护理安全管理在涉外优质护理中的应用体会

严丽丽

南通市第一人民医院，江苏南通 226001

护理安全管理是保证患者不发生规章制度范围以外的心理、机体结构和功能损害的护理管理工作，是护理质量的重要体现，是保护患者得到良好的护理和优质服务的基础，是护理管理的核心[1]。外宾病房作为医院的特殊综合性科室，也是医院对外服务的窗口，护理人员工作责任重大。因此应从多个方面，评估和识别护理工作中不安全因素，将护理风险努力降到最低，并制定出应对风险的对策，确保患者住院安全，提供优质的护理服务。该医院作为“国际友谊医院”，服务的对象有门诊、留观、住院患者，该文结合收治患者的情况进行总结。

1 对存在的不安全因素分析

1.1 护理人员因素

①外宾病房因收治对象涉及多科别，多病种，科室没有配备全部的专科医生，患者到院后联系专科医生进行诊治，集中护理，原有的专科知识和操作技能已不能满足患者的需要，病房需要配备全科型护理人才。

②由于护理人员的外语水平有限，在与外宾患者沟通交流时有时会有障碍，不能互相表达所要传递的信息，让患者容易缺乏安全感和信任感。

③由于护士工作繁忙，身体方面易出现疲倦，个别护士工作缺乏慎独精神，也易导致护理缺陷的发生。

1.2 患者及陪护人员因素

①外宾病房患者是一个特殊的群体，因文化背景的不同，其需求高于普通病房患者，如要求护士提供跨文化多元化护理，然而实际的工作中各种客观因素影响，有时难以达到他们的期望，而产生不满情绪，均可导致人为的护理安全隐患。

②陪护人员：有时只注重对患者的宣教，忽略了对家属的宣教，易导致安全隐患。

1.3 环境因素

医院将外宾病房安排在综合住院楼的最高层21层，环境舒适、安静，设有套间、单间、双间，并配备高档的医疗设施及免费的WiFi，周围环境优美，从楼上休息区往下能看到美丽的狼山和长江。但美中不足的是，由于三甲医院患者多，客流量大，上下电梯紧张，患者和家属容易产生不满情绪。

1.4 医疗器械因素

对于未涉及的侵袭性器械，新器械如介入、冠脉造影手术等，护士对操作技能掌握不熟练，患者对新技术的不了解，也易引起患者的不安全感。

1.5 饮食文化因素

每年接待来自希腊、印度、俄罗斯、乌克兰、土耳其、新加坡、日本、香港等近20 个国家和地区的患者，因宗教信仰、文化习俗和生活习惯的不同，其饮食习惯和服务需求有别于国人，对医院的服务质量也是一个挑战。

2 涉外护理安全管理措施

2.1 加强质量控制，提升护理质量

护理安全管理是护理质量管理主要组成部分，针对存在的不安全因素分析，科室成立了护士长—质控小组成员—当班护士三级管理护理质控体系。根据护理部及大科的工作计划及专项检查项目，制定病区的年度工作计划，季、月、周工作计划安排。做到计划质控与随机质控相结合。对质控中检查发现的问题及时纠正分析，月底对持续不能改进的重点难点问题使用PDCA 循环、进行系统分析问题的原因、组织全员讨论，提出改进措施，必要时进行制度流程的修订，检查整改落实情况，追踪整改效果。体现持续改进，实行目标管理。

2.2 护理安全管理常抓不懈

科室每周进行护理安全教育培训，将工作中不安全因素及时提醒，并提出整改措施。参加护理部定期组织的全院护理安全教育及参加外请的法律专家讲解法律法规及不良事件案例分析。对院内院外的护理不良事件及近似的错误为实例组织护士讨论，从中吸取教训，做到安全警钟长鸣。强化护士的临床评判性思维及慎独精神。认真执行请示报告制度、护理不良事件报告制度等。端正工作作风，改进护理工作方式，减少因护士责任心不强引起的护理不良事件。

2.3 建立风险评估机制

制定风险评估表对患者的潜在危险因素实施全面评估，有利于在临床工作中，实施更有针对性、预见性的护理措施，减少潜在风险的发生机率，提高护理安全性[2]。针对每位新入院的患者，责任护士询问病史，认真收集资料，将患者的信息客观地录入到护理专项风险评估表中，并且根据患者的病情变化及时修改系统中的信息，系统可根据录入的信息判断患者的护理安全风险等级。如Barthel 指数评定（生活自理能力），Braden 量表对压疮危险因素评估，Morse 跌倒危险因素评估，VTE 风险评估，疼痛评估等。将筛选出的高危人群如压疮，跌倒/坠床，VTE 等，设置警示标识，如“防跌倒”、“防坠床”等，并将其风险告知患者及家属，护士对已有的或潜在的安全问题，分析查找原因，采取针对性的预防措施，做好风险预防措施的宣教，提高患者及家属的安全防范意识，确保患者住院期间的安全，避免不良事件的发生。

2.4 履行告知义务

履行重要的内容告知患者或家属签字认可制度，责任护士除记录患者的客观资料外，还要将与患者告知的内容实时记录在护理记录单上，如患者不能私自外出，有关防止患者坠床跌倒，VTE 的预防方法和措施，有创操作的告知，向陪护人员的告知内容等，以免于法律纠纷的发生。

2.5 加强业务培训及考核

①与外国友人的语言交流有时是护理的难点，因为他们来自不同的国家，有时他们自身的口语也不是很标准，护理人员除了参加各种外语学习班，还虚心请医生或患者做辅导，利用晨会进行口语训练，必要时请代理或陪同的人员协助其翻译，也可借助先进的网络设备，配以图片及肢体语言将双方的信息准确无误地传递给对方。为了确保沟通无障碍，医院还成立了英语，日语，韩语，俄罗斯语翻译小组。翻译者提高24 h 服务，将各种告知书，知情同意及健康教育手册等做成不同语言版本，供患者及家属阅读[3]。为此医院还派送护理骨干到国外研修以提高外语及护理水平。

②对科室未涉及的专科疾病，甚至国内都罕见的如疟疾、视神经脊髓炎等，请教专科医生，翻阅文献资料，利用晨会组织学习或自学，了解疾病的发病机理，主要症状、治疗、护理及健康教育等。结合患者病情进行评估，拟定护理计划，为患者实施个体化、优质科学的护理方案。参照本院的专科疾病的护理常规进行补充修改，完善科室的护理常规。

③对未涉及的特殊治疗如输液港，PICC，CVC 置管及胰岛素泵的使用和伤口造口等，有创的操作，护士应知道在执行这些有创的操作前，需要取得患者的书面同意，评估风险，科学沟通，了解可能发生的并发症，掌握相关的处置预案和方案。请专科护士现场指导，直至完全掌握，确保患者无隐患。

④科内委派人员参加医院组织的各专科护士培训班学习，如静脉治疗小组，糖尿病小组，伤口造口小组，危重症、急诊急救小组等。如静疗小组的建立，对规范医院的静疗管理工作起到了积极的推动作用，有助于静脉输液治疗的专业化发展[4]。并将学习掌握的专科理论和技能新知识，对科室其他成员进行再次培训。

⑤每月科内进行考核，内容包括：三基知识，核心制度，应急预案，并发症的预防，专科知识，以及大科及全院学习的内容。考核的形式：护理助手，理论试卷，床边实境考核，现场提问等。提高护理人员的综合素质。

2.6 用药管理

用药安全管理是护理安全管理的重点之一，除规范化执行领药发药的流程，确保用药的适应证、时间、剂量、途径、存储方式的正确等。对于未使用过的药物和新药或特殊用药，科内严格规定必须组织人员先进行说明书的学习，正确掌握药物适应证、禁忌证、注意事项，不良反应并掌握相关的处理方法。在自己完全掌握的基础上再与患者沟通宣教，用患者的语种将药物的名称、作用、剂量、主要的不良反应等，制作成小卡片，配合语言交流，让患者复述或书写确认是否完全掌握正确。口服药做到看服到口，外用药帮助或协助使用。在为患者输液前要严格执行“三查七对”制度，在确认药品信息无误后方可为其输液，杜绝用错药等情况的发生[5]。密切观察药物的作用及不良反应，第一时间将观察到的情况汇报医生及时处理。发挥护士的主观能动性，提高护理循证能力，可以有效确保患者用药安全，规避诸多高危药品的不良风险[6]。

2.7 开展外宾病区的服务特色

全科性、全程性、全方位的护理服务。全科性：患者专科治疗、集中护理。护士需掌握各专科疾病的护理知识与专科操作技术。为了适应外宾综合性病房的需要，该科都是工作15年以上，学历本科，且有ICU 或急诊科工作经历的高年资护士。全程性：从外籍患者进入医院后均由责任护士进行接待分诊，立即为其开通绿色通道，直接请各专科的高级职称的主任医生为其诊治，从外宾的检查、治疗、取药、费用结算等提供全程服务。并特别注意对外宾患者隐私的保护。对于住院患者从入院、特殊检查、手术前后的护理、心理护理、健康指导等方面，提供高效、优质、便捷的护理。护士做到及时关注患者的各项检查检验报告结果。参与医生的查房，动态掌握患者的病情及治疗的效果，为患者提供无缝隙的全程个体化的护理服务。全方位：护士即在患者治疗护理过程中、又负责涉及院内、院外的有关的联系服务。建立良好的医护、护患关系，重视与多科室、多部门的联系配合。严格遵守各项核心医疗制度、外事纪律等。

2.8 抓住重点患者、重点时段、重点环节的护理重点患者

如手术患者，危重患者，老年患者，对患者现存的和潜在的风险进行评估达到共识后引起各班的重视。重点时段如中夜班、节假日等,实行弹性排班，必要时排备班，新老搭配，注意培养护士的慎独精神，避免过度疲劳，影响工作质量。重点环节如患者的交接，压疮的预防，特殊用药，患者的管道护理以及未涉及的有创操作的维护等。

2.9 为不同宗教信仰和饮食习惯的外宾提供个性化的服务

因收治患者来自20 多个国家，其日本占31%、欧美占19%、东欧占17%、东南亚占18%，伊斯兰国家占9%、其它占6%。各国家民族宗教信仰，饮食习惯各不相同。医院制定《满足患者宗教需求服务手册》指导员工掌握基本宗教常识为患者提供相关的服务，包括尊重患者宗教信仰并维护患者权利，知晓三大宗教相关禁忌及避免触犯禁忌的方法，知晓各宗教的社交礼仪及生死观等[7]。欧美如英国、美国等以基督教为主，饮食以西餐为主，比较讲究质量，注重新鲜的蔬菜、水果、点心的搭配。东欧如俄罗斯、乌克兰、哈萨克等以面食为主，但有些民族不吃猪肉、不吃海鲜等。东南亚如缅甸、柬埔寨等，许多人信仰佛教，忌讳杀生不多食动物类食品。伊斯兰国家，穆斯林是伊斯兰教信徒的通称，伊斯兰国家主要指信奉该教的国家，饮食习俗形成与该教规有关，凡是死物、血、猪肉以及非诵“安拉”之名屠杀的牧畜、禽类等为禁食物，忌讳用“左手”，认为左手为“不洁”。给客人端水送茶也绝对不能用左手，否则会认为对客人的侮辱。穆斯林国家的饮食习俗原则是：“净洁为相宜，污浊受禁止”。因为医院也是“中日”友好医院，收治的日本患者相对多点，他们的饮食主要有3 种，传统的饭菜（又称和食）、中国饭菜、西餐，主要讲究品质和质量，重视茶道。针对这些特点，责任护士在患者到病区后即与营养科联系，根据不同的饮食习惯和疾病的需要，配备不同的食物，将科内配以图片、标注有中文、英语、日语的菜谱，给外宾确认所需的饮食。让患者没有陌生感。科内为了应急的需要，还配备面包、牛奶、咖啡、茶等，以满足患者的需求。

3 结果

该院于2010年“开展优质护理示范工程”，该科在此基础上强化护理安全管理，完善了内科、外科、妇科，五官科、眼科常见疾病和科内涉及的罕见疾病护理常规、应急预案、新技术操作流程。配备了护士英语、日语必读本，日常会话以及常见疾病的临床症状、诊断，治疗能进行正常交流。护士具备慎独精神，评判性思维独立分析判断患者护理过程中出现的问题，并能预见性的处理，且具备敏锐的观察力，审视护理不安全因素，护理不良事件及医疗纠纷几乎为零，护理质量在医院的评比中多项优秀，并得到院领导及护理部的高度肯定。开展安全管理使外宾门诊率，住院率及满意度都得到提高，2018年患者及家属满意度99%，门诊量达到800 多人次，住院率上升了12%,并获得多面锦旗和数封表扬信。

4 讨论

正确评估和识别外宾病房存在的不安全因素是安全管理的前提。针对外宾病房收治来自欧美、东南亚、伊斯兰国等20 多个国家地区的外籍患者及社会各界的特需人群，涉及多科病种、病情的复杂性，语种的多样性以及不同文化背景下宗教信仰、风俗习惯导致的生活、饮食习惯等方面有较大的差异，只有正确识别这些存在的不安全因素才能为正确进行护理安全管理提供依据。

提高护士的安全防范意识是护理安全管理的关键，医学作为一门经验性科学，不可避免有一定的局限性，即存在一定的风险[6]。护士又是处在医疗风险第一线的具体执行者、操作者。通过提高护士安全防范意识和行为，强化护理安全管理，可加强对风险的控制[8]。

完善安全管理机制，实行前馈控制，是护理安全管理的保证。该科因收治的疾病专科性不强，客观上造成了专科护理常规及技术操作流程及应急预案还不尽完善，所以必须及时修订各项护理常规，完善各项规章制度，建立科学、严谨的质量控制体系和系统完整的护理安全管理制度，实行前馈控制，才能防患于未然，将问题解决在萌芽状态。为此，注重新入院患者的病情及专项评估，将高危人群设立预警机制。对罕见的专科疾病及新技术，发挥科室骨干及专科网络成员的作用，协同解决护理技术难题。开展全科、全程、全方位的特色护理服务。为患者提供无缝隙个性化的护理。采用必要的告知与签字制度，知情同意制度，降低护患矛盾。尊重外籍患者的宗教信仰，风俗习惯。重点了解饮食和生活方面的禁忌，住院期间进行的宗教和民族活动，凡属于国家法律允许的主动提供相应的服务，来减少护患纠纷。通过一系列的前馈控制，有效地规避了护理风险，提高了护理的安全质量。

外宾病区的护理安全管理需要依靠全体护士的无缝隙衔接共同完成，提倡在繁忙琐碎的工作中互相提醒、督促，进行护理操作时等多问一句话，多进行一次关注，从而有效地唤起护士间的有意注意，发现工作中的不足或漏洞，防范护理差错的发生，进一步提高护理安全[9]。创建了“人人管安全，人人要安全”的和谐护理文化，在科内营造了“安全管理，人人有责”的浓厚氛围，最大限度地发挥了每个护士的潜能，使护理安全的维护成为每个人的自觉行为，将护理安全目标和要求转变为每个护士的工作准则和方向，有效地保障了外籍患者的护理安全，并为患者提供了全程、主动的、个性化、专业的优质护理服务。