SERVQUAL模型对我国乏燃料后处理项目推进的途径和意义

孔德泰 刘洪军 周超然 闫丽蓉

中国核科技信息与经济研究院

我国核电经过几十年发展，乏燃料的安全和储存问题日益凸显。据世界核协会统计数据，全球95%的放射性来源于核工业高放废料，高放废料总量很少，但是对人体的危害，极大。目前核电站泄出的乏燃料数量在全球范围内增长，我国的大亚湾核电站乏燃料水池已经饱和，田湾核电站乏燃料水池已经接近饱和，国内部分核电站，在堆贮存水池容量已经超负荷。因此，乏燃料后处理问题亟待解决。

一、我国乏燃料处理项目开展情况

我国乏燃料处理技术正在与国际接轨，对于乏燃料的处理，有两种方法，一是以美国，加拿大为代表的“开放式核燃料循环”，不进行乏燃料处理，将其永久储存；二是以法国和英国为代表的“闭式核燃料循环”，对乏燃料进行后处理，回收其中的铀和钚。而我国从上世纪80年代核电发展之初，就确定了“闭式核燃料循环”的战略。

图1 闭式核燃料循环图

2010年国家财政部，发改委，工信部，下发《核电站乏燃料处理处置基金征收使用管理暂行办法》规定。同年，我国第一座动力乏燃料后处理中间试验厂，在中核集团404所工程调试取得成功。

乏燃料后处理是一项高精尖的复杂技术，从后处理厂址的选择，设计、建设、调试和运行，在我国建设后处理厂的时间跨度将超过十年。在项目推动过程中，面临很多的问题和不确定性，主要包括项目管理、经费、许可证、设备供货等等，需要两国政府、执行的企业多次谈判交流。因此，需要采取科学有效的方法加快我国乏燃料后处理项目的推动。

二、SERVQUAL模型对乏燃料后处理项目推进的途径

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家依据全面质量管理(TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，从有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入五个层面对顾客的服务质量进行评价。21世纪以来，该模型在多个领域被管理者和学者广泛接受和采用。在此，借鉴该模型，对我国乏燃料后处理项目的推动途径进行探索，如图1所示：

图2 应用SERVQUAL模型推动乏燃料后处理的探索

三、模型应用的意义

经过笔者分析，在对我国乏燃料后处理项目的推动方面，具有重要的实践意义。

1.实施SERVQUAL模型管理可以提高乏燃料后处理业主单位项目执行的顺畅性，保证乏燃料大厂物资采购的顺利行。实施SERVQUAL模型管理有利于和供应商建立长期友好的合作关系，促使供应商及时、保质、保量地向乏燃料后处理项目业主公司提供所需物资，在保证后处理项目开展的同时提高大厂基础建设的质量。

2.实施SERVQUAL模型管理可以降低库存成本，节约企业流动资金。实施SERVQUAL模型管理，有利于乏燃料后处理业主公司合理安排人力、物力、财力，达到仓储合理、减少积压、降低物资流转费用，从而降低库存成本、节约流动资金。

3.实施SERVQUAL模型管理可以降低项目管理成本，提高业主的经营能力和项目开展的经济性。实施SERVQUAL模型管理，有利于实现规模采购，发挥规模优势，增强讨价还价能力，降低物资采购价格，从而降低乏燃料大厂建设成本，提高业主方的项目经营能力和经济性。

4.实施SERVQUAL模型管理可以提高乏燃料后处理大厂建设业主单位的管理水平，实现向管理要效益。实施SERVQUAL模型管理，有利于业主单位整合内部资源和社会资源，进行业务流程优化，促使其提高管理水平，从而实现效益的提高。

本文运用SERVQUAL模型管理理论对乏燃料后处理项目业主单位进行物资采购管理，在物资采购管理体制、业务流程、供应商选择、采购管理、库存管理、信息管理等方面存在的问题，寻求解决对策和优化设计，从而达到盘活资金、减少资金占用，提高资金使用率的效果。在降低物资采购系统中整条SERVQUAL模型费用，降低成本，增加业主单位的经济效益，提升经营能力方面，都有十分重要意义。