浅谈电梯困人应急救援服务处置体系的改进措施

2019-01-27黄少琳

质量技术监督研究 2019年2期

黄少琳

(福建省特种设备检验研究院，福建福州 350008)

1 引言

随着经济发展和城市化进程加快，电梯数量增长迅速，成为人民群众出行必不可少的交通工具。国家市场监管局数据显示，截至2017年底，全国在用电梯总数已达562.7万台，占所有特种设备数量的43.4%，并保持每年10%左右的速度增长。电梯作为一种升降工具，诞生于19世纪，作为机电一体化产品，包含多种机械及电气部分。尽管其技术日趋成熟，但随着电梯使用年份增加，部件老化磨损、维修保养工作不到位、违规使用、突发停电、台风暴雨等原因，电梯易出现故障。虽然大部分乘客都懂得使用电梯，但并不具备更多的安全知识，在电梯发生故障时，缺少应急处置能力[1-2]。特别是在公共场所，若是发生困人故障，处理不当引起的安全事故也时而见于媒体。因此，如何保证电梯安全运行，降低困人故障带来的危害，提高对电梯困人应急处置能力已成为全社会共同关心的问题。根据原国家质检总局通报的数据显示，2017年发生电梯事故56起，占所有特种设备事故及相关事故的23.53%，死亡人数41人，占所有特种设备事故及相关事故死亡人数的16.33%，归集电梯事故发生的主要原因，由于违章作业或操作不当原因28起，设备缺陷和安全附件失效或保护装置失灵等原因7起，安全管理、维护保养不到位原因5起，儿童监护缺失及乘客自身原因1起，应急救援（自救）不当原因7起，占电梯事故的12.5%。

2 电梯困人应急救援现状

我国现行的电梯救援机制中，当电梯出现故障困人后，由被困乘客主动摁电梯轿厢内的求救按钮，或拨打维保电话求救，维保单位赶赴现场实施救援。维保单位应当对其维护保养的电梯安全性能负责，承担维护保养、应急救援等职责，是电梯故障和困人救援的主体。按照要求，维保单位在接到乘客被困报警后，直辖市或设区市应在30分钟内赶到现场进行救援解困，保障乘客安全。[3]但是这种理想状况经常无法实现，有两方面的因素，一是维保单位负责维保的电梯可能分布范围很广，二是维保单位的人员配备、维保点布置不够合理，因此，无法在30分钟内赶赴现场实施救援，或者出现赶到现场仍然无法实施安全有效救援；另一方面，大部分乘客不具备电梯安全乘坐知识和遇到困人故障时候的应对措施，长时间困梯后产生异常情绪，甚至做出强行扒门等危及生命安全的自救行为，导致电梯困人故障转变为电梯安全事故。

还有一些乘客习惯在困梯后拨打119电话，寻找承担公共救援任务的消防来实施救援。消防队员相对缺乏电梯的专业知识，现场实施救援的方式更多是采用破坏性手段来解救被困人员，既破坏了电梯造成经济损失，又不能保证被困人员的安全。虽然监管部门有开展针对消防人员的电梯救援培训，但由于消防队伍更新换代较快，导致专业救援技能无法很好地传承。

在这种情况下，由于没有第一时间的信息来源，电梯安全监管部门无法对救援进行监督，无法了解维保单位的应急救援实施能力，对进一步加强对维保单位的管理也缺乏了必要手段。

3 电梯困人应急救援服务处置体系

2015年，原国家质检总局信息中心批准贵州省、福建省福州市和厦门市等地作为电梯应急救援处置服务平台首批试点建设省市，探索运用大数据和互联网等信息化技术，构建集监管、公众和企业参与安全共治的信息平台，实现“数据融合、动态指挥、科学救援”。目前，全国各地如福建省、贵州省、江苏省、浙江省、陕西省等省份，都建立了较完善的电梯应急救援服务处置体系，通过统一指挥调度，有效提升了电梯困人应急救援处置能力水平。以福建省电梯应急救援服务处置体系为例，该体系是由电梯应急救援服务处置平台及电梯应急救援服务处置中心组成的，电梯应急救援服务处置平台储存有全省电梯相关数据，电梯应急救援服务处置中心设有24小时服务热线96196，接警人员在接到电梯困人报警后，询问电梯监察识别码，通过平台数据锁定电梯位置，并及时通知救援人员赶往现场实施救援。

福建省电梯应急救援服务处置体系共设有三级救援响应体制：一级救援响应单位为签约维保单位；二级救援响应单位为网格救援单位；三级救援响应单位为消防部门。其中网格救援单位是按照电梯的分布情况，将电梯划分为若干个网格，再从每个网格中挑选至少两家具有一定规模、技术过硬的维保单位来承担。

各级救援响应的具体工作如下：

一级救援响应：电梯困人后，被困人员用手机拨打96196求救，接警人员通过问询及查询平台数据在锁定困人电梯后，通知一级救援响应单位，实施一级救援响应的是困人电梯签约维保单位，其主要职责是收到困人报警后快速救援以及救援后电梯的维修工作。为真实反映困人电梯故障情况，要求电梯维保单位在查明困人原因后第一时间将故障原因反馈至处置中心。

二级救援响应：二级救援响应是一级救援响应的补充，在一级救援响应单位联系不上或者无法立即赶赴现场的情况下，接警人员通知二级救援响应单位赶赴现场实施救援。二级救援响应单位遵循自愿和就近原则，由电梯维保单位自愿申请，经服务处置中心审核后予以加入。二级救援响应单位分为A、B角。

三级救援响应：三级救援响应是电梯困人救援的最后保障，主要由119消防部门实施。在一级和二级救援响应都无法及时赶赴现场时，接警人员拨通119，通知消防部门赶赴现场实施救援。

从2016年福州市率先建成投入使用至今，福建省已有7个设区市建成并投用，目前平台已覆盖13万多台电梯，各设区市共接警9663通，其中投诉咨询类电话7994，故障困人电话1669通，成功解救乘客3329人，救援人员到达现场平均用时14.3分钟，现场实施救援平均用时约6.3分钟。

4 存在的问题及改进措施

近年来，在原国家质检总局大力推行下，全国部分省市已建成电梯应急救援服务处置体系并投入使用，电梯应急救援现状得到一定改善，但也暴露出一些问题，以下重点分析现行电梯应急救援服务处置体系存在的主要问题及改进措施。

4.1 存在的问题

（1）现行的电梯应急救援服务处置体系中，电梯故障困人信息的获取全部依靠被困人员主动用手机拨打相应电话报警，一旦出现被困人员未随身携带手机、轿厢内手机信号不强或无手机信号、轿厢内电梯使用标志未张贴或被认为破坏无法识别具体监察识别码等情况，将导致被困人员无法及时与电梯应急救援服务处置中心取得联系、或者在与中心取得联系后又无法锁定故障困人电梯位置，最终导致无法及时实施救援。

（2）现行的电梯应急救援服务处置体系中，服务平台数据主要来自检验机构提供以及依靠维保单位自觉认领来不断更新，由于检验机构数据更新是通过一年一次的检验工作来实现的，期间一旦出现电梯维保单位变更，且维保单位又未及时自觉认领，导致服务平台数据与现场实际不符，未能及时更新，这将对接警人员的救援安排工作造成困恼，甚至无法联系到施救人员。

（3）由于维保单位人员流动性大，现场施救人员作业水平参差不齐，特别是二级救援响应单位的施救人员要经常面对非自己保养的电梯，对梯况不了解以及可能并未接触过发生故障困人电梯的品牌，对其具体结构及救援注意事项不了解等，这些问题都可能直接影响现场救援时间，甚至直接影响救援成败。对于三级救援响应单位消防部门来说，未进行系统深入的电梯相关知识培训，在施救过程中更多采取破坏性的方式，造成一定程度经济损失。

4.2 改进措施

（1）探索通过信息化手段建立电梯故障困人自动报警系统，可通过在轿厢内安装人体感应摄像头、红外感应器，或者在称重装置上安装相应传感器等方式，结合电梯故障停梯自动报警功能和电梯定位功能，在电梯发生故障困人时，电梯故障困人自动报警系统通过分析安装在轿厢内的传感器收集的信息，判断电梯是否故障停梯、是否困人。若发生故障困人，立即自动拨打96196电梯应急救援服务处置中心，接警人员直接与轿厢内的人员对话，安抚乘客，锁定故障电梯并第一时间安排实施救援。被困电梯人员无需任何操作，就可第一时间与外界取得联系，得到有效安抚并等待救援，有效杜绝因被困人员未随身携带手机、轿厢内手机信号不强或无手机信号、轿厢内电梯使用标志未张贴或被认为破坏无法识别具体监察识别码等情况导致的无法及时发出求救信息的问题。

（2）通过建立一套完善的制度约束维保单位及时更新信息，具体可采取如下措施：不管该电梯的维保单位及维保人员实际是否已变更，在平台数据未更新前，都必须由该维保单位及该人员负责救援，该维保单位必须主动与新的维保单位做好交接（包括平台的数据更新）后，才可真正将救援任务转交最新的维保单位。一旦发现接警人员通知的维保单位及人员以脱保为由拒绝前往救援的情况，将对其在本年度的维保单位信用等级评价中直接评为C级，并按照对应评价等级实施惩戒。

（3）开展系统化的有差别的三级救援响应单位救援人员培训工作，一级为签约维保单位，主要培训现场救援的正确流程以及注意事项；二级为网格维保单位，在培训现场救援的正确流程以及注意事项的同时，还需对网格内各电梯品牌的主要结构及救援注意事项进行培训；三级为消防部门，主要培训电梯基本救援知识，如电梯的基本结构、电梯救援的正确流程、三角钥匙的使用等等，指导其尽可能通过正确的手段实施救援，有效避免不必要的经济损失。