2018年波多里奇美国国家质量奖获奖组织介绍(三):非营利组织捐赠者联盟

◆刘兰辉 王为人

2018年波多里奇美国国家质量奖获奖组织——捐赠者联盟是美国“医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)”指定的58个独立的非营利人体器官采集组织之一。捐赠者联盟的使命是通过器官和人体组织捐赠和移植来挽救生命。为实现这一使命，捐助者联盟在100多家医院有效地应用了家庭医院的方法。捐赠者联盟还通过其捐赠服务区内的社区伙伴关系、公共宣传和教育活动，激励公众注册为器官和人体组织捐赠者。捐赠者联盟的服务范围覆盖了科罗拉多州和怀俄明州，是美国的第三大地理服务区，占地184 151平方英里，在科罗拉多州丹佛市设有两个办事处，在科罗拉多州科的大章克申和罗拉多斯普林斯，怀俄明州的卡斯珀均设有地区办事处。

闪光点

·捐赠者联盟是全美十大器官采集组织之一，其器官捐赠转换成功率高达80%以上。

·登记捐助者的比例，在器官采集组织中，捐赠者联盟始终优于前25%。自2014年以来，器官供体的捐助者比例从64%提高到74%，人体组织供体(如皮肤、骨骼)的捐助者比例从65%提高到68%。

·捐赠者联盟的器官捐献者的条件符合率位于80%～84%之间，自2014年以来已达到或超过全美国最高25%的绩效水平标杆值。自2014年以来，人体组织捐赠的符合率达到74%～79%，在全美国排名前10%。

·所有四个当地移植中心2018年的客户调查中都报告了100%的满意度。负责人体组织移植的制备、保存、储存和运送的各个机构和承包商也对捐赠者联盟表达了100%的满意度。

高层领导

高层领导人在所有可能的机会中都表现出对使命的承诺。每一次全体活动的讲演都从使命、愿景和价值观的重温开始。员工对使命、愿景和价值观有着全面认识和理解，并将自己与使命、愿景和价值观联系在一起。

2017年，100%的员工表示他们了解自己的工作如何帮助组织取得成功，比“量子”的标杆比较值的前25%水平还要高出整整5个百分点。 2018年，97%的员工每月与上级领导者会面。管理者制定了常态化的“圆桌会议模式”，与员工共同商定新的想法和需要改进的领域，以及表彰员工的工作。“量子”公司Quantum Workplace是一个全美国范围的调查机构，提供员工参与度的软件并指导员工参与度的测评。

产品和服务绩效

器官捐献者的数量从2014年的109人增加到2017年的144人，预计2018年将超过160人，超过全美每10 000个住院患者死亡的器官捐献者数量的25%。捐赠者联盟是人体组织捐赠者数量的行业领导者，从2014年的1 590人增加到2017年的1 752人，在全美排名列前10%水平。

财务业绩

2014年-2016年，捐赠者联盟维持了现金持有天数超过494天的行业领先绩效。这比前25%的标杆比对值还要好两倍多。这一绩效水平也使捐赠者联盟能够购买靠近其康复中心的新办公楼，以满足未来的办公空间需求。

器官采集单反映了按器官类型采集供体器官的数量，从2014年的422增加到2017年的549个，预计2018年为698个。器官采集单的数量增加有助于财务增长和稳定，确保财务可持续性和完成拯救生命的使命。捐助者联盟的运营收入从2014年的1 680万美元增加到2017年的2 360万美元，预计2018年将达到3 100万美元。

为了支持财务可持续性的战略目标，捐助者联盟的康复中心在过去5年中的成本节省66%～73%。捐赠者联盟还通过减少供应品库存来最大限度地节省成本，以此提升供应链管理的效率。

客户流程与绩效

捐助者联盟使用20种不同的方法来倾听、观察客户，与客户互动。这些方法在整个客户生命周期(意向，登记至建立联系)不同阶段中形式各异，包括满意度调查，面对面和视频访谈、会议、记分卡、后续报告、日常电话和电子邮件互动等。在整个器官和人体组织工作系统流程中，临床工作人员和客户之间保持着实时通讯。

在2017年和2018年，客户对捐赠者联盟员工的满意度评价为100%。负责人体组织移植的制备、保存、储存和运送的处理机构也对捐赠者联盟的3项指标打出100%满意度。

员工流程的绩效

捐赠者联盟基于“以人为先”的价值观，建立和维护了开放式沟通、高绩效和高参与的组织文化。员工绩效计划与战略行动规划保持高度一致。捐赠者联盟特有的培训“蓝图”包含了与岗位相关及与文化相关两种学习方式。捐赠者联盟的招聘流程通过面试、基于行为的问卷调查和角色扮演等以确保新入职员工能够适应、融入组织文化中。

捐赠联盟的员工敬业度达到91%，在过去3年里，在“量子”调查得分榜单上位于前25%水平。此外，97%的员工表示他们为组织工作而感到自豪，也超过了前25%水平。与敬业度相对应的是，捐赠者联盟在提供给员工的福利方面同样超过前25%水平，得分从2014年的74%提高到2017年的83%。从2015年到2018年，在人员认证和专业培训方面，临床员工从31%增加到38%，领导人员从12%增加到14%，支持人员从4%增加到11%。

战略规划

“九步战略规划流程”的运用使得捐助者联盟能够寻求战略机遇；不断重申其使命、愿景和价值观；回顾梳理业绩和未来规划；完成行动计划。执行官领导团队根据未来规划设立预算参数，各部门主管据此部署员工计划和部门预算。将整体战略计划与员工及各个利益相关者分享。为应对风险并确保战略计划执行时的财务可行性，制定了运营、设施和战略支出的一系列储备计划，以管控偏差，预防不测。

信息系统/绩效测量

通过在线绩效评估“仪表盘”系统，捐赠者联盟记录和回顾审核平衡计分卡指标，测量流程绩效和个人目标，以跟踪战略目标和行动计划的进展情况。创新的TAOS(人体组织和器官系统)信息系统工具可从《北方实时电子捐赠管理系统》中捕获数据，并进行数据验证，可使相关员工在网页上基于Web访问进行实时、安全的操作。

个人信息的安全性和网络安全性通过深度防御的分层安全方法得以保证。捐赠者联盟通过自己的信息技术人员和第三方网络安全公司合作，使用软件工具和测试审计防止网络攻击。测试审计结果将报告给高层管理者和董事会。

工作流程有效性

捐赠者联盟的供应商管理委员会(SMC)对供应商和承包商进行审查，以确保他们具备运营需求的资格。 供应商管理委员会还监控供应商的表现以确保供应链能力。

企业公民与绩效

捐赠者联盟为捐赠者家庭和接受者举办各种活动，例如5公里捐赠者跑步活动，每年都约有5 500人参与。捐赠者联盟的慈善捐款项目每年向每位员工提供100美元捐赠金，员工可以按照自己的意愿选择慈善方式。慈善捐款项目委员会还与各个部门和工作组合作，协调每季度的员工自愿者活动，并与本地的非营利组织协作，使自愿活动更加有效。

捐助者联盟有200名“生命倡导”志愿者，他们致力于激励公众加入器官和人体组织捐赠的登记注册。参加“生命倡导”自愿活动中还包括了捐赠者家庭、接受者、接受者家庭、等待移植的人、活体捐献者以及捐赠事业的热情倡导者。他们每年参加志愿服务约3 500小时，代表捐助者联盟参加200多场活动。

捐助者联盟推动一系列环保活动。例如，使用可重复的器官包装材料以减少固态垃圾填埋量，将绿色设计原则纳入中心的建设。通过积极的回收，捐助者联盟自2015年以来，共节省了10立方米的固态垃圾填埋，8桶石油和29610加仑水。

使命

通过器官和人体组织捐赠和移植以挽救生命。

愿景

成为卓越中心—尽可能使得捐赠机会最大化。

价值观

正直

领导力

卓越

责任

人为先

获得的荣誉

2015年、2016年、2017年100最佳工作场所；

2015年、2017年获“捐赠美国生活”的顶尖创新奖；

2015年落基山卓越绩效最高绩效奖；

2015年科罗拉多医疗卫生金叶奖；

2015年美国人体组织银行协会的基础奖；

2015年泰力奖。

近几年的业务报告

2017年，有407人接受了器官移植手术。超过一百万人将他们的名字添加到捐赠登记册中。1 752名捐赠者提供拯救生命和愈合的人体组织，为数千名有需要的接受者提供骨骼、人体组织和皮肤移植物。

2016年，139名器官捐赠者的生命礼物挽救了424名生命，1 543名捐赠者捐出了人体组织，送给有需要的人。

2015年，134名器官捐赠者的生命礼物挽救了424名生命，1 543名捐赠者捐出了人体组织，送给有需要的人。

编译者点评

中国有句俗语：将心比心。还常常听到一句：只有你对他好，才能换来他对你好。捐赠者联盟将这句话发挥到极致。为什么要捐赠？希望能在我死后，还能让别人看到光明，让别人有颗跳动的心脏，让别人能重新站起来。面对具有大爱的好心人，我们能做什么？难道我们不应该对他(她)提供一些额外的关爱吗？谁来做？

捐赠者联盟想到了，并比我们想象的还要好。回归到它最基本的任务，这是一个捐赠登记处，填一张表格，万一你死了，那么你的身体中的器官就迅速地转移到匹配的患者身上。有几十万人在等待着这生命的礼物，但捐献者有限，能匹配上的概率更是不高。所以，捐赠者联盟将这两个事情都作为了自己的任务来扩展，一方面提高匹配度，另一方面积极动员民众成为捐赠者。传统的方法是积极宣传，最好的供体是意外死亡，所以捐赠海报、捐赠登记处设在加油站。但捐赠者联盟把更多的功夫下在对捐赠者的临终关怀及死者家属的关爱上。捐赠者联盟特别为捐赠者设立了家庭病房，提供了一系列特殊的照顾，按我们老百姓的话就是吃小灶。这套家庭病房的设计、医疗护理的流程安排让人觉得温馨和受宠若惊。而对于捐赠者去世后的安排更是让生者受到英雄家属般的待遇，为捐赠者设立了公园，刻上名字，做成相册和视频，每年还开展纪念活动。这样的推广，您是否愿意成为捐赠者呢？

还有一句中国俗语：“做一天和尚撞一天钟”，联想起我们的工作态度，我们的工作范围，是否也能有这样的精神。如果能够给别人提供一些方便，多送出一些温暖，我们生活的社会将会变得多么美好！捐赠者联盟获得波多里奇卓越绩效奖，不在于它的财务和收入，更值得欣赏的是这种工作态度。它给我们打开了另一扇窗。