党建引领促医患和谐

戴江榕

一方面是日均5500人次、夏季高峰6300人次的大门诊量，一方面是服务投入与口碑产出不能完全匹配，满意度测评不够理想，如何进一步推进医患友好度建设，成为摆在杭州市第三人民医院面前的一个难题。为此，医院党委高度重视，立足“党是领导一切的”要求，通过强政治统领、强组织引领、强党员率领三个方面进行了有益探索。

强政治统领，当好谋篇布局“总指挥”

医院党委围绕《关于加强公立医院党的建设工作的意见》精神，成立医患友好工作领导小组，专题研究医患现状和改进措施，出台完善《短信满意度回访实施办法》《服务之星评比办法》等规章制度，及时召开动员部署会，明确责任分工和目标要求，与科室年度目标和中层干部考核直接挂钩，确保医患友好基础实、起步稳。同时，医院将“满意度”列为支部堡垒指数、党员先锋指数考评的重要依据之一，使党建和业务融合互促的意识深入人心，使党员和群众比学赶超的氛围不断浓厚。落实PDCA管理，职能科室各司其职、制定计划、逐条逐项地梳理流程，改善措施。在党办等职能科室分楼层满意度测评和作风效能随手拍的基础上，主动邀请第三方公司每月开展患者意见采集分析。在此基础上，医院建立党委书记亲自抓、职能科室全面查、医技科室具体做的工作链，针对每周医院短信满意度回访和每季度卫计委的第三方满意度测评结果，利用办公会、院周会通报讲评，对一周内不满意意见超过三条的医生，由医务科、监察室进行约谈。

强组织引领，打好软硬并举“攻坚战”

医院党委注重提升支部和科室的组织力、凝聚力建设。一是练内功，以“文化建设年”活动为契机，组织支部、科室进行院训、办院思路大讨论，举行“匠心传承筑梦三院”访谈，组织服务礼仪、后勤人员急救技能等培训。正式上线包含140个项目的全国首个综合性三级医院医患友好度评价指标体系，加强与10家医联体单位的紧密协作，召开双向转诊工作座谈会和签约服务圆桌会，听民意、解民忧。二是优环境。坚持以人为本、服务惠民，深化“最多跑一次”改革行动，开辟一站式服务中心，发放门诊手册，张贴指引地标，增设母婴室、咖啡吧、流动图书馆、小件物品寄存柜、自助轮椅按摩椅，停车库、急诊中心、体检中心建设稳步推进。就诊不再多跑，候诊不再烦躁，住院不再繁琐，以服务暖人心、赢口碑，连续多年短信回访满意度在99%以上。三是精业务。坚持党管人才、党抓科研、党促业务，推进“四提一争”和“双促双提升”活动，领导带头，党员先行，全员跟进，积极投入公立医院改革、智慧医疗建设，全面提升医院核心竞争力和持续发展力。牵头成立浙江省皮肤病、中西医结合肛肠病专科联盟，创建三甲医院有效推进。近两年来收到感谢信（卡）350份、锦旗240面，患者的信任度、幸福感逐年增强。

强党员率领，树好争先创优“风向标”

医院党委教育引导干部职工不断强化“四个意识”，视患者为家人，视群众为亲人，想在细处、抓在实处，为医患友好添动力、激活力。一是党员志愿到一线。针对门诊高峰，医院开展“为民服务，争当最美”党员志愿服务活动，全体党员在周末利用休息时间为4000余名患者提供精准指引、温馨解答。皮肤科支部探索实践“每周加半天班”的工作模式，三年来党员共加班800人次1000天。医技片支部在志愿者稀缺的情况下，组织党员到门诊进行测量血压、维护秩序等志愿服务。二是优质资源下基层。将固定主题党日与“双下沉”“百千万”等活动有机结合，选派150名党员到新疆、西藏、青海、贵州及萧山开发区医院、义乌皮肤病医院、桐庐分水等地开展医疗援助。各支部党员前往福利院、敬老院、武警部队、雷锋广场等场所义诊服务80次4000人，让群众在家门口就能享受优质医疗服务。三是争当最美成风尚。全面落实党员亮牌和承诺服务，设立党员示范岗4个。评选季度“服务之星”180人次，大力开展优秀医师、优秀护士、最美后勤人、最美科技人等系列评比，通过会议表彰、橱窗宣传、三院健康直通车展播等形式，弘扬正能量，汇聚精气神。