SWOT 分析法在消化内科护理管理中的应用

李晓静，章瑞芳

（中山大学附属第五医院消化内科，广东 珠海 519000）

0 引言

护理质量是医疗安全的一大保证，护理质量管理应该受到医院各级理部门的高度重视。SWOT 分析是优势(strengths,S)、劣势(weakness,W)、机会(opportunities,O)、威胁或挑战(threats,T)的简称[2]，通过综合分析组织内部的优势与劣势，研究组织外部的机会与威胁等相关因素，根据分析的结果具体制定相应的策略和方案，近几年本院已经把此方法应用于医院管理工作中。消化内科病人数量多，周转快，护士在临床工作中承受较大的压力，护理管理有很多的特殊性及困难性。SWOT 分析法能给我们的护理管理工作提供很多参考和依据。

1 消化内科护理管理现状

1.1 优势

（1）我院是一所集医、教、研于一体的三级甲等医院，消化内科是我院临床重点学科，下设消化病区及消化内镜中心，拥有强大的技术力量。护理管理部门一直将消化内科作为重点专科。通过长时间发展，已拥有一支高素质的护理团队。团队坚持“以病人为中心”的护理理念，对各种消化系统疾病包括消化道出血、慢性肝病和肝硬化及其并发症、消化道出血、急性胰腺炎、炎症性肠病等消化科常见病的护理；食管静脉曲张破裂出血的套扎治疗，消化道狭窄的支架置入术，经十二指肠镜逆行胰胆管造影（ERCP），内镜乳头括约肌切开取石术（EST）及胆道支架置入术，内镜粘膜下剥离术（ESD）等内镜下治疗后的护理积累了丰富的临床经验。（2）科室成立较早，护理团队相对比较稳定，有比较好的专业技术水平，具备很好的管理制度和考评方式，整个科室全体人员团结互助、协调性高，互相配合和支持对方工作。

1.2 劣势

（1）消化内科护理人员学历不同，有中专、大专、本科及研究生在读，因此对本专科的护理专业技巧、理论知识和护理风险防范意识掌握不一，护士业务水平参差不齐。（2）护理风险事件识别能力、应急和抢救配合能力、对制度和标准的执行力、沟通协调能力等强弱不均衡。（3）护理安全意识不够。当前医患关系紧张，护士作为和病人接触最多的人，工作繁琐，安全意识不够，容易由于疏忽造成护患矛盾，给医院和社会均带来巨大负面影响。

1.3 机会

（1）随着人民生活水平的提高，饮食结构与习惯发生变化。受饮食不规律、作息紊乱等影响，患消化系统疾病的人日益增多，每天都有大量病人来预约床位。（2）领导支持。消化内科是我院的重点专科，门诊量占医院总门诊量约1/3，出、入院病人数在医院名列前茅，是医院业务量的一大组成部分，越来越受到医院重视，非常有利于专科的发展。（3）科室领导越来越重视护理工作，有计划地安排人员外出进修，学习新的理论及方法，整个护理团队也抓住机会，不断提高自身，使患者满意度逐年提升。

1.4 威胁

（1）近些年来，在媒体断章取义的负面报道下，医疗环境越来越恶劣、医患关系也越来越紧张。（2）全国各大医院不断扩张，一切向GDP 看齐，不断追求体量的增加，使差距越来越小。（3）当代社会，随着生活水平的提高，生活节奏也不断加快，饮食、作息、生活习惯不规律，消化系统疾病发病率日益增高，而患者对就医体验的期望值也越来越高，对于某些就医体验感受不佳或者治疗效果不满意，医护工作者沟通不到位就会引发矛盾。（4）工作量不断增长，医务人员长期超负荷工作，严重影响工作热情。（5）护理工作没有得到社会认同，护士没有感到应有的尊重感、认同感[3]。进一步降低了护理人员工作、科研的积极性。（6）随着二胎时代的来临，科室怀孕休产假人员增多，病人量也逐渐增多，造成科室人员紧张。

2 对策

2.1 抓住政府和领导支持的机遇，提升对护理安全的重视程度

在现有政策指引下，不断强化护士业务水平、提高沟通能力。不断加强对护士理论、操作水平的培训及考核，有针对性的提升护士的业务水平；开展礼仪、心理课程培训，强化制度要求，提高护士的沟通能力、服务意识，以此来减少不良事件的发生，提高护理服务质量。

2.2 完善绩效考核及管理制度

管理学中强调“制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性[4]”，良好的制度是有效管理的根本保障，医院效率管理、满意度管理、安全管理离不开制度的约束。消化内科强调制度的建立和遵守。针对现在普遍存在的二胎情况，主要通过建立合理的考核制度及排班制度来解决。不断优化绩效方案，考虑护理工作的特点，根据工作量、科研、带教等科室贡献度来分配绩效，最大限度地提升护理人员工作的积极性。排班本着以下原则：（1）人力资源配置合理，人力资源的有效配置是保障护理安全的关键因素[5]。（2）采用弹性的排班方式，不断完善排班制度，做好人力资源配置，最大限度地利用现有护理人力资源，合理排班以更好地保证护理工作安全。具体为民主投票设定各班的系数补贴，夜班系数最高，体现多劳多得，提高护士上夜班的积极性。同时，采取自愿原则，休产假的同事可提前申请回科室上班，科室给予一定补助，解决人力不足的问题。（3）三级质控。采取护士长-组长-管床护士的三级质控模式，每周针对专项进行质控整改，对护理问题各个击破，护士的管床能力得到了很大提升，患者对护理工作的满意度明显提高。（4）层级管理。依据护理人员的工作年限、职称情况、业务能力等对消化内科护理人员施行层级管理[6]，使各个层级实现自己的最大价值。

2.3 提高护士沟通能力，提高服务意识

处理护患之间人际关系的主要方式是护患沟通，所以护士的沟通能力尤为重要。护患之间沟通不到位，信息传达不准确，容易造成误会引起矛盾，引发医院暴力行为的首要因素是缺乏良好地沟通[7]。提高护士共情感受力，加强护患沟通能力，不仅可提升患者对消化内科护理的满意度，而且还可减少医疗纠纷的发生。护士的礼仪、表情、护士的业务技巧等均可影响护患沟通效果；护士的言谈举止、护士的沟通技巧等都影响着患者对医院的整体满意度，所以提高护士服务意识，提高沟通能力在医院培训中尤为重要。

2.4 加强护士自我认同感

护理工作是帮助患者实现疾病的预防、治疗、康复的极富有价值观的工作[8]，但是目前媒体不断报道护患矛盾、暴力事件，甚至有些恶意夸大、歪曲事实，负面影响较大，严重打击护士的职业认同感。世界卫生组织报告[9]指出，无论是发达国家还是发展中国家对患者进行治疗时都有可能对患者造成伤害。如果由于媒体的刻意负面报道，当事护士因为害怕受到惩罚或者舆论伤害，而不报或瞒报伤害事件，如此形成恶性循环，将对更多的患者产生伤害，严重损害护理事业的发展。多鼓励正面报道，正确报道事实，不刻意夸大渲染，施行无惩罚的护理不良事故上报制度，以共同学习、进步为目的，以分享为前提，上报起到互相引以为戒的作用，将调动护理人员工作的积极性，减少护理风险事件，少护理人员的恐慌感，并提升护理人员的尊重感、认同感，进而稳定护理人员队伍。和谐、稳定的队伍所产生的内部凝聚力又可反过来提升护理人员的业务水平、安全意识、认同感、价值观，减少护理人员的流失。通过正面积极的宣传，深化护理人员的自我认同感。

3 结果

采用SWOT 分析后，患者满意度由2016 年度的90.5%上升为2017 年度的98.3%,护士的工作满意度由2016 年度的90%上升为2017 年度的96%。

4 小结

通过运用SWOT 分析法，对我院消化内科进行了分析，针对存在的优势、劣势、机会及挑战进行科学分析，并根据分析结果制定相应的方法策略，充分利用自身优势，弥补不足，抓住机遇，减少威胁，提升自身管理能力，提高护理水平来。SWOT 分析法有效地帮助提升了我院消化内科的护士业务能力及沟通技巧，提升了病区管理水平；不但增加护士的自我认同感，而且提高患者对护理工作的满意度，有助于在护理管理上找到更优的方法，建立完善的管理制度和健全的评价体系[10]。