基于ITSS的医院信息科服务能力提升研究

刘银，杨华，曾理

（泸州市中医医院，四川 泸州646000）

1 引言

信息科作为医院信息化建设工作的承担者，主要工作包括医院信息化发展规划、信息化建设项目管理、信息系统运行维护、信息系统培训、信息化评级、网络信息安全管理、信息应用与服务、决策支持等内容，作用是通过运用信息技术为医院、病人和社会提供增值服务，从而实现自身价值。在医院信息化建设中，信息科会面临各种问题、风险，以及新技术、前沿技术的应用所提出的新要求，信息科要准确把握医院信息化需求和信息技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。医院信息科如何才能具备并不断提升这些服务能力，这就要求对IT 服务管理工作给予一定的重视，基于国家ITSS 方法论，构建一整套医院信息科服务能力提升体系。

2 信息科服务管理现状

目前，很多医院的信息科仍然是采用传统的IT 服务管理方式，以专业技术为核心来组织服务，根据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业化的服务团队。以专业技术为中心，由专业的IT 技术人员提供专业的信息技术服务，这种方式能够为用户提供专业的服务。但是当涉及跨技术方向时，由于划分得过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，同时，由于以技术为导向，讲究人员分工、事后处理、设备监控，整体服务能力依靠技术专家，缺乏对IT 系统的规划、研发、实施和运营的有效管理，一旦出现人员变动或离职，会严重影响服务的整体质量[1]。

因此，医院信息科需要改变传统的IT 服务管理方式，采用一种较为先进的体系化管理方式，采用以流程为导向、以用户为中心的方法，提高科室IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。

3 信息科服务能力提升方法

本文从医院信息化发展战略出发，以需求为中心，依据ITSS 构建服务能力提升体系，主要内容是围绕着IT 服务的四个关键要素：人员、资源、技术和过程进行能力建设，通过策划、实施、检查和改进管理工作，实现服务能力的持续提升，促使信息科服务能力能够满足医院业务需求[2]。

3.1 服务能力提升管理

服务能力提升要从医院视角出发，优化和提升信息科的服务能力和服务质量，以满足医院的信息化发展需求，推动医院信息化建设水平提升。

①服务能力策划管理是依据医院的发展战略、业务需求，建立管理制度、服务标准和流程，对人员、资源、技术、过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系。同时，要科学策划能力提升方案方式，改进服务质量，建立内部审核评估机制。

②服务能力实施是要建立与医院各方的沟通协调机制，按照服务能力提升策划进行实施，并对服务能力提升管理活动进行记录，确保服务能力得到有效管理，服务过程可追溯，服务结果可计量或评估。

③检查是要定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力提升的合理性和有效性，调查用户满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析，检查各项指标完成情况。

④改进是要梳理来自医疗行业内外部对信息化服务能力改进的需求，并总结分析形成改进计划，同时，建立改进机制确保改进计划落地实施，满足业务需求。

3.2 服务能力提升的关键内容

服务能力提升建设内容以信息技术服务四要素为核心，通过将能力提升需求识别、能力提升实施跟踪和能力提升结果评估形成闭环，确保信息科服务能力能够满足医院业务需求[3]。

3.2.1 人员

在信息技术服务中，人员是最关键的要素。在信息化指导纲领的指引下，人员利用资源和运用技术，按照相应的规定要求开展工作。通过角色的定位明确目标与使命，一是有利于建立良好的团队价值观，如“主动积极地解决好每个技术问题”；二是有利于专业技术人员的发展，确认个人的发展目标，如系统管理员可以从初级信息技术支持发展到高级系统规划与管理师；三是有利于医院的信息化发展。

3.2.2 技术

根据医院的战略需求和信息系统现状，识别出IT 服务中需要使用的关键技术和常见活动，根据识别出的关键技术和常见活动，对作业程序、应急预案、解决方案、技术规范、知识转移方法等方面进行研究。具体要做好：①建立完备的技术资料库，并做好日常管理与相关技术的学习、操作工作；②尽可能识别出重大突发事件的类型和等级，制定相应的应急预案并进行演练；③识别常用技术，建立标准操作规范，将积累下来的技术经验记录在标准文件中；④编制各类用于发现与解决实际问题的技术手册，包含发现问题的技术手段以及解决问题的措施与可选方案；⑤搭建发现与解决问题所需的测试环境，用于开展研发、测试等技术工作；⑥定期开展科内培训和技术交流工作。

3.2.3 资源

在信息技术服务过程中，需要根据医院业务需求进行服务资源配置，确保信息科具备提供足够资源的能力，以满足医院现在及未来的IT 服务需求。信息科需要配备服务工具、服务台、备件库和知识库，并对所属资源进行有效地管理，确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，保障最佳的服务品质。

3.2.4 过程

在IT 服务过程中，对流程的执行、监控与调优是至关重要的，因为流程是IT 服务活动的主要体现载体，也是对用户体验产生直接感受的关键因素。提升服务能力需要对过程和流程进行有效地管理，保证其执行的可行性，流程管理包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、容量管理等，要采取测量、考核、计划和控制措施使服务更加标准化、规范化，进而保证服务更加合理、稳定、有效。

4 服务能力提升方法应用效果分析

医院发展的内外环境、医院业务需求、信息技术及服务内容及范围的不断变化，对信息化和服务能力会不断提出更高的要求，因此信息科需要从医院自身需求出发不断增强服务能力。通过本文提出的服务能力提升方法可以为信息科带来在服务时效、服务标准、服务质量、服务成本、服务满意度等方面的进步，规避应用系统使用风险，也能够逐渐积累和沉淀具有本院特色的信息化服务规范、标准和流程，提供更优的服务，支持医院创造更多的价值或价值链。

本方法主要基于ITSS 系列标准，对服务能力模型的构建进行了研究，借鉴了我国IT 服务行业最佳实践标准和方法论，结合医疗行业信息化发展需求和医院信息科现状，提出医院信息科服务能力提升的方法论，以用户为中心，增强自身服务能力，合理配置服务资源，降低服务成本，旨在以最合适的规模、最合适的成本做最合适的信息化服务工作，充分发挥信息化在医院发展中的作用。