深化“最多跑一次”改革的实践和探索——以杭州公安交管部门实施“最多跑一次”改革为例

杨力加

(杭州市公安局，浙江杭州310002)

一、“最多跑一次”改革的内涵和理论意义

(一)“最多跑一次”改革的内涵

我国公共事项审批制度中存在流程繁琐、手续繁杂、相互扯皮等现象，折射出政府封闭的施政环节、落后的执政思维和陈旧的办事习惯，群众普遍反映政府部门办事“门难进、脸难看、事难办”。因此，加快政府职能转变，实现便民服务体系化、机制化势在必行。

浙江省是地方政府创新较活跃的省份，早在20世纪90年代就开始了行政审批制度改革，打出了转变职能和创新行政审批服务体制的“先手棋”。1999年，浙江省首开集中审批服务的先河，在绍兴上虞市(今绍兴市上虞区)成立全国首家行政服务中心。此后，又相继在全面率先出台“两集中、两到位”指导意见，探索出并联审批、网上审批、模拟审批、形式审查等多种审批方式。2013年党的十八届三中全会之后，浙江省提出“审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优”的改革目标，开全国之先构建浙江政务服务网，公布了政府权力清单、企业投资负面清单、政府部门专项资金管理清单，后来又公布了政府责任清单，形成了著名的“四张清单一张网”，并以“四张清单一张网”为主线，致力打造最简、最优、最高效的审批流程。2016年12月，时任浙江省省长车俊在省委经济工作会议上提出了“最多跑一次”理念，强调要加大深化改革力度，深入推行“互联网+政务服务”，以“最多跑一次”倒逼政府部门简政放权、优化服务。2017年2月，“最多跑一次”改革写入浙江省政府工作报告，成为浙江省提升服务效率、群众满意度的标志性工作。2017年6月，浙江省第十四次党代会提出以“最多跑一次”作为改革强省的总抓手撬动各方面各领域改革，加快打造“审批事项最少、办事效率最高、政务环境最优、群众和企业获得感最强”的省份。2018年11月30日，浙江省十三届人大常委会第七次会议第三次全体会议审议通过了《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》(以下简称《规定》)。《规定》从立法层面破除了“行政服务中心的法律地位”“重复提交材料、转嫁责任证明、办事时间长”“信息孤岛”等群众反映强烈的改革难点和痛点问题，巩固了“告知承诺”“证照分离”等一大批行之有效的经验做法和改革成果，还专门设置了“容错免责”条款，是全国“放管服”改革领域第一部综合性地方法规，是引领保障“最多跑一次”改革向纵深推进、撬动各方面各领域改革的又一重大举措。

“最多跑一次”改革的内涵，就是当群众和企业到政府部门申请办事时，在申请材料齐全、符合法定受理条件的情况下，政府部门通过整合政务资源、优化办理流程、充分运用新技术实现数据共享等方式，从受理申请到最终形成办理结果，整个过程实现一次上门或零上门。

(二)“最多跑一次”改革的理论意义

根据浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》，“最多跑一次”事项包括行政权力清单和公共服务事项目录中的事项。行政权力事项主要有：依申请的行政行为和法律规定，行政相对人负有申报、报送等义务的行政行为。公共服务事项主要有：需要群众和企业提交办事申请、政府部门提供服务的事项。

“最多跑一次”改革是习近平总书记以人民为中心的发展思想在浙江的具体实践，是连续数年浙江省委省政府十大民生实事之一，是“放管服”改革的浙江探索、浙江实践，是“四张清单一张网”的再深化、再推进，是服务供给侧结构性改革的重要举措，具有深远、重大的意义。

1.体现了以人民为中心的发展价值理念。2018年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，把“浙江省‘最多跑一次’经验做法”作为典型经验向全国全面推广。 “最多跑一次”改革，从人民群众反映最强烈的领域入手，从解决人民群众最迫切需要解决的问题入手，谋划思路、制定措施、推进落实，使人民群众的事“最多跑一次”，得到老百姓的点赞，全面提升了各社会参与主体对执政党的认同感和信赖感，体现出了“最多跑一次”改革所具有的最可贵的理论价值。

从执政党的执政定位和价值追求来看，“最多跑一次”改革对践行以人民为中心的发展思想具有重大的理论与实践意义。改革顺应人民群众的现实需求，进一步转变了政府职能，提升了公共效能，有利于构建多元主体共建、共享的治理格局。改革顺应了政府自身革命的要求，牵引各级政府实现权力瘦身，起到了政府与社会主体间对接、协商乃至达成共识的桥梁和载体的作用。

2.贯彻了整体性政府改革的定位要求。社会各界普遍认为，“最多跑一次”改革初步展示了整体性政府的建设模式，有效提升了公共行政效率，牵引了经济社会全面革新。首先,“最多跑一次”改革超越了一般意义上的简政放权，如不再一味注重减少、下放多少行政审批事项，避免了处于取消或下放“无用权力”的尴尬境地，有效杜绝了政府部门、地区间出于本位主义造成的扯皮推诿等现象。它明确了以结果为导向的改革评价机制，将社会主体的办事体验作为评价标准之一，倒逼、牵引政府各组成部门形成合力关注改革。其次“最多跑一次”改革强化了行政体系内的责任体系建设。在改革过程中，社会主体不再需要单独面对政府分散、碎片的行政行为，政府各组成部门通过内部的权力分配、流程再造和数据共享，形成了集合式的服务平台，整体面向社会提供较高水平的服务。最后，改革还提供了新型公共政策工具。在传统的工作小组、联席会议、专题协调会等形式之外，依托信息技术的发展，建立网上和移动端办公系统，统一服务标准，统一办事服务平台。

3.展示了规范和优化政府行政流程的实践价值。党的十八届三中全会首次在国家层面提出了权力清单和权力流程的概念，强调要在全国“推行地方各级政府工作部门权力清单制度，依法公开权力流程”。规范和优化权力流程，就是要推进政府权力程序法制化，再造政府权力流程，推行权力流程图。从浙江政府权力清单建设的实践经验来看，规范政府权力运行的实际成效，不能仅看有没有相对静态的清单建设，更重要的是需要观测权力运行全流程中的责任、边界、程序等要素是否很好落实。如果权力运行轨迹得不到有效约束和监测，权力清单就无法发挥其实际效能，只能沦为墙上规章。在这个意义上讲，浙江推行的“最多跑一次”改革就是规范和优化政府行政权力流程的生动实践。在“最多跑一次”改革举措中，除了向社会主体公开政府行政权力的数量、规模、边界、依据等组成要素之外，更重要的是要强调权力流程、办理时限、公开承诺等权力流程要素。

二、杭州公安交管部门“最多跑一次”改革的实践与探索

根据浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》，“最多跑一次”改革的重点是推进行政服务中心“一个窗口受理”、优化浙江政务服务网、建立统一政务咨询投诉举报平台。一是推进行政服务中心“一个窗口受理”改革，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的全新工作模式。把行政服务中心打造成“最多跑一次”的主平台，使人民群众只要走入行政服务中心“一个门”、到综合窗口“一个窗”就能办事。二是优化浙江政务服务网，实现网上网下融合。以浙江政务服务网及移动客户端为平台，运用“互联网+大数据”，推动实体办事大厅与浙江政务服务网融合发展。推进各领域信息的共享和利用，打通部门信息孤岛，让数据“多跑路”，换取群众和企业少跑腿甚至不跑腿。三是提升统一政务咨询投诉举报平台的运行实效。将各类非紧急的投诉举报热线统一整合到12345市民服务热线。

自“最多跑一次”改革工作开展以来，为切实推进“简政放权、放管结合、优化服务”的改革部署，杭州公安交管部门以“规范办、简化办、网上办、就近办”为方向，从“简政放权、数据跑腿、举措创新、机制保障”4个方面着力，形成了一套完整的改革链条，摸索出了杭州交警改革路子，较好地实现了让群众“少跑”“跑好”。截至2019年6月底，涉及交警的77个事项中，72项达到“最多跑一次”改革目标，占比92.5%；13个事项实现“跑零次”，占比16.9%；100%的事项可以“就近跑”。

(一)改革实践

1.以改革彻底性为导向，大力实施简政放权。公安交管部门作为国家机器的重要组成部分，在依法行政过程中追求严肃性、权威性、规范性。但公安交管部门又是和人民群众日常生活接触较多的政府组成部门，管理和服务事项涉及到群众的方方面面。因此，在具体改革过程中，杭州公安交管部门确立了“在法律法规框架内，能减则减，能放则放”的指导思想，确保在简政放权的改革进程中彻底减到底、放到位。一是减层级。近年来在不断推进办事权限下放的基础上，进一步解放思想，克服系统建设、设备配置、人员配备等问题，继续下放了6项业务权限，实现了普通车管业务的全市通办，零警力4S店车辆上牌、抵押登记一条龙服务，330个服务网点所有事项“就近办”。二是减材料。对标“四个一律取消”，共精简26个事项的142件材料，建立容缺办理机制，在全省交警系统率先推出车驾管53个事项“一证办”。三是减时间和环节。压缩办事时间，在办事窗口全面推出邮政快递和电子支付服务，让群众少跑腿、不跑腿。针对车辆档案在地区间转递耗时长、群众要两头跑的问题，采取档案邮寄措施，使档案转递平均耗时缩短50%以上。

2.以数据跑腿为方向，积极推进“互联网+服务”。为便利人民群众办事，杭州公安交管部门充分依托“互联网+”，破解网上办事瓶颈，将海量数据进行整合，形成交警数据集成式共享和应用，提升群众“跑零次”和网上办事比例。一是拓展网上办事范围。开发建设互联网综合平台(交管12123APP)，实现13项事项全流程网上办。通过硬性考核方式，推动全市200余家核发临牌的零警力4S店开展面签业务，提高面签用户数量，提高网上办事比例。与2018年同期相比，零警力4S店面签量上升6.3%；互联网交通安全综合服务管理平台网上办事量上升12.1%，占总业务量的14.3%。二是推出交通违法罚缴一体化线上处理。为解决交通违法处理量大，群众处理不方便问题，杭州交警推出了支付宝、微信、警察叔叔APP、浙江政务服务网4个线上罚缴一体化处理平台，群众不需要跑窗口即可处理交通违法并完成缴款。截至2019年6月底，每月线上处理量已达到33.85万余起，占处理总量的35.88%左右。三是积极推进数据共享。从外部数据获取和自身数据向外推送2个方面，积极推进数据共享。截至2019年6月底，已累计完成23类共1.7亿条数据量的对外推送。鉴于交警窗口多、业务量大的实际，投入专项资金，自行开发了统一的数据查询平台，实现公安内部和外部数据一台电脑操作、一个入口查询、一个页面展现，提高窗口查询工作效率。截至2019年6月底，已完成20项公安内外数据共享需求建设。

3.以举措创新为突破，努力扩大改革红利。在全力完成既定改革任务的基础上，杭州公安交管部门从最大限度方便群众的角度出发，创新服务举措，扩大改革红利。其中，充分依托社会资源，在车驾管业务改革方面推出“警保合作”“警法合作”“警医合作”“警邮合作”等新举措，有效拓展了群众办事渠道。“警保合作”，即与平安保险公司签订协议，以平安好车主APP为合作平台，加载车驾管服务事项，利用保险公司客户资源，实现车驾管服务与车主、驾驶员的精准对接。先期推出网约模式车辆检测、满分驾驶员在线学习、简单车驾管业务代办、车驾管在线机器人客服、车主安全驾驶宣传教育及服务提醒5项便捷服务，杭州地区将近40万车主能享受到相关服务。“警法合作”，即针对机动车查封、解封业务涉及到法院和公安2家部门，群众要多跑腿的问题，主动与法院协商，由法院直接办理这2项业务，群众不需要再跑到公安窗口。“警医合作”，即与全市38家医院合作，开通互联网平台，70周岁以上老年人和残疾车驾驶人体检后直接通过医院平台提交身体条件证明，无需再到车管窗口办理。“警邮合作”，即与邮政公司签署协议，启动153处邮政网点办理车驾管业务服务，进一步延伸了服务触角。

4.以机制规范为保障，全面提升服务水平。为适应改革形势，杭州交警树立双赢思维，着眼于窗口服务等工作机制的完善，加强事中事后监管，努力提升工作和服务水平，做到既方便群众办事，又利于自身管理。一是全面规范窗口服务机制。制定落实窗口服务“六个统一”“十个必须”等规章制度，建立常态化督察检查和教育培训机制，更新窗口电脑、打印机、高拍仪、服务评价器等硬件设备，推广自助拍照机、自助办理等自助设备应用，推出增加开窗服务时间、错时服务、延时服务、双休日办公等措施，让群众“错时跑”“抽空跑”“不空跑”。二是建立非法中介打击整治机制。针对群众反映强烈的非法中介这一顽疾，开展全市集中打击整治行动，建立健全长效打击整治机制，以有效维护交管业务办事秩序，保障办事群众利益。行动开展以来，全市已查处各类非法中介案件21起，刑事拘留7人，行政拘留48人，打击非法中介活动成效显著，交管业务窗口周边秩序得到明显改观。三是建立交通违法处理“一窗式”“一站式”机制。针对高速、机场、铁路、城管部门交通违法处理相互独立，群众需跑多地的问题，杭州市交警支队积极与各有关部门协调，打通壁垒，实现了多部门交通违法行为“一窗式”“一站式”处理。四是建立落实“双随机一公开”抽查监管制度。制定完善“一单两库一细则”(随机检查事项清单、随机检查执法人员库、随机检查对象库、常态化监管细则)，确保随机抽查事项全覆盖，改革措施检查到边到角。并且，逐步完善杭州交警队伍监管平台，将涉及审批服务的41个业务风险点纳入科技化监管，有力促进办事规范和队伍安全。

(二)存在问题

杭州公安交管部门切实提高政治站位，充分理解和深刻领会“最多跑一次”改革的重要意义，全面破除思想桎梏，坚定改革决心和信心，加强组织部署，将“最多跑一次”改革列入全年重点工作。市交警支队党委多次研究改革方案和重点推进项目，先后多次召开全市交警部门会议，认真落实领导窗口坐班制度，支队领导经常性到一线窗口检查指导，“一办四组”工作例会、挂图作战、周报告、月通报、年考核等制度有效运转。为切实加强各方协调，交警支队积极与公安部交管局、省公安厅交管局沟通对接，争取政策支持，抽调业务骨干参加省公安厅交管局改革专班，参与公安部交管局“放管服”改革20项措施的酝酿出台和检查指导，畅通纵向联系。在任务梳理、数据共享、平台对接、窗口管理等方面加强与市级各部门的横向协调，协同推进。同时，切实加强对下指导，始终坚持全市交警“一盘棋”的思维，特别是在贯彻落实公安交管部门“放管服”20项措施和提升“双率”工作上，市交警支队深入各县(市、区)调研、协调、督察，推动全市交管部门改革工作全面、协调发展。

回顾“最多跑一次”改革启动以来的工作，一方面，杭州公安交管部门“最多跑一次”改革在全国公安交管系统“放管服”改革中实现了领跑，地方经验上升为全国措施，展现了“勇立改革潮头”的姿态。另一方面，从民意测评结果看，杭州公安交管改革成效离群众期待还有较大的差距，群众满意度在全省同行排位中不靠前，改革举措与群众满意度没有达到同频。究其原因，笔者认为，主要有以下三个方面的问题。

1.改革推进力度有待加强。一是改革存在滞后的问题。“最多跑一次”改革体系庞大，涉及面广，越往后难度越大，一些改革项目进程与预期之间存在差距。如“网上办”，因需突破技术限制、部门壁垒、用户习惯等历史问题，进度较为缓慢。再如，“一窗受理”等需要多部门合作的改革举措，进度也比较缓慢。二是信息不对称。从多次民意调查结果可以看出，改革执行者、信息传达者与受众之间的信息还存在不对称，改革举措的社会知晓度有待提高，不知道到哪里办、怎么办、什么时间能办等问题依然较为突出，需要在信息的精准传达、及时传达上下更多功夫。三是改革政策的执行力度还不够。前期制定的政策措施，都需要在窗口服务中去具体落地执行。群众对改革成效的感受直接来自于窗口办事的体验，因执行过程中的诸多问题，影响了政策执行的效果和群众的体验感。

2.服务水平有待提升。经过近2年的改革，窗口服务水平有了明显提升，但离群众的期望还有较大距离。杭州公安交管部门的办事窗口多，业务量大，警力紧张，工作人员素质参差不齐，在工作纪律、警容风纪、服务态度等问题上存在不足。特别是各行政服务中心交通违法处理窗口排长队、非法中介屡打不绝等问题，成为各级领导和群众关注的热点。

3.突破性亮点性工作不多。杭州公安交管部门的“最多跑一次”改革工作取得了一些实质性的进展，受到了群众的好评，服务标准也在全国领先，但由于法律、法规、政策和信息系统的制约，在省内横向比较，尚没有取得突破性、亮点性的改革优势，在进一步深化改革上，尚需作一些前瞻性研究。

(三)改革目标

坚持以人民为中心的发展思想，根据交管办事服务特点和群众需求，将群众满意作为第一评价标准，把握简政放权、服务便利化和优质化的总方向，紧密结合杭州市“打造移动办事之城”“数字经济第一城”的战略部署，坚持“车驾重点、网办主线、四办共推”的总体思路，抓牢“巩固提升”和“探索突破”2个关键词，不断提升改革成效，着力打造网上交管服务和社会化交管服务，积极研究探索并获得法律、法规和政策的支撑，自下而上推动改革进程，创造更多“最多跑一次”改革的杭州经验，确保改革成效走在全省、全国前列。

1.全力打造以“网上办”为主要途径的办事体系。

(1)全面提升“跑零次”比例。积极对接协调上级公安交管部门，推进“一网办”改革。2018年，除明确不宜网上办的“剧毒化学品道路运输通行证申请审批”事项外，共有76个事项全部接入浙江政务服务网，其中31项达到5星标准，15项达到4星标准，30项达到3星标准。2019年底前，实现除工程车、摩托车外的通行证审批网上办理；实现非浙A号牌驾驶证、非浙A号牌非营运小型汽车交通违法网上处理；探索推行机动车登记业务“网上预录入、网上选号、网上预约、线下查验”的受办模式，有效缩短现场查验排队等候时间。2020年底前，实现所有类型车辆通行证审批网上办理；实现营运车、大中型车辆交通违法网上处理；实现学驾人员在提交身体条件证明后，通过互联网提交学驾申请。2022年底前，实现机动车驾考受理、预约、缴费、回访、成绩查询等业务网上办理。

(2)积极推进移动端建设。根据上级关于“浙里办”APP、“杭州办事”APP、“警察叔叔”APP等移动办事平台工作部署，将尽可能多的事项接入移动平台。2019年底前，争取60%的公安交警“最多跑一次”民生事项在移动端受理。到2020年，基本实现公安交警“最多跑一次”民生事项移动办全覆盖。

(3)大力提升网上办事比例。不断提升网上办事体验，持续推进网上办事宣传引导，培养固化群众网上办事习惯。整合目前车驾管、通行证和交通违法处理网上业务，建设集业务办理、咨询解答、系统保障等功能为一体的网办中心，为开展网办工作提供有力的支撑。2019年底前，车驾管、交通违法、通行证网上办比例分别达到60%、60%、80%。到2022年底前，分别达到80%、80%、95%以上。

(4)呼吁推动机动车和驾驶人证件样式电子化改革。积极呼吁推动上级公安交管部门改革现有证件样式，实行“电子证件+实体卡片”相结合，探索推行网上办理信息登记、签注和信息变更等业务。

2.持续推进简政放权，深化“简化办”“就近办”。

(1)推进“一件事”改革。根据上级关于“一件事”改革总体部署，2019年底前取消建筑工程停车场施工许可及竣工验收、占道施工审批事项，纳入市建委“中介图审”“综合验收”平台。

(2)进一步精简办事材料。积极推进使用可信身份认证系统，2019年底前，实现驾驶证业务刷脸无证办。持续深化数据共享和应用，2020年底前，实现所有外部数据共享，优化数据应用，取消相应纸质证明材料，实现85%以上民生事项“一证通办”。依托社会信用体系的推广应用，对达到相应信用标准的个人或单位，探索推行个人申报制，减免相应材料。

(3)进一步下放办事权限。加强与省公安厅交管局和各县级车管所的沟通协调，持续推动车驾管办事权限下放。2019年底前，逐步推进进口机动车注册登记权限下放；2020年底前，实现货车通行证审批、机动车转出转入等事项“全城通办”；2020—2021年，选择2个区、县(市)新建机动车驾驶人科目二或科目三考场，至2022年，力争形成覆盖全市50公里赴考范围的考场布局。

(4)进一步拓展社会代办。加快推进机动车登记服务站专网系统建设试点工作，2019年底前，实现所有社会机构网点机动车业务全覆盖。持续完善“警邮”“警保”等社会化网点布局，推动提高代办业务量，到2022年底前，力争80%以上车驾管线下业务在社会化网点办理。

(5)积极有序推进自助办理。按照“合理布局、有序推进”原则，进一步拓展自助机可办事项范围和自助设备布点范围，2019年底前，在市、县两级车管所及业务需求量大的场所应用车驾管自助受理终端，通过自助服务终端办理的业务量较2018年提升30%以上；在办件量大、排队长的交通违法处理窗口进一步推广应用违法处理自助机；通过加强宣传和现场引导，提升自助端办理量。同时，结合上级有关部署，积极研究自助设备功能整合，实现一机多能，提升设备效益。

3.不断构建完善办事管理体系，全面提升“规范办”。

(1)推广窗口标准化管理。按照杭州市公安局《关于加强办事窗口标准化管理 深入推进“最多跑一次”改革工作的指导意见》，在全市交警窗口积极推广标准化管理，2019年底前，有条件的窗口全面实现标准化管理。围绕提升群众办事实现率和满意率，要进一步理顺窗口管理机制，加强窗口工作人员能力素质培养，建立常态化回访和问题整改机制。2019年底前，争取建成“点对点”服务满意度评价系统，同步健全窗口工作考核制度，通过有效的考核手段倒逼服务水平提升。根据上级统一部署，逐步推进办事窗口“无差别全科受理”工作。

(2)建立健全群众满意度常态化评估机制。综合窗口满意度评价系统、信访投诉以及其他途径的群众意见，开展群众办事满意度常态化评估，落实结果应用和问题整改，推动满意度不断提升。2019年起，全力实现车驾管类业务实现率和满意率评价结果“在全省一类地区保二争一，在11个地市排名前列”的目标。

(3)积极推进车驾管全流程监管体系建设。一是加快推进机动车查验监管智能审核系统建设。2019年底前，建成机动车查验检验监管智能审核系统，达到“缩短审核等候时间、解放远程审核警力、提高审核效率、降低人工审核风险”的目标。探索使用查验智能机器人，解放警力，降低人工查验风险。二是建设车驾管业务规范化系统。2020年底前，借鉴成都、武汉等城市经验，积极争取公安部车管业务综合监管系统建设试点，重点推动车驾管业务规范化系统建设，实现经办人权限自动识别、申请人身份自动识别、中介身份自动识别、申请材料自动识别、异常数据自动预警及重点业务双重审核等智能监管功能，着力解决“放”与“管”步调不一致问题，真正做到事前、事中、事后全留痕、全过程监管。三是建设车驾管业务服务管理全流程监管中心。2021年底前，结合市车管所二期大楼建设，汇集所有监管系统信息，建设集智能显示、动态预警、智慧监管为一体的车驾管业务运维中心，实现交警以管为主、更多业务委托社会代办的目标。

(4)健全中介管理整治常态化机制。2019年底前，由市公安局统一部署协调，各县(市、区)公安局联动，健全交管业务非法中介打击整治常态化机制，实现面上强力挤压。积极推进完善车驾管业务中介代办管理机制，2020年底前，探索建设移动预约系统，推行业务精准预约办理、中介代办在线预约办事模式，形成市场化中介管理机制。2021年底前，中介服务市场呈现守法诚信的良好局面。同时，随着“网上办”“简化办”“就近办”“规范办”成效不断提升，逐步实现“让中介没有市场”的目标。

4.开展前瞻性政策研究，努力推动深化改革进程。增强改革创新勇气，对制约改革进程的法规、政策开展前瞻性研究。积极向上级建言献策，通过基层首创，自下而上推动法律法规的修改和政策的调整，努力争取杭州成为全国交警“放管服”改革的试验田。从群众办事量大、改革呼声高、操作相对简单的业务入手，探索采取主动服务举措，如对驾驶证期满换证、免检机动车申领检验合格标志等事项，通过车管部门系统比对、主动制证、邮寄到家的模式，使群众不需“跑腿”。同时，对取消免检机动车申领检验合格标志、公民个人体检证明通用、引入有公信力的第三方机构进行车辆确认(查验)等业务开展课题性研究，提出改革建议，争取试点，形成可在全省、全国推广的杭州经验。

三、进一步深化公安交管部门“最多跑一次”改革的路径与对策

“最多跑一次”改革，是浙江省委、省政府对全省人民的庄严承诺，也是浙江省推进全面深化改革、再创体制机制新优势的战略抓手，得到了党中央的充分肯定。公安交管部门在进一步深化改革中，应当贯彻“只进一扇门，最多跑一次”的总要求，努力在深化事项梳理上有新突破，实现“最多跑一次”标准化全覆盖；在深化“一窗受理、集成服务”上有新突破，实现办事窗口网上网下全覆盖；在打破信息孤岛上有新突破，实现民生事项和企业事项“一次办结”全覆盖；在优化服务、提升质量上有新突破，实现便民利企服务领域全覆盖；在撬动公安内部“最多跑一次”改革上有新突破，实现民警“一次性办事”全覆盖。

(一)以更加鲜明的问题导向促进人民群众诉求的全面满足

为了更好地深入推进改革，迫切需要真正摸排清楚基层群众在办理事务过程中的“难点”“痛点”，切实贯彻群众路线，推动广大群众参与公共治理，形成科学合理有序的深化改革路径图。

1.树立群众意识。各级公安交管部门领导要重视群众意见，通过各种途径充分调动基层群众参与基层治理和公共决策的自觉性。要善于把自己摆进去，深入一线体验工作感受，站在群众视角去审视当前的各项规章制度、办事流程，通过工作调研、暗访督查、现场体验、现场办公、现场整改等举措，想在群众前面、跑在群众前面，切实解决一些当前改革中存在的数据共享、信息安全、责任落实、考核评价等机制性问题。

2.“打捞”以需求为立足点的群众呼声。公安交管部门“最多跑一次”改革成败与否的关键，在于是否能够把握群众的真实需求，是否能够梳理提炼出群众迫切需要解决的问题。为此，应当更加注重开展科学有效的民意调查，充分利用公安交管政务服务等数据资源进行大数据、云计算等智能分析，从政务服务网浏览记录，APP、微信公众号等新媒体热门互动内容上梳理出群众关心的热点问题，选取有典型性、代表性的问题和人群，有针对性地进行实地走访、交谈，科学制定改进措施。

3.抓取分析有典型意义的民情民意。民意听取、吸收上来之后，关键是抓取分析。需要在纷繁复杂的群众呼声中、在群众反映的诸多问题中提炼出最具典型意义、最具民意特征的问题，精准分析问题产生的原因，梳理解决问题的举措，从形式、内容等多方面为群众提供好的服务。如要为群众提供优质的网上办事服务，就要站在群众角度体验流程、解决问题。在服务内容上，要综合群众最现实的需求，对网上办事流程、模块、逻辑关系进行再梳理再评估，创新性再造流程。在服务形式上，要注重简单便捷，优化“两微一端”的平台界面，以流程图、表格等直观形式，方便群众能以最快的速度和方式办理事务。

4.完善民意反馈机制，提高施政满意度。“最多跑一次”改革成效如何，老百姓说了算。因此，研究改革举措不能闭门造车，应当在及时满足群众实际需求的基础上，定期动态分析群众意见，机制化查漏补缺，改进短板。要注重个案的重要作用，特别要重视群众到现场“跑一次”的办事体验和感受，让他们开心而来、满意而归。要充分发挥社会组织的力量，通过他们开展双向、互动的民意监测。要改进工作作风，主动接受监督，科学分析投诉建议，一一对标，完善不足，并全程监督改进进程与完善程度。

(二)以更加深入的流程再造推动改革举措落地抓实

1.进一步明确规范范围。公安交管部门绝大多数办理事项已实现“最多跑一次”。为了让群众全面了解改革进展和成效，应当按照全面公开、及时发布的原则，及时公开符合“最多跑一次”的事项名称、涉及部门、工作类别等内容。对少数暂时无法列入“最多跑一次”项目清单的事项，应逐步创造条件，达到少跑几次的目标。在深化改革的过程中，要进一步集中力量全面、系统梳理行政审批事项，积极创新审批方式，不断简化办事流程，减少提交材料的数量，同时加快标准化建设，确保每一件事项、每一个窗口、每一步环节标准可量化、质量可预期、过程可跟踪、结果可考核。同时，应加强对窗口工作人员的业务指导和培训，提升工作人员的整体业务技能，特别是在市民中心、车管所等一线服务窗口，打造一批“通岗型”业务操办人才。唯有如此，才能真正达到工作人员更专业、服务流程更简化、审批登记更简便、服务效能更优化的目的，全方位推动“最多跑一次”的顺利实现。

2.进一步规范办事流程。为减少群众因准备申请材料和搜集证明文件要到各个部门跑上多遍的现象，交管部门应在政府网站或警务APP上公布标准化、直观式的办事指南，详细列明每个事项所涉及的材料清单、办理流程、填写样稿、办结时限等内容。同时，在受理申请时，承诺办结时间，让群众安心和放心。

3.完善法律法规和政策。公安交警部门在推行“最多跑一次”改革中，努力实现了 “一窗通办”，多个审批事项“串联审批”和“一站式服务”。但在服务过程中，会遇到一些事项办理流程与现行法律、法规、政策相冲突的情况。为避免法律、法规、政策滞后的掣肘，要及时组建由法制部门和其他业务部门等共同组成的规范性文件清理工作小组，加强规范性文件中与“最多跑一次”相冲突的内容的立、改、废、释工作，或开辟绿色通道保障新的法律、法规、政策落地到位，及时有效地处理和解决“最多跑一次”改革中出现的痛点、堵点和难点等问题。“最多跑一次”改革需要在工作内容和方法上不断创新，同时，在政策上要为创新部门建立起科学的奖励机制和容错保障机制。

(三)以更大程度的数据共享推动构建部门在线协作机制

公共事务本身的综合性与政府职能的碎片化风险之间的矛盾是一个深层次的公共治理问题。“最多跑一次”改革以一种看似不可能的方式最大化履行了政府对百姓的承诺，一定程度上缓解了公共事务的综合性和政府职能部门碎片化行政行为之间的矛盾。这在很大程度上归功于基于整体性政府理念的在线协作和数据共享。在线协作将分散在交管部门各条线的部门职能在不改变内部基本分工的基础上加以整合，构建起协调沟通机制，从而实现在线联结与实时分享。数据共享使得原本沉淀在交管部门的数据成为流动数据资源，便利了其他部门对数据资源的搜集、处理，也进一步促进了部门内部职能的优化和整合。

杭州公安交管部门通过建立部门间的协作机制来有效解决政府职能碎片化问题，实现从“部门政府”向“整体政府”的转变。下一步，公安交管部门要实现更深层次的政府职能转变，就必须在部门在线协作和数据共享方面有更大的工作力度。

1.进一步整合行政流程和审批标准。在推行“最多跑一次”改革之前，公安交管部门已经具有一定的信息共享机制，公安交管部门的数据共享基础和能力在整个政府行政体系内是较好的。之所以没有产生明显的信息集成能力，主要是缺少流程牵引和标准统一。“最多跑一次”改革反推、倒逼了以政务服务网为代表的在线协作机制的完善和优化，极大地带动了交管部门内部数据共享的发展。在进一步深化改革中，应更加重视优化行政审批流程，统一审批服务标准，带动线上数据流动、数据共享。

2.进一步发挥信息技术的基础作用。新一代信息技术的发展，使政府部门间的数据互通使用几乎不存在大的技术鸿沟。以公安交管部门为例，机动车、驾驶人、违法信息等数据从生成、上传、录入、使用、归集与更新维护等已全过程一体化、智能化，成为动态式、可开发的数据资源。在进一步深化改革中，要加强对新一代信息技术应用方式的跟踪和学习，确保动态满足新的数据需求方式对技术基础的新要求。

3.进一步破除部门间的信息保护壁垒。破除部门间的信息保护壁垒，需要外力推动和制约。要促进交管部门数据共享向更高水平迈进，必须有更强的协调统筹机制来保障数据的共享使用。可以进一步赋予交管部门内的牵头部门享有更大的协调权和考核权，将在线流程优化、数据使用共享等工作纳入整体考核内容，与评先评优挂钩，增强数据共享的力度和实效。

4.进一步确保数据使用的安全。数据使用应依法进行，对于有争议的不宜通过互联网公开使用的数据，要做好保密工作，需要共享时应当依法定程序和权限提出申请。同时，要坚持保安全与保共享并重，对现行法律、法规、规章没有明令禁止共享的数据，要毫无保留地开放共享。

(四)以更大力度的保障机制拓宽改革成效的巩固升华

客观来看，杭州公安交管部门的改革成效是较为显著的，但要让人民群众真切地、普遍地感知到改革成效，需要加强信息传播和宣传。

1.要巩固深化改革的法制基础和监督体制。我国政府公共权力的自我革命往往具有地方创新的特点。要巩固浙江改革的成果，需要坚持在法治框架内深化改革。在改革过程中，一些改革举措可能会冲击原来的法律法规和制度框架，这时就需要坚持法治化思维，及时梳理需要规范、统一的事项，在权限范围内的要及时规范和统一，不在权限范围内的要及时上报请示。此外，需要在加强监督上做文章，努力构建全方位的事中事后监管体系，在充分发挥监管部门的主体作用的同时，特别要加强群众监督、舆论监督和各种其他形式的社会监督，使体制外监督与体制内监管有机结合起来，形成多主体、立体式的监督网络。

2.要积极扩大“最多跑一次”改革的社会传播效果。“最多跑一次”改革是浙江省委、省政府在社会公共行政领域的牵引性改革工程，必须高度关注改革的覆盖面和社会效果。一是要统一“最多跑一次”事项查询平台入口，让群众能通过统一的查询平台快捷地、一次性地了解到全部办事流程、所需提交的材料和内容填报要求。二是要重点关注信息获取能力较弱的人群和区域，进行分类管理。比如，针对信息技术尚未完全延伸和普及到的山村地区，实行一次性告知关口前移，将已公布的“最多跑一次”事项配上生动的文字、图片，汇编成通俗易懂的办事指南，发放到镇(街道)、村(社区)便民服务中心，并对镇(街道)、村(社区)相关工作人员进行培训，实现咨询答复“一口清”。再如，针对信息获取能力较弱的群体，组建流动服务队进机关、进企业、进社区，面对面地为这些群众提供政策咨询、业务办理指导等现场服务。