关于提高铁路客运服务质量的创新性意见

2019-01-27马立华

中小企业管理与科技 2019年9期

马立华

（大秦铁路股份有限公司大同站客运车间，山西大同037005）

1 引言

铁路是国家重要的基础设施，与公路、航空等其他交通方式相比，它具有安全、运量大、全天候、节能环保、成本低的显著优势。近年来，随着高速铁路的飞速建设，我国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网。截至2018 年底，我国铁路营运里程达13.1 万公里以上，其中高速铁路2.9万公里，位居世界第一。

高速铁路的迅猛发展，使铁路运输有了质的飞跃。但是与之共存的客运服务质量仍存在着诸多问题，这也使得我国铁路客运不能很好地满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在着一定的差距。客运服务质量的高低直接影响着铁路运输企业的形象和发展[1]。因此，我们要清楚地认识到铁路客运服务质量在铁路运输过程中的重要性，创新性地提高铁路客运服务质量是亟待关注和解决的问题。

2 当前铁路旅客运输过程中服务质量存在的问题

2.1 服务质量缺乏差异化和个性化

目前，铁路客运部门的工作人员遵循的是《铁路旅客运输服务质量规范》等一系列规章文件，是客运人员工作的模板和范本。服务标准统一，但是却没有完全严格按照指定要求亮化、突出标准。在不同地点的客运站中，客运人员会面临来自四面八方的旅客，涉及人群广、差异大，特别是老、幼、病、残、孕等重点旅客，其需求也完全不同。旅客常常不能依照自身的意愿选择所需要的服务。客运人员所提供的服务较为被动并不能较好地展现出差异化的地域特色服务，某些客运人员的合理需求得不到相应的满足，进一步影响了服务质量的提升[2]。

2.2 客运人员的工作素养不高

当前，我国的铁路客运部门从事相关工作的部分人员文化程度普遍不高，没有完全具备应有的工作素养。加之“铁老大”的思想可谓根深蒂固，在实际工作过程中，往往会存在倦怠心理和消极情绪，直接造成旅客的不满。铁路客运工作人员并不能按照相关的行为准则主动约束自己，明确自己的工作职责，内心总会抱有自己的工作是“铁饭碗”的想法，服务意识欠缺，不能全心全意地为旅客提供服务，特别是在传统的“师带徒”的帮教模式中，师傅没有完全发挥自身积极向上的工作态度和能量，保持严谨的工作作风，有时会让徒弟吸取负能量，以致徒弟在日后的工作中也会存在懈怠情绪。较低的客运人员素养直接影响着铁路客运的发展及形象。另外，客运工作人员的素质不高，在面对一些突发意外事件的时候，临场应变能力以及处理突发事件的能力都将受到极大的挑战。因此，客运人员的工作素养不高，不仅仅影响的是自身提供服务的质量，还影响到问题的处理。

2.3 客运车站硬件基础设施存在差异

高速铁路的快速发展也带动了普速车站的不断进步。但是大部分的普速车站建立时间较早，有的车站甚至经历了数百年的洗礼，硬件基础设施条件较为落后，不能完全满足旅客的需求。有时候旅客提出的需求需要通过若干客运人员的基础人力才能努力完成，并不能直接通过机械化或自动化的人机结合迅速实现旅客的不同需求[3]。

3 铁路客运服务质量存在问题的原因

3.1 客运人员缺乏差异化的服务

铁路客运人员目前的培训较大众化，未根据地域特点及旅客身份开展针对性的培训学习，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活环境均不相同，而提出的要求也各有不同，客运人员不能完全根据不同旅客提出的要求迅速地作出反应和服务；有些旅客甚至会提出不符合常规的要求，一方面导致旅客因没有得到应有的需求回复而引发投诉，另一发面致使客运工作人员不能很好地克制自己的思想情绪而对工作产生懈怠心理。

3.2 客运人员素质普遍不高

总体来说，铁路人员的素质是在不断提高的。但是与旅客需求以及其他客运方式相比，仍然存在着或大或小的问题，尤其多年来形成的铁路固有思想的束缚，很多客运人员的服务意识非常欠缺，认为只有旅客提出请求才需要进行帮助，缺乏主动服务的意识。另外，铁路人员基础文化水平不高，目前在大多数的铁路车站，人员多以退伍军人为主，其次为大专、技校生，整体素质较低。

3.3 客运车站硬件基础设施陈旧，改造困难，缺乏创新

目前部分普速车站建立时间较早，硬件基础设施条件较为落后，不能满足旅客旅行中的需求。又由于站场的局限性很难进行改造，加之铁路在服务方式上缺乏创新，致使在实际过程中旅客对铁路服务认可程度不高。

4 铁路客运服务质量的创新性建议

4.1 量化服务标准，增强差异化和个性化的服务

随着运输方式的日益丰富和完善，人们的出行选择呈现多样化。享受到更好的服务是旅客的基本要求。今后铁路在客运服务质量方面应亮化服务标准，增强差异性的服务形式，增加城市主题概念，在展示铁路车站应有的客运服务形象外，要充分发挥地域特色，让旅客在不同车站感受到不同的视觉冲击和新意。同时要树立“以人为本”的人本服务理念，践行个性化服务，把旅客的旅行需求作为提高服务质量的第一要务。从客运人员的自身需求出发，为其提供具有个性化和地域化的服务。让旅客朋友不仅仅感受到服务，还体会到不一样的心境。另外，量化服务标准，能够让铁路工作人员有一个标准化体系来严格要求自身。

4.2 强化人员培训，全面提升职业素养

更新完善培训方式和内容，随着社会的发展，铁路客运人员的服务内容也要随着时代的发展而不断充实。在岗前培训和日常培训的基础上，应加强对铁路客运人员职业道德、旅客心理、情绪管理等相关内容的培训和锻炼，消除“铁饭碗”的想法，增加情景再现，以活动促进培训，增加奖励机制，提高培训的积极性和主动性。在培训中还原工作状态、将旅客和工作人员进行角色互换。以情绪管理为例，客运工作人员以饱满的热情服务旅客，将积极的能量传递给旅客，旅客回应的满意度也会随之提高。强化铁路工作人员培训不仅仅是从基本的职业技能出发，同时还应该针对当前的时代对铁路人员的要求出发，全面提升铁路工作人员的素养，为客运人员提供温馨的服务内容。

4.3 完善客运服务支持，增加软件服务

完善铁路客运服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，减少设备设施破损对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的满意度；车站信息要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，除依托于传统的站厅广播通知外，还可以通过该站微信平台、12306 平台以邮箱、短信等方式向旅客发出提示，以方便旅客合理安排时间进行候车。最后可以结合旅客的需要，开展延伸性服务。例如，通过微信公众平台、微博、12306 平台等开设旅客接送服务，提前预约、快速进站、专区候车、行李搬运等服务；对于旅客遗失的物品，开展不积压留存、快递送回的服务；在与城市交通衔接的方面，将客运车站作为多种交通方式结合的枢纽节点，方便旅客的同时也尽快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，将信息链接至平台，方便旅客及时查兑，减少由于信息传递不及时给旅客带来的损失。铁路服务质量的提升，应该是建立在方便广大客运人员的出行上开展的。