快递业“黑名单”以制度规范市场

文/本刊记者李静宇

“黑名单”的本质

7月9日，国家邮政局发布《关于支持民营快递企业发展的指导意见》，提出要完善快递业守信联合激励和失信联合惩戒机制，建立实施快递行业失信主体“黑名单”制度，强化行业信用体系建设。

而在上个月“快递员因恶意投诉下跪”等风波后，快递协会秘书长孙康曾表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。一直为业内外讨论不休的快递行业“黑名单”制度，随着官方的关注与相关指导意见的推出，似乎进入了新的阶段。

国家邮政局发布的指导意见与快递协会针对快递员恶意投诉下跪事件所做出的反应，可以窥见出“黑名单”主体各有不同。

随即，国家邮政局宣布，国家邮政局文件里的黑名单主体，主要是快递企业，尤其是损害消费者利益的快递企业。当前，快递行业存在一些暴力分拣、偷税漏税、数据造假、刷单、盲目涨价、店大欺客、隐私泄露、客户投诉无门等行为，这些乱象需要治理。

据业内人士透露，国内快递公司格局已经基本稳定，以顺丰、申通等传统快递公司以及京东物流、菜鸟等是当前快递市场大玩家。中小快递企业经过市场的洗礼，大多数被并购或倒闭。

但对于建立“恶意投拆”黑名单制度的诉求明显大于建立快递企业的“黑名单”，这缘于“快递员下跪事件”部分事实的反转，让能否仅依据警方给出的证明就认定为“恶性投诉”，并将客户列入快递“黑名单”引发新的争议。

虽然目前已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似黑名单的信用体系机制，恶意投诉者也被纳入其中，对收派件进行限制，不过影响还很有限。

无疑，业界将更多的关注焦点集中在了对“恶意投诉”这一主体的关注上。但基于此层面“黑名单”制度的出台被寄予了太多其实无力承载的希望。

建立黑名单的“难处”

虽然快递行业失信主体“黑名单”制度的实行已被提上日程，但对于用户黑名单制度的制定，似乎面临更为复杂的问题。

此前，“圆通快递员因恶意评价给客户下跪”以及“快递小哥被打”等事件引发全社会对快递小哥的声援，并呼吁针对快递用户端的黑名单制度的加速实施。

全国政协委员、中国国际青年交流中心原党委书记陈宗曾在今年全国两会上表示，对那些夹带违禁品、恶意投诉、不尊重快递员职业的顾客，要像对待高铁霸座一样，设立黑名单制度，快递公司有权拒绝为这样的顾客提供服务，黑名单未尝不是一种防御机制。

确实，仅从效率角度，将“恶意投诉者”拉入黑名单，从此再无关系，眼不见为净，可以大大减少快递公司的麻烦。但是，事情远没那么简单。首先，谁有权建立不良用户黑名单制度，快递公司还是行业协会？

行业协会是否有权出台限制消费者权益、与现行法律有冲突之嫌的行业规定？

众所周知，其他行业实行黑名单制度，类似“老赖”限制火车、飞机出行是因为相应的信用体系已经建立起来，而快递协会建立关于用户的黑名单信用体系，也需要先通过一些合理的方式把基本的信用情况搜集出来，这样才能有一定的根据。

但目前为公众所熟知的“黑名单”主要是法院系统推出的失信被执行人名单，这是有最高院相关规定作为明确依据的，且有严格的认定程序，即通过约束公民的自由流动和消费权来实现司法秩序和正义，确保债权人债权的实现。

目前有些快递企业已经有自己的“用户黑名单”体系，但是上升到协会，如果要将某个用户纳入到黑名单，还要经历比较长一个时间。

如何解决恶意投诉行为？

据了解，在快递企业的黑名单方面，现在企业信用体系已经有比较成熟的规范，有一些标准也比较好执行。最难的在于用户黑名单的建立，因为这涉及到个人信用问题，能不能建立快递行业个人黑名单在相应的法律上没有依据。

对于快递恶意投诉现象，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发曾表示，过去一年的多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。

江明发说，正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，对申诉受理条件加以明确，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外；通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警防范。

“快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力转至网点或快递员身上。”这也是大多数快递网点的呼声，以往快递企业处理纠纷时，总是第一时间进行罚款。很多时候缺少调查，无法还原事情真相，这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。

黑名单制度是行业内维护自身权益的，但要防止被滥用，如果建立黑名单，还要考虑与《消费者权益保护法》和《合同法》相一致。对快递员与用户发生的诉讼纠纷，快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制，首先企业内部要自查，再进行处理。如果处理不了，可以引入监管部门共同解决。

“相比于消费者，快递公司处于优势地位，如果建立行业性的黑名单，会剥夺消费者的选择权，我认为并不合适。”中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者，“即使要建立，也应该是确定几条刚性的标准，先行告知，做到公开透明。”

重庆索通律师事务所律师孙国进也认为，快递业作为服务行业，本身是不能拒绝为消费者提供服务的，基于恶意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重，并且不得与现有法律规定相冲突；界定客户的恶意行为等方面，除了需要注意证据收集外，最好是由法院等第三方机构予以认定。