论设计院进行客户关系管理的有效措施

郭海龙 中国航空规划设计研究总院有限公司

一、前言

客户是企业的重要资源，具有资源可管理性的特点。随着建筑业的快速发展，建筑设计企业的发展发生了巨大的变化。对于以提供咨询和设计服务为主的设计院来说，维护客户的稳定，稳步开拓新市场是设计院面临的重要问题。在此背景下，本文研究了设计院实施CRM的有效措施。

二、设计院实行客户关系管理的意义

（一）提升设计院客户价值

随着竞争的加剧，设计院之间的产品差异越来越小，客户的消费越来越理性和个性化，设计院从争夺“市场份额”转向争夺“客户份额”是客观的必然。建立以客户为中心的长期优质客户资源是获得和保持竞争优势的重要途径。

据统计，获得新客户的成本是维护老客户成本的5倍。因此，再次增加了购买客户的数量，设计院为客户提供的服务变得越来越高效，降低了设计院的服务成本。消费者对价格的敏感度正在下降；留住和满足客户也可以吸引其他潜在客户。Rcichheld的研究表明，客户保留率平均每增加5个百分点，客户终身价值就会增加35%～95%，这可以显著提高公司的盈利能力。因此，客户关系管理不仅为客户创造了更高的价值，而且增加了设计院的利润，提高了设计院的核心竞争力，是实现设计院战略目标的基础和根本。

（二）使设计院更好适应现代竞争环境

国外的实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这是80/20法则。由于设计院资源有限，设计院为所有客户提供满意的服务，所以客户关系管理(CRM)是一个首要任务对客户分类、识别，找出高客户的内在价值，将企业有限的资源集中在高价值的客户，为他们提供更好的服务，培养客户忠诚度。客户关系管理的实现不仅是用户信息资源的整合设计研究所，和使原本“支离破碎”的销售人员，市场营销人员，如电话服务、售后维修人员开始真正协调，这样的设计可以更好地适应现代战略环境，实施可持续发展战略。

三、设计院实行客户关系管理的具体措施

（一）加强客户信息平台的搭建

目前设计院大部分客户信息平台的现状是相对原始的需求驱动状态，是基于日常事务和项目工作的需求。首先是需求，然后才是解决方案。数据存储分散，缺乏系统规范的管理。因此设计院迫切需要整合客户信息数据，将之前分散的信息数据整合成统一的数据平台，全面呈现，快速响应，重点突出，为企业决策提供高效支持。目前，设计院在进一步加强客户信息数据维护方面可以通过健全客户数据库系统、加强客户信息安全问题的管控来实现。

（二）加强客户关系的管理与维护

在大多数情况下，施工习惯根据年份分为不同的施工阶段。本期结束后，也是下一期的起点。因此，设计院与客户服务部门一般有着长期的合作关系。设计院需要建立回访制度，实现项目的闭环管理。主要形式有：定期回访制度、不定期回访制度、投诉回访制度。

作为设计院，客户对设计院最基本的信任就是提供专业合理的设计方案。因此，设计院坚持以客户为中心，就是要努力根据客户的要求，结合技术的发展，提供最佳的设计技术方案，从而赢得客户的信任，为今后长期合作奠定基础。对于设计院现有的重点客户，有必要保持良好的关系，避免客户流失。维护重点客户关系，主要从以下三个方面：①让重点客户了解设计院的优势力量；②向重点客户展示高质量的服务能力；③为重点客户提供更充分的附加价值

（三）加强对于新客户的挖掘

现阶段设计院在客户维护方面一直缺乏有效性。在今后的工作中，设计院应关注中高层管理者的项目需求，中高层管理者的意见往往在网络建设中起着决定性的作用，他们对设计院的评价也直接影响到双方合作的连续性。设计研究所必须注意中间的关系管理和客户企业的高级管理人员，加强与企业的沟通经理，理解他们的预期该行业的发展，更好的与经理达成共识设计通过一对一的客户关系管理服务的需求，根据客户需求，提供有针对性的服务措施。

（四）完善自身客户关系管理制度

刘艳艳(2014)认为CRM是一种管理理念，其目的是在企业内部推广“以客户为中心”的体验理念，为客户改善企业内部流程。对于设计院来说，最重要的是梳理各部门的管理职责，明确各岗位的职责，进一步规划相关的管理体系，将客户关系管理工作分解为各个岗位，并制定相应的考核标准。通过规范化的管理制度来激发员工的积极性，使员工了解自己的工作内容和工作目标，从自发到自觉。

为了设计院未来的发展，不允许盲目发布系统。系统建设可以从以下三个方面进行：(1)客户关系管理体系的建立应充分借鉴设计院的发展历史，总结经验教训；(2)客户关系管理体系的构建可以充分借鉴行业内其他大型企业的标准；(3)客户关系管理体系的建立可以通过第三方专业公司的合作完成。

结语：随着社会的发展以往的传统市场发生了巨大的变革，对于设计院而言，客户关系的管理与维系已经成为设计院顺应市场更好发展所必须进行的工作，切实有效的客户关系管理需要设计院越来越重视以客户为中心的理念，根据市场需求足部转变现有的工作方式。