打折扣地贯彻落实，定期召开会议对当前的服务质量与标准进行相应讨论，不断了解当前的服务标准是否符合顾客的需求，了解顾客群体的变化，并对讨论的结果进行相应改正。相关人员应该对整个酒店的服务人员在与客户接触的过程中进行相应督导与引导，定期对酒店的服务质量进行检查，了解当前的顾客对酒店服务质量的满意程度，不断修订、提升服务标准。相关人员与客户接触接触最多的是前台和餐饮服务，相关人员应该要清楚地了解与不同顾客接触的过程中需要注意的不同事项。酒店服务接触是在现场完成的，整个服务过程会完全暴露在顾客面前，这是顾客对一个酒店用户体验的重要组成部分，所以在服务过程中，相关人员必须避免给顾客留下负面的形象，进而提升自己的服务质量。

其次，积极应对客户投诉，建立投訴预警机制。所谓投诉预警机制，也就是说将有可能会发生的投诉扼杀在摇篮里，顾客之所以进行投诉，除了服务不到位以外主要是因为员工们对客户需求不了解所导致的，所以在预防投诉的过程中，酒店应该积极地为顾客建立资料档案，进而预防顾客进行投诉，同时也能够赢得顾客的好感。部门之间应该通过信息分享沟通，及时对各个部门告知有可能会发生的投诉，一旦发生投诉酒店，应该要立即采取措施对其进行补救，而不是采取各种方式推诿引起顾客的反感，进而能够改善酒店的服务质量。适度下放经营管理权限，给予一线员工们一定的权利，让他们能够针对突发事件进行相应处理，给出最佳的解决方案，灵活处理客户的需求，对客户的投诉进行及时补救，但是授权并不意味着委托责任，而是酒店能够将责任与权力交给一线员工，根据员工们的能力、工作性质以及个人的态度进行权力下放，对于能力较强的员工可以适当进行授权，进而提高顾客对酒店的服务质量满意度。

（二）提升服务人员素质，加强素质人才队伍建设

昆山君豪酒店应该要注重对人员的管理，首先在招聘方面要提高招聘对象的针对性，选择能够为酒店带来良好效益的人员，招聘合适的人负责合适的岗位，有效提高昆山君豪酒店的服务质量。强化员工职业技能培训，员工如果拥有较高的综合素质和技能，不仅可以帮助顾客提供更好的服务，还能够使顾客的需求和想法得到及时满足，并能够及时与顾客进行相应沟通，使酒店与顾客之间的冲突与摩擦进一步减少。且在客人入住之后，可以根据客人的需求为其提供旅游攻略、餐饮推荐、购物引导与出行引导，让客人能够在入住过程中感受到酒店赋予的人文关怀。

（三）对酒店硬件设备及时更新维护

昆山君豪酒店在提高自身服务质量时，还要注意对酒店硬件设备及时更新维护，酒店的各项硬件设备维护更新能够给客户带来较好的入住感受，客户入住酒店的过程中，基本设施、网络等都需要及时安排相应的人员进行维护，及时排除故障。重视客户反映的问题，并安排相关人员及时帮助客人解决问题。所以酒店针对酒店的各项硬件设备应该要及时做好市场分析与预测，并能够通过预测对酒店的资源进行合理配置，同时在服务过程中，酒店应该要充分相信顾客所反馈的意见，及时采纳，并能够在今后的服务过程中不断克服自身带来的负面影响，一旦酒店设备出现问题时，相关人员应该要及时引导客人，安抚顾客的情绪。同时安排相应人员进行维护。

四、结语

当前我国经济不断发展，使人们对服务行业的要求越来越高，基于顾客需求不断提升的背景，昆山君豪酒店必须意识到当前形势的严峻，针对当前服务工作过程中产生的问题采取相应策略，不断提高自身的服务质量，使昆山君豪酒店自身在当前激烈的竞争中保持自己的竞争优势，实现长远发展。

（作者单位：扬州市职业大学旅游管理学院）