卷首语

又是一年3.15，中国消费者协会日前公布了2019年消费维权年主题为：“信用让消费更放心”。意在着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。

既然说到了信用，那么就不能不提去年因五星级酒店卫生事件所引发的酒店服务业的信用危机。结果是有关部门对14家涉事五星级酒店展开调查。除一家酒店处罚决定尚未发布外，其余13家酒店的处理结果已陆续公布。其中，12家酒店被处警告和2000元或以下罚款，一家因“逾期不改正”被罚款1.5万元。

对于这样的处罚结果，网友纷纷表示“看不懂”。实际情况是，这一处罚是根据原卫生部2011年发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条的规定——“公共场所经营者有‘未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具’的，可责令限期改正，给予警告，并可处以2000元以下罚款。逾期不改正，处以2000元以上20000元以下罚款。”

相较于五星级酒店的营收而言，期待以2000元的罚款起到惩戒警示效果，恐怕是想多了。有网友建议，既然法规处罚力度不够，那么是否可以考虑提高现行法规的处罚标准。事实上，以提高罚款额度加强对酒店宾馆管理的想法早就有人提出，但这并未得到行业和法律界认可。一般认为，服务业提供的服务和消费是在同一个时间进行的，这就决定了服务业在每个时间节点提供的服务无法完全一致，而这也是相关部门监管难点所在。若仅因一次卫生问题而重罚酒店，于法无据，也不合情理。

既然不宜峻法，酒店卫生问题治理到底该如何施策？从政府监管角度讲，把好标准关很重要。业内人士指出，我国关于客房卫生的标准多数是行业规范或推荐性标准，缺少必要的强制力。由于保洁行为是在隐秘的空间进行的，监管难度大，而要想彻底解决这个问题，应该用结果倒逼的方式，即制定严格的量化检测指标，并赋予其强制性，作为衡量底线，使酒店提高对卫生状态的关注度，加强对保洁人员的监管。在有强制性标准托底的情况下，可以通过一些具体措施，如参照餐饮行业“明厨亮灶”行动，在酒店业推行“明亮卫生”活动，通过技术手段让保洁行为可视可控，从而改善信息不对称和监管不及时的问题。

当然，就如一位法律人士所言，在看得见的运营成本和看不见的酒店服务之间，酒店可能会更在乎前者。而基于企业逐利本性，运用市场机制、经济杠杆，引导其守法律己，应该是很好的选择。这时候，就要调动消费者的积极性，发挥其监督作用了。《消费者权益保护法》第十五条规定，“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。而这个监督同样也要体现利益导向，要让消费者有行动的意愿和主动性。比如，设置高额民事赔偿，畅通民事诉讼渠道，以此调动消费者与涉事酒店打官司的积极性。如果酒店赔偿额动辄数以万计、10万计，其惩戒效应自然能快速显现，远比相关部门的罚款来得有效。