美国图书馆残障用户服务研究及启示

（南京图书馆 江苏南京 210018）

1 美国图书馆残障用户服务起源及发展

美国图书馆的残障用户服务有着悠久的历史，早在1868年波士顿公共图书馆就专门设有针对盲人的借阅服务。1878年，美国国会图书馆设立盲人图书馆服务基金，在全国范围内普及推广图书馆盲人、残障用户服务。早期的服务由于缺乏明确的法律依据，图书馆界存在对自身在残障用户服务中的职责边界，即有关残障用户服务制度的界定尚不清晰，以及对残障用户服务的对象及相应的保障机制缺乏统一明确的政策规范等问题。1973年《康复法》和1990年《美国残疾人法》的颁布开始为图书馆残障用户服务提供日趋完善的法律依据和法律建议，有效促进了图书馆残障用户服务事业的发展。纵观历史，美国图书馆残障用户服务大致经历了3个发展阶段：（1）20世纪80年代之前的起步阶段。这一阶段的图书馆在联邦政府的资助下，开始依据法律法规推进无障碍环境建设，确保图书馆建筑物、基础设施、辅助设施、馆藏、设备及服务更加贴合残疾人的需求，美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，ARL）在1982年针对其成员馆的残障用户服务调查表明，多数成员馆均已完成以《康复法》504条为标准的无障碍设施完善及检查验收工作；有近三分之一的成员馆已建立确保残疾人获取图书馆服务的相关政策[1]。（2）20世纪80年代到21世纪初的发展阶段。这一阶段美国图书馆残障用户服务的法律政策体系略见雏形，ALA（American Library Association，美国图书馆协会）残障用户服务政策手册首次要求成员馆从图书馆服务、辅助设施、馆藏、辅助技术、招聘、图书馆教育和职业发展、会议、出版和交流的多个方面确保残疾人的权益。同时图书馆对残疾人这一服务对象有了更深刻的认识（残疾人不仅包括生理、心理缺陷人群，还包括存在阅读/学习障碍人群），更加关注残疾人自主性的发挥，如鼓励残疾人认知、表达自我需求，力求通过图书馆与残疾人的有效交流与互动，部署适应残疾人需求的辅助性和适应性技术[2]，为其提供一个安全的请求服务、享受服务的舒适、无偏见的环境。（3）21世纪初至今的完善阶段。在ALA残障用户服务政策手册的指引下，图书馆逐渐建立较为完善的残障用户服务体系及相应的保障机制。实践中，辅助设施的维护、馆员培训和服务态度、馆员辅助服务的可及性、图书馆网站及在线资源的可及性、残疾馆员工作空间可容纳性（如高度可调节工作台、可容纳导盲犬空间）、专用软件（如文本放大软件、扫描仪/读写系统）和专用硬件（如扬声器、增强型键盘）、通用设计、服务决策程序、服务协调[3]等问题逐一被纳入研究、改进范畴，持续推动图书馆残障用户服务创新转型及高水平建设。

2 美国图书馆残障用户服务的经验

2.1 基于自由和平等原则，不断健全残障用户服务体系和保障机制

早在1948年，ALA就通过《图书馆权利法案》声明了“自由权利”“图书馆自由”的政策立场，在ALA信息自由、平等获取、社会责任等核心价值理念的引导下，美国图书馆致力于在自由平等且毫无歧视与偏见的情况下，为公众提供信息与知识，保障公众信息自由、表达自由的权利[4]。为真正落实信息自由和平等，ALA呼吁图书馆积极处理包括残疾人在内的社会弱势群体遇到的障碍、歧视、偏见及其他不平等问题，确保自身政策、资源、服务贴合残疾人切实需求，在充分赋权的基础上保障残疾人的平等参与和全面发展。在ALA的大力倡导下，美国图书馆界业已形成一个由国会图书馆牵头、各级公共图书馆和高校图书馆积极参与、持续完善的残障用户服务保障体系。这种持续的完善性体现在如下方面。①服务政策：围绕《康复法》504条及508条、《美国残疾人法》及ALA残障用户服务政策手册的贯彻落实，图书馆纷纷明确馆内残障用户服务政策声明，并结合实际制定有关电子资源采购程序与可及性、图书馆无障碍访问、电子信息技术可及性、网页可及性等政策细则[1]。②服务工具：图书馆通过辅助性和适应性技术及设施的应用和设计，保障残疾人对图书馆资源的无障碍获取，辅助性设施如无障碍建筑入口、停车场、电梯、洗手间、可调节桌椅等，适应性技术/设备如有声读物/盲文读物数据库及检索系统、盲文打印机、阅读器、扫描仪、文本语音转换软件、识字软件、屏幕放大软件、监视屏、扬声器[5]等。③服务内容：为保障残疾人在图书馆参与中的平等机会，图书馆员向残疾人提供基本援助，形成标准化服务内容。这些服务包括协助残疾人检索和定位资料、使用辅助性技术设备、在线课程及网络研讨、参考咨询、数字传送、寻呼服务、流动车服务、上门服务等。④服务团队：为确保残障用户服务的规范性和专业化，图书馆设立诸如辅助技术中心馆员、可及性咨询委员会、无障碍协调馆员、包容与可及性馆员、可及性服务协调及安省便利残障人士法案顾问馆员的专职岗位，明确岗位职责，实现残障用户服务工作专职专管，真正压实服务责任。

2.2 基于公平和正义原则，力求残障用户服务程序和结果的公平正义

公平、正义是美国图书馆促进信息自由和平等的伦理基石，坚持社会公平正义就意味着图书馆需要通过落实权利正义、制度正义和程序正义推动实现结果的公平正义。如前文所述，在残障用户服务领域，美国图书馆通过设计相关服务政策、服务体系和保障制度落实权利和制度正义。除此之外，在服务程序的公平正义方面，美国图书馆更是给予了更多关注。程序正义是公平正义的方式与载体，具体体现为程序约束、服务中立、程序公开和充分参与。首先，美国图书馆通过制定可及性资源采购程序、残障用户服务及技术决策程序等在程序上对服务工作予以规范。其次，为保障服务中立，美国图书馆协会要求图书馆学硕士项目学生必须学习残障用户服务专题内容，要求各图书馆持续为馆员提供残障用户服务相关培训，平等对待所有用户。再次，为保障程序公开，一是在程序设定过程中，美国图书馆广泛征集残疾学生及校内外残疾人专业服务机构（如政府残障法案办公室、残疾学生资源与服务办公室）、服务人员的意见和建议；二是在程序明确后，美国图书馆通过宣传和倡导，引导残疾用户及利益相关方对程序的认知与理解（如图书馆促进用户、出版商对其可及性资源采购程序的认知与理解）；三是对于相关程序实施过程和结果的公开。最后，为保障充分参与，一是在具体服务中，美国图书馆强调残疾人对服务全过程（包括前期的规划设计、中期的实施调整、后期的追踪评估）的参与；二是在人才队伍建设中，美国图书馆协会要求各图书馆尽可能将残疾人吸纳到馆员事业队伍中。

2.3 基于多元和包容原则，营造图书馆无障碍通用式的参与环境

多元文化背景下面对多元利益的诉求，美国图书馆恪守多元、包容的基本价值观，致力于不断提升整个社会的包容共享与公平正义。多元化意味着图书馆需要充分认知用户群体多样性、尊重其独特性、感知并满足其多元需求；包容性意味着图书馆需要提供所有个体都能享受到公平对待和尊重的参与环境。在多元包容的原则指导下，美国图书馆通过落实设施建设无障碍、信息交流无障碍、公共服务无障碍，为残疾人用户群体营造无障碍的参与环境。西方国家的无障碍设计理念及实践主要经历了两个发展阶段，一是强调需要考虑使用者便利及使用者“特殊性”的无障碍设计阶段；二是强调尽最大可能面向所有使用者，不特别强调使用者“特殊性”的通用设计阶段[6]。后者的先进性在于跳出了采用特殊设施给特殊人群使用的设计束缚（从某种程度而言，特殊设施本身也是一种社会排斥），提倡将所有潜在使用者的特质与需求纳入设计过程，体现整体设计的包容，通过创建更为友善的环境让障碍者更好融入社会。目前，美国图书馆界的残障用户服务设计正处于由无障碍设计向通用设计的转型阶段，图书馆纷纷通过普及馆员通用设计培训，在新馆建设或改造项目、空间设计、家具和设备选用中应用通用设计原理，在图书馆正式授课、在线视频/教程及非正式培训中引入通用学习设计，为包括残疾人在内的所有用户群体提供真正友好无偏见的参与环境。

2.4 基于开放和合作原则，强化图书馆与残障用户的良性互动

面对新时代的服务转型、全面创新，美国图书馆确立了开放发展、构建全方位开放合作新格局的方针原则。在解决残疾人康复与发展这一人类社会所面临的共同问题上，美国图书馆协会鼓励各馆以开放的姿态影响社区，通过与政府、残疾人机构、社区服务机构及相关企业的合作，为残疾人营建真正舒适、友好、无偏见的社会环境，真正落实社区资源为残疾人的开放使用。障碍研究成果表明，残疾人带着不同的身体、心理状态体验外部社会环境的各种困难与限制，人与环境的互动成为障碍经验的主要来源[6]。为确保残疾人获得与环境良性互动的美好体验，美国图书馆采用了如下举措：①建立与残疾人全方位的沟通渠道，残疾用户可通过图书馆可访问性协调馆员/工作组、图书馆残疾人联络服务处、在线辅助中心、辅助技术中心以及社区残障用户服务等类似机构表达诉求，参与辅助项目/技术测试及其他决策活动；②深化与社区残疾人专业服务机构的合作，共同开发无障碍/通用性服务项目，深入了解残疾用户特征、行为方式、行为习惯、心理及情感因素，获取残疾人对公共文化服务的态度、需求和期待等第一手信息，学会与残疾用户的情感化互动，并将之融入空间和服务的设计，使得残疾人在图书馆所提供的不同使用场景中，不仅能够获得功能上的满足，更能得到个人情感互动和精神层次上的享受，达到极致的用户体验。

3 佛罗里达州立大学图书馆残障用户服务的典型做法

佛罗里达州立大学图书馆致力于提供所有图书馆用户平等、包容、无障碍的服务体验。围绕该目标，佛罗里达州立大学图书馆建立起五位一体的残障用户服务体系：①无障碍设施体系。包括配备适合轮椅坐面高度的桌子、计算机工作站的无障碍学习室，辅助技术实验室、无障碍电梯、入口、停车场、洗手间、电话[7]。②辅助技术体系。包括残疾人自适应辅助设备（大字符自适应键盘、自适应鼠标、大格式显示器、大幅面打印机/扫描仪、放大镜、执行控制台、监视器）及辅助软件（屏幕阅读软件、概念图软件、语音识别软件、读写支持）[8]。③资料与服务。为保障所有用户对馆藏资源的平等获取，佛罗里达州立大学图书馆向残疾用户特别提供依照申请的格式转换服务（将纸质资源转换为方便访问的数字格式）及电子资源下载权利，以及诸如参考咨询、辅助检索、协助使用辅助设备、协助影印、速递、代理借还等多元服务[9]。④社区合作。佛罗里达州立大学图书馆通过与院校残疾学生资源中心、卓越学术中心、咨询中心、受害者权利倡导计划及职业中心的合作，深化与残疾用户的沟通、交流与互动，邀请残疾用户广泛参与到校园社区，帮助其解决学业、生活中的问题和顾虑，为其提供学术交流、素质/技能培育、就业上的平等机会和辅助支持，让残疾用户充分感受校园文化的平等、包容，增强认同感、自豪感和归属感[10]。⑤专业化的馆员。为保障残障用户服务工作的有效开展，佛罗里达州立大学图书馆通过设置无障碍服务馆员岗位，推动残疾人法律法规在图书馆的落实、残疾用户服务合作关系的建立以及包容性与无障碍整体校园环境的营造。五位一体的专业化服务体系充分确保了佛罗里达州立大学图书馆残疾用户服务的务实性和先进性。

4 美国图书馆残障用户服务带来的启示

4.1 推动残疾人保障法律法规在图书馆服务领域的贯彻落实

有法可依、有法必依是社会主义法治国家建设的基本要求，法律体系的形成是国家法制成熟和政治文明进步的重要标志。随着中国特色社会主义法律体系的构建，中国法治建设进程的重点将从“有法可依”逐步转向“有法必依”，从以立法为工作重心的法治发展模式逐步转向以宪法法律实施为重点、立法与法律实施协调推进的模式。在残疾人保障领域，随着《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《中国残疾人事业“十三五”发展规划》《无障碍环境建设条例》《城市道路和建筑物无障碍设计规范》相继出台，我国已然确立涵盖法律、规定（法律的补充和完善）、标准（具有法律效应的技术规程）三位一体的残疾人保障法律法规体系。2017年《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布更进一步明确了图书馆在构建无障碍环境（信息、设施设备、服务）中应承担的社会责任。因此，国内图书馆今后在残障用户服务工作中的一个重点，即在国家残疾人保障法律法规体系的指引和规制下，提升馆员对残障用户服务重要性的认识，将残疾人保障事业纳入图书馆发展总体规划，以法律法规为准绳切实解决残障用户在图书馆参与中的困难和问题，从设备设施、信息资源、辅助服务、馆员培训、通用设计、决策程序、服务协调的方方面面建立完善的残障用户服务机制，形成服务工作的常态化发展。

4.2 以通用设计的思维指导图书馆内的空间设计和服务设计

通用设计又称全民设计、共用性设计、普适设计等，该设计以追求最大包容性为目标，真正将所有用户差异化的需求纳入考虑范围，更加符合社会融入的原则和理念，彰显残障用户社会参与的权利保障与意义。从无障碍设计到通用设计是我国社会发展的历史必然[11]。实践中，图书馆应以通用设计的思维开拓馆员的设计视野，形成更具开放包容特性的图书馆空间、服务及环境。具体而言图书馆应：①以培训、研讨等方式引导馆员系统化掌握通用设计的原则和方法，如北卡罗来纳州立大学通用设计中心提出的通用设计7准则及通用房屋设计模型、数字信息获取技术，并将通用设计的原则和方法应用到图书馆建筑改造工程、空间再造、数字内容开发、在线出版、服务设计的实践中。②鼓励馆员将通用设计的思维融入到常态化的工作程序中。如，主动思考图书馆现有服务和资源是否满足通用性的设计原则和标准，存在哪些障碍问题而未能满足特定群体用户的需求，以及如何应用通用设计的方法予以改进；在资源和服务的设计过程中，以及在设计交付的测试阶段，尽可能邀请所有类型用户参与和体验，听取其观点和意见，并将之体现在最终设计中。③鼓励馆员学习通用设计的理论和方法，并用以指导图书馆专业课程、入馆培训、在线视频/教程及其他正式/非正式培训课程设置的实践。

4.3 强化馆员态度技能培训以营造馆内多元包容的文化氛围

图书馆需要提供残障用户与环境良性互动的美好体验，体验主要由印象（感官冲击）、功能性（为用户创造价值）、使用性（产生便利）、内容（产生持续链接与影响）四要素构成，这些因素的构建过程亦即服务机构前台工作人员行为、后台工作人员行为以及内部支持系统接触、直接作用于用户的过程。图书馆前台工作人员行为与残障用户的接触将决定用户的第一印象，后台工作人员行为及内部支持系统所设计提供的资源和服务将决定用户功能性、使用性、内容性的价值体验。因此，良好用户体验的创设归根结底需要馆员态度、技能、水平的提升。在残障用户服务领域，一方面，图书馆需要通过雇佣不同残障类型的员工向残疾员工提供便利的工作场所，推崇多元融合的组织文化，创造尊重和包容的组织氛围，确保残障用户与馆员直接接触时产生良好的第一印象；另一方面，图书馆需要强化馆员面向残疾用户的服务技能培训，确保其熟悉残疾人保障法律法规、残疾人辅助技术（包括软硬件）、残疾人的心理和行为模式，以及通用设计的理论和方法等，掌握无障碍政策评估、项目设计、服务营销，与残障用户沟通交流及与社区合作等多项技能，使得图书馆的资源和服务能够在功能性、使用性和内容层面为残障用户提供更美好的互动参与式体验。

4.4 强化图书馆与社区机构在残疾人服务领域的交流与合作

无障碍环境建设、残疾人事业发展需要社区的共同关注和努力，作为致力于促进社会公平正义、开放包容的社会中坚力量，图书馆应在政府机构及残疾人保障法律法规政策的引导下，加大宣传倡导，在社区及更高层面提升社会对于残疾人事务的关注度，形成共同推进残疾人事务发展的共同合力。具体而言，图书馆应：①强化与社区残疾人事务部门、残疾人团体的政策沟通与协调，对接国家法律法规，形成图书馆领域专业化的残疾人服务条例、政策声明及战略规划。②强化与学校、社区公共文化服务机构、残疾人专业服务机构、企业等利益相关方的交流合作，积极参与国家级、区域级残疾人康复项目，立足图书馆在提供信息获取、终身学习、职业培训上的优势，筹建残疾人无障碍获取信息、参与职业培训的协作化网络平台；立足图书馆信息素养、数字素养优势，推广残疾人辅助技术、自适应技术的普及应用，通过实施数字技能与包容性战略，让残疾人了解基本的互联网知识，帮助其发展融入社会所必需的数字技能和数字素养。③发挥图书馆在社区残疾人服务合作项目中的协调作用，包括寻找社区合作组织在残疾人服务上的利益汇合点；组织定期会晤与交流，分享最佳实践经验，探讨服务模型；以及组织开展无障碍政策性评估、程序性评估、项目评估、用户满意度评估工作等。