基于工作岗位的汽车销售与服务流程实践教学探讨

摘要：本文对汽车营销与服务专业的核心课程《汽车销售与服务流程》进行一系列的教学实践探讨。通过学生对汽车品牌分组，找准本课程的核心技能知识点，强化实训，完成教学内容。在课堂中，学生们树立服务意识，课堂职场化，实训形式多样化，加大学生们的实训参与度。同时，学生们真实体验“试乘试驾”，来完成深入化的教学实训。教师帮助学生思考岗位技能内容，换位思考提升真诚服务的意识。通过以上教学改革，实现高职院校的职业化技能培养人才的目标。

关键词：汽车销售与服务；课堂职场化；实训多元化

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）02-0141-02

一、引言

《汽车销售与服务流程》是汽车营销与服务专业的核心课程，又是实践应用性较强的课程。通过学习本课程，学生们将拓宽汽车销售服务行业领域的视野，培养学生具有认真负责的工作态度、人性化的服务意识，形成和展现出一名职业汽车销售员应该有的优秀品质。完成对学生的发展行动能力和职业规划能力的培养，帮助学生迎接未来社会的挑战，提高自身的生活质量，为实现终身发展奠定基础。

二、《汽车销售与服务流程》课程教学模式

此课程按照传统课堂教学模式，教师讲授知识点，学生听讲，通过观看视频等活动，给学生们较直观的感受。传统的教学模式，教师感触较深的是学生只学会了课本上的理论内容，自己的专业实践技能掌握较低，课堂师生互动效果差，学生的学习兴趣低。在实习工作时，没能体现教学的效果，失去了汽营专业本应该具备的销售服务技能，更不能体现专业技能特色。经过学习和不断地反思总结，对《汽车销售与服务课程》进行了深入的课程改革，核心观点是：重实践，融理论。学生通过大量的实训练习，来掌握理论知识，并融入具体工作岗位中。让学生在教学环节里，自然而然的掌握和实际4S店工作岗位内容相一致的知识点。

三、汽车服务与营销专业教学模式改革

汽车服务与营销专业的学生，在二年级的第一学期对知识的掌握情况为：能够明确自身专业学习的内容，也具备一定汽车结构知识。由此，对《汽车销售与服务流程》课程的探讨具体总结归纳为以下几点。

1.学生根据汽车品牌分组，由教师设定各组汽车品牌。学生各小组的名称是优选国内市场现有4S店的汽车品牌命名，小组成员按照所在的汽车品牌，选择自己品牌的具体车型。此方式，在实训小组活动中，每位学生活动的汽车品牌主题内容自动明确化，并且对应了后面新车介绍的知识点，让每位同学都有具体的车型对应，全班学生无重复车型，同时，扩展了学生认知其他品牌车型的数量。

2.找准本课程的核心技能知识点，强化实训。通过近几年来对全国高职汽车服务与营销专业技能大赛的比赛内容分析，重新审核本课程的重点知识点。本课程实训内容是主攻重点知识点，以往课程中的小、杂、落后的知识点不再学习。这样本课程中的教学内容明确，教师根据每个知识点设计不同实训活动，能够强化学生此类职业技能能力。

3.树立服务意识，课堂职场化。教学时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作内容，并对真实工作过程进行“教学化加工”，以完成具体的工作岗位任务为目标。本专业的学生，更应该具备服务意识的观念，这样才能更好的展開汽车销售工作。故要求学生按工作岗位要求，化淡妆、盘头、统一着装和鞋。同时，在每次课前都要求做“服务礼仪操”，来潜移默化的影响学生的服务观念。在教学中，学生由于穿着等内容和平时不一样，所以在个人行为和说话举止中就会自然注意，帮助学生适应工作岗位的职业形式，并从工作岗位内容上与汽修专业学生区分。课堂实训方式都是按照现有4S店的工作内容安排，把原始课堂中纯粹的讲授化方式淡化，形成职场化课堂。

4.实训形式多样化，加大学生的参与度。在以往的课程中，汽营专业的实训活动很少，具体执行效果较差。本课程采取了每个知识点，都设计实训活动，每位同学必须参与才能完成小组的实训活动。主要知识点讲授完后，实训活动中的小组成员还需要不断的找相关资料，提炼资料内容，才能完成小组活动。一学期下来后，所有的实训内容，刚好形成整个汽车销售的所有环节，最后有综合实训训练。在实训活动中让学生解决问题的能力增强，团队协作意识提高。

5.帮助学生思考岗位技能内容，换位思考的方式提升真诚服务意识。大部分学生社会阅历不多，看人、看事都处于一种理想状态，所以在对待顾客各类异议的解决方式上只停留在表面化，没能本质的去解决顾客异议，和实际工作岗位内容有偏差。所以，在实训中，特别设置“任务卡”的实训活动方式。把现实购车活动中各类人物内心活动、行为举止等一系列内容都具体化的描述，让学生们去分析，如何去说和做，才能够真正的解决顾客的各类异议，从而提高自身服务水平的能力。刚开始“任务卡”实训时，学生的话术内容比较形式化和表面化、单一化，教师帮助学生具体一步一步的去思考如何解决的方法，更多的采用换位思考和类比形式。经历过几次“任务卡”活动后，学生们对分析顾客需求的能力明显提高，应对顾客异议的话术也更有针对性和说服力，学生们也体会到了自身能力明显的进步。

6.采用比赛的形式，突出职业技能特色。本课程在新车介绍知识点中，设计全班的技能比赛形式，调动学生的学习积极性。在此实训环节中，很多学生的真实表现要比预期的效果好很多，随着学生们的能力不断提高，竞争较激烈，教师会有针对性的设计难度等级，促进学生们的竞争意识。比赛基本形式为，要求每位学生对自己选择的车型进行“六方位”介绍，通过海选的形式，选出各品牌小组中脱颖而出的学生。各小组优秀的学生在各组之间再进一步的进行深入化的“六方位”新车介绍评比，此时其他学生作为顾客，听过新车介绍后，每人打分。胜出的几名学生再进行最后的比赛，最后的比赛中会指定教师车辆，教师随机扮演顾客，参赛学生提供新车介绍服务。在比赛中，学生们很自然的就把之前的服务接待，顾客需求等相关知识点串在一起，完成新车介绍的活动。

7.真實体验“试乘试驾”。“试乘试驾”的知识点在教学环节中是比较难讲的一部分，因为“试乘试驾”只能讲到具体的程序环节和销售人员能做的工作内容，而本质的试乘试驾中“试乘”和“试驾”具体内容的感受有哪些，学生没有真实的体验。所以教师抽取几节课的时间，安排每组学生，在教师的车辆里体验试乘试驾活动。在试乘试驾时，教师边开车边具体的讲解“试乘”中汽车性能体验的感觉，并让学生感受，以及车内提升价值感的功能介绍。几节课的时间下来，学生们的感触比较直观，更能够应用在介绍新车的性能上，讲诉的内容不再是空洞的形式话，而是把自己的真实感受融入新车介绍中，教学效果较好。

8.课程考核多样化，实训为主体。期末的成绩考核，不再是一张试卷决定学生的成绩，而是学生在整个学期的实训活动中的表现越优越，更能有高分优势。成绩由实训项目的成绩，平时出勤和最终期末试卷组成。期末的试卷也不再是形式单一的概念题，而是实训活动中应用频率较高的知识点的灵活题。由此，本课程只有在平时的每节课堂中努力学习和高度参与实训活动的学生，才会取得好成绩。

四、结语

以上一系列的教学改革与实践也伴随着一些问题的出现。如在实训活动中教师对学生的控制力较差；实训活动任务较难时，学生的抗拒心理较强，拖延对付的行为较多；以及各小组成员之间，会出现矛盾，没办法合作完成实训活动；还有当学生选择的车型较难或者比较少见时，很难把握好车辆的综合性能介绍。但是，通过此课程改革，让学生的实践能力，职业技能能力都有了明显的提高。大部分学生能够站在车前为顾客完整的介绍新车或者提供其他的顾客需求服务，实现了高职院校满足市场需求的人才培养模式，围绕专业目标岗位对人才的知识和结构要求进行培养，强化了实践教学环节。通过不断的积累，积极进取，来实现更好的为社会输出合格的技能人才的培养模式。

参考文献：

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[2]赵慧萌.汽车销售实务“顾问式销售”职业素质培养[J].辽宁高职学报，2017，（08）：11，108-109.

[3]姚层林.分析汽车服务工程专业人才培养模式的构建[J].时代教育，2018，（05）：76-77.

Abstract：This paper explores a series of teaching practice on the core course of automobile marketing and service，"automobile sales and service process".Through the student automobile brand grouping，we should identify the core skills and knowledge points of the course，strengthen training and complete the teaching contents.In the classroom，students set up service awareness，classroom workplace and training forms，and increase students' participation in practice.At the same time，the students really experience "take the test drive" to finish the in-depth teaching practice.Teachers help students think about job skills and provide sincere service awareness.The above teaching reform realizes the goal of vocational skills training in vocational colleges.

Key words：automobile sales and service；classroom career；diversification of practical training