“互联网+”破解城市管理之困

文|刘道春

当前，“互联网+”将人类带入了一个新时代。城市管理作为现代管理科学的一个分支，更需要“互联网+城管”模式来不断驱动创新，从而全方位提高管控与治理城市之效能。

打造“创新型城管”模式

实现科学发展观，促进经济社会又好又快和可持续发展，为新起点上进一步推进城市管理科学发展提供了重大历史机遇。在此大好机遇下，城管部门应坚持用科学发展观总揽城市管理行政执法工作全局，积极推进依法行政，倾力打造效率城管、服务型城管、人民满意城管，为促进地方经济社会又好又快发展创造良好环境。

同时，以大力解放思想为先导，用理念的创新推动城市管理执法工作的创新，牢固树立“三种理念”，进一步提高市民对城管工作的满意度。一是树立服务型执法理念。以学习实践科学发展观活动为契机，建设一支政治合格、作风过硬、纪律严明、形象良好的城管执法队伍，坚持以以人为本、“内强素质，外树形象”、标本兼治的原则，狠抓城管队伍建设，积极推行人性化管理、亲情化服务，进一步突出城管执法的服务属性，变管理为服务，寓管理于服务。二是树立平和型执法理念。力求做到多一些宽容理解，少一些埋怨粗暴；多一些疏导途径，少一些强制执行；多一些亲情提示，少一些行政处罚。三是树立建设型执法的理念。针对城管行政执法中暴露出的典型问题，及时给相关部门发“城管建议”，促使其完善管理、改进工作，把问题解决在执法之前，把矛盾化解在扩大之前。

互联网时代，城市管理可以利用微信群、QQ群等方式动员全局，注入“互联网+”的力量转型智慧城管，力求全程有监督，力保执法无纰漏。一方面，城市管理工作微信群已基本覆盖全部领导班子成员及市容、规划、广告等各科室，借用新媒体平台实现全局动员、全程监督，最大限度地提高执法效率。另一方面，比起普通电话、数字监控等传统方式，微信、QQ群等新媒体平台可以图文并茂地反映执法信息，巡查人员可当场定位地点，更直观地掌握现场情况，更明确地划分案件所属管辖中队，也在很大程度上节约了城管执法的人力资源，让执法方式“潮”起来。

此外，以往市民只能通过上门和电话投诉的方式来曝光违法行为，时常因错失时效、描述不清等情况而影响案件的处理。但“让数据多跑路，让群众少走路”是互联网时代政府提高服务效率、方便群众办事的核心要义，为创新打造“互联网+”城市管理模式，打通服务群众的“最后一公里”，城市管理部门开通了平安建设信息系统、12345等网络举报平台。在平台中，每天都会有群众代表把自己在路上看到的违法行为以照片的形式上传，及时标明行为发生所在地与时间，以及所属管辖的社区街道。平台管理员接到举报后，便会在所限时间内派出执法人员进行巡查和整治。

▲互联网时代，城市管理可以利用微信群、QQ群等方式动员全局，注入“互联网+”的力量转型智慧城管，力求全程有监督，力保执法无纰漏。

建立“快反式”指挥控制中心

所谓数字化城管监督指挥中心就是使用现代计算机技术和通讯技术搭建传输通道，开发信息系统，将信息可视化和集中化二者结合起来服务于城市管理监督，实现城市监管的信息化管理。这个信息系统集中处理的最高权限设置地就成为指挥中心，也就是数据集中处理中心。

在数字城管运行中,主要围绕市容环卫、园林绿化、户外广告、渣土治理、控违拆违等领域进行数据采集和问题处置,发挥大数据智能化数字城管的优势。依托数字城管信息系统平台,扩大数字城管信息采集范围,不断构建大城管治理格局,探索部门协同、全员参与的城市管理体制,提高城市管理多元化、社会化水平。“大城管”业已成为现代城市管理的发展趋势，这是对城市事务进一步加强综合协调和科学管理的新要求。如何凸现这个“大”字，答案是借助“互联网+”平台来实现。总体来看，市、区、街道(乡镇)、社区四级城管系统应当借助“互联网+”建立一个自上而下、左右互联、视频通话、宽带保障的“一体化指挥平台”，该平台指挥成员由城管、住建、公安、交通、市场监督、食药监和环保等一系列部门构成，处理日常城管事务。而“快反式”指挥控制中心，就是要借助具有同步化、高速化的互联网媒介来实现，它比传统城管指挥平台更快捷、高效、实时，处置上不容易出现失误。

完善“交互式”执法监督平台

城管执法是城管系统的一项重要工作内容，其质量优与劣直接影响着城管声誉的好与坏。为进一步推动执法效能，在城管执法过程中嵌入“互联网+交互式”理念十分重要，通过理论学习并结合执法实践，在投诉处理以及稽查等各项工作中融入交互式处理模式，积极推动“交互式”执法新模式。移动化、互联互通、互操作是“互联网+交互式”的最大优势。为充分利用互联网的交互功能，城市管理基层构建交互式分析监管平台，即借助移动互联网以及多媒体终端及时察看现场执法操作，加强视频对话，通过监控平台，降低或减轻执法失误率，纠正日常执法过程的不足，完善取证信息链，实现证据交叉，保证执法的有效认定。目前来看，社会已经进入“自媒体”时代，在接受群众监督的同时，城管系统借助“互联网+”行动先实施自我监督执法，反而会赢得市民群众的更多信任。

例如，为进一步提高监督实效,纪委创新监督形式，坚持问题导向，针对基层权力运行中的风险领域，釆取重点监督项目，组织开展交叉检查，做到有的放矢、精准发力。打造“关怀式”的执法。在城市管理基层开展“一处一特色”创建工作，全面高效地推进现场稽查和投诉处理等执法工作，把握服务与执法并行的原则，通过有效的沟通和宣传，做到以理服人、以情感人。严格依法处罚违法行为，倾力于纠正和解决已存在和发现的问题，同时，侧重在执法过程中跟踪并指导整改后续工作，在执法过程中落实“谁执法谁普法”责任制，耐心解答执法对象心中的疑惑及相关事项。

实现“互联网+”考评全覆盖

城管工作投入大、涉及面广、直接关系民生，同时，公众对城管工作的期望值越来越高，因而提高城管工作质量和服务水平亦是众望所归。如今,城管工作干得好不好，必须靠数据说话。数字化城管建成以来，特别是严格的绩效考评和奖罚开始后，城管各个部门包括街道、社区都主动作为，做到了早介入、早知情、早处理，立足于主动服务，瞄准于市民满意。

为此，城管系统积极开发、研制“互联网+”考评机制模块，将城管工作要素、考核项目和评定指标等内容都一一在上述模块(程序)中加以体现并定期更新，从而形成了一个城管专家考核系统。其考核方式，主要采取线上与线下结合、理论与实践相结合的办法组织实施。“互联网+”考评机制最大优势是线上操作与公众评判二者相结合，最大特色是线下执法与专家评判相联合，这不仅增强了城管考核的科学性、公正性，并能借助“互联网+”手段进一步“逼迫”城管人提高工作层次和执法素养。

网格化让城市病“药到病除”

传统城市管理模式粗放、条块职责不清、专业分治，政府大包大揽、有效监督缺失，手工作业方式手段落后、效能低下，无法满足现代化城市管理要求。随着网格化城市管理与运行服务平台研究与建设项目启动，中国城市化进程正进入快速发展阶段，城市管理已完全不能应对城区和人口快速扩张而巨增的负荷，成为城市持续发展的瓶颈，亟需依托数字城市信息技术，针对上述复杂系统需求，再造城市管理模式与数字化流程，打造先进高效的信息服务平台与技术装备，强化城市运行复杂性管理及多方协同共治能力。亟待构建能够提升城市管理和运行服务精细化、智能化、社会化水平的综合集成信息系统模型。

数字化城管通过现代数字信息技术，以数字地图和单元网格划分为基础，集成基础地理、地理编码、市政及社区服务部件、事件的多种数据资源，实现城市部件、事件的管理主体、管理对象与管理流程的标准化和数字化。随着社会经济环境、意识形态、信息技术的发展，城市管理也在不断探索，通过管理流程再造、新技术的应用，推进城市管理创新，在城市管理的人、地、物、事、组织等全方位数字化的基础上，进一步提高城市管理的精细化、智能化、社会化水平，实现从电子政务向电子公务的转型，从城市管理到城市治理的转型。数字化城管完全打破了传统的城市管理模式,从管理体制到机制进行了大创新,实现了精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理。因此，数字化城管是现代城市管理发展的必然趋势。