社区自治与物业纠纷调处新思路

苗利民

山东大学 山东 济南 250100

社区可以选择专业物业企业,由物业企业来按照服务合同内容及约定对小区内的房屋及相关设施做定期的维修、保养工作。物业公司还可以对小区的场地和人员做管理,定期的组织一些业主活动等。近几年,对物业的管理方面,业主经常会出现不满情绪,甚至有些小区还会发生业主与物业管理人员产生纠纷的情况,导致很多业主杜绝缴纳物业服务费,或者频繁的进行投诉,要求更换物业公司等。面对这些情况,本文将从以下几方面给出合理性意见。

一、调处物业纠纷新思路

(一)制定业主管理约束,自治优先。虽然业主不受法律的管理和约束,也没有权利对物业企业采取强烈执行的动作,但大部分业主所表现出的意愿,是可以代表小区业主的一个态度,在社区治理中可以发挥有效的做用。例如,通过对物业管理等流程事项的约定,来提高业主参与物业管理活动的积极性。通过物业公司组织开展的一些安全规范意识等活动,可有助于业主预防违法犯罪的行为,提升小区整体的治安水平及管理水平。实际工作中由物业单位牵头,报当地街道居委会,由居委会组织、业主代表推选成立业主委员会,让自身素质高、热爱公益事业的业主加入到业主委员会中,参与对社区进行管理。让业主委员会成员定期走访其他业主,了解他们的意愿及想法,建议物业管理人员对其工作进一步完善。其次,业主委员会代表在其他业主有负面情绪时给与安抚,从中调和纠纷,尽可能的控制事情的发展,如果纠纷的错误方在业主,则业主需要承担一定的责任;如果错误方在物业,则物业需要对小区的管理作出改变。

很多业主的自治意识比较薄弱,参与物业管理的行为意识和相关的法律常识也比较匮乏,具体体现在以下几方面。首先,物业管理是具备公共产品的性质,很多业主关注集体利益意识淡薄,更加注重自身的利益。其次,很多业主还受到传统思想的约束,社区的自治意识不强,导致错误认为小区的管理事宜应由相关单位和物业公司负责(原单位家属区社区和房改房社区尤为突出)。最后,业主普遍缺少一些物业管理的基本常识,对于物业管理的基本内容没有充分了解。由此可知,业主委员会的产生和作用是可以将小区物业管理工作向更好的方向发展,也会减少业主与物业管理人员之间的矛盾。

(二)通过调解的方法解决物业管理纠纷。因为业主除了工作以外,生活的中心基本都在社区,所以产生纠纷最多的地点也是在社区。社区纠纷有很多原因。例如邻里之间的纠纷、业主与物业之间的纠纷、物业与其他服务行业之间的纠纷,这些纠纷需要在法治条件下用法治思维和手段来进行解决。因为纠纷事件的当事人基本都是社区居民,所以调解体系需要以社区为中心,联合居委会一起发挥作用。有的社区以把物业服务管理进行外包或者购买的形式,通过这种垄断的方式来解决社区发生的纠纷问题。例如,山东某高校房改房社区在业主委员会未成立的情况下,为了更好的解决矛盾,化解纠纷,设立家属委员会(履行业主委员会职责)协调街道居委会来共同搭建沟通平台,联合起来化解纠纷,对物业单位进行监管,实现了矛盾纠纷不上交的目的。

二、提升物业管理水平,实现“精细化”服务

(一)物业服务实现“精细化”。早些年前,小区业主(特别是房改房小区)对于物业的管理水平及服务态度只有好或不好,他们也不愿过多参与到物业管理当中。业主在每年缴纳完物业费后,如何监管小区物业的服务管理成为了困扰他们的问题。即使成立了业主委员会,也因种种原因不能实际履行职责。其原因为：一是对业主委员会成员没有合理的激励机制;二是老旧小区物业费普遍较低,大物业企业不愿接管,小物业公司管理人员管理标准较低;为了解决这一问题,为居民营造出安全、整洁、和谐的居住环境及高质量的服务管理水平,应由当地街道办事处、居委会牵头成立监管部门,对辖区范围内所有的住宅小区物业企业做一个定期的服务考核,将辖区内各小区物业企业统计出来制定“排行榜”。社区服务人员可以实地到访各小区业主,对小区物业服务管理水平进行投票,以督促物业企业提升服务质量和水平。

(二)利用智能科技手段,提供人性化服务。拓展物业服务范围,提供如居家养老、代理房屋出租等配套服务,让物业成为业主的贴心管家,也可以有效的提高物业企业在市场中的竞争力。因此,为了扩大核心竞争力,物业企业也需要建立完善的服务管理模式,打造出一些核心品牌和经营项目,以此来拓宽市场发展。街道办事处、居委会可以对社区由物业管理连锁经营的项目进行积极的引导,让社区与物业之间产生联合,通过联合来提高社区物业管理的服务水平。社区和物业企业的相关部门,在联合期间应积极的完善管理制度及加快业主委员会的建立,为物业管理做全面的推广,从而实现物业企业在市场中的竞争力。这里需要注意的是,社区在与物业企业联合期间,不能因为求发展而盲目采取手段,需要将公平、公正的竞争体系引入到物业管理行业。

(三)使用高科技的信息化技术手段。以往,物业企业在管理方面大多数采用一体化管理模式,其主要作用是可以建立属于自己的分公司及项目部门。但是在实际发展过程中,因为物业管理还需要涉及到小区的保洁、保安等专业化的公司,所以在管理过程中经常会因为这两种专业公司收取的费用过高,加大了物业管理企业的经济负担,导致物业企业运营苦难。而专业化的物业公司,会将自己的一些业务分散或转移到专业的保洁和安保公司,尽可能为居民业主提供更完善的服务。所以,目前我国物业管理模式摆脱了传统的一体化模式,开始使用当代科技信息化技术。通过利用信息化技术,可以对整个小区施行全面的监管,例如停车门禁管理系统、红外线安防、自动巡逻系统等等,这些系统已经超出了保洁和安保的专业范围。

因此,目前的小区物业管理已经不局限于传统的人工管理,更多的信息技术出现在业主的眼中,也为业主提供了更广阔的的空间。随着我国科学技术的不断进步,网络经济和网络社会的发展与建立也对人们的工作和生活产生了很大的变化。未来,网络信息将会影响到每一个家庭成员的学习和工作,所以物业管理智能化是必要的发展,它实现了居民服务的高效统一。

结束语

综上所述,近几年,居民业主与物业企业产生纠纷的事件频频发生。为了有效的解决矛盾及纠纷,物业企业可以从业主当中选择积极性较高的业主担任业主委员会代表,让他们从中调解纠纷,安抚其他业主的情绪。此外,物业企业还可以与社区联合制定管理制度,提高服务管理水平。为了适应社会的发展,物业企业还应该积极引进先进的管理技术,通过高效的信息技术来提高物业管理的服务水平,为业主营造出安全、整洁、优美的生活环境。