呼叫中心排班管理探究

2019-01-18黄璨国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

数码世界 2018年12期

黄璨国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

引言：呼叫中心总体是让客户服务代表通过电话向上下游客户提供服务的一个重要组织。而随着呼叫中心的规模迅速增大，使得呼叫中心的排班问题也变得复杂和困难。众多呼叫中心的管理层都致力于研究如何通过高效而经济的排班来有效地实现运营成本的最小化和利润的最大化，以便能够更好地保证客户的服务水平和服务质量。本文主要就呼叫中心的精确排班策略进行全面的研究。

1. 呼叫中心的排班管理的定义

1.1 呼叫中心的定义

呼叫中心主要是在一个相对集中的场所，由一批专业的业务人员组成的服务机构。通常可以运用有效的计算机通信技术来处理来自企业和私人的电话咨询及其他业务。呼叫中心本身总体具有处理大量电话及在线会话的能力，还可以有效显示主叫号码及其他客户服务信息。

1.2 排班管理

作为人员密集型产业，呼叫中心对人员的服务水平和运营管理要求也变得越来越高。排班管理优化，这一关系到大规模人员集约效益的问题，即如何在有限的人力条件下更合理地安排人力达到最大的效果，成了从业人员密切关注的问题。一般情况下，呼叫中心“排班管理”主要是由话务预测、人力配备和现场管理三个部分组成。其中如何建立及使用有效的模型进行精确排班是做好排班管理的关键。

2. “排班管理”问题的提出背景

2.1 人员流失率较高

随着呼叫中心行业在我国不断地发展，其在社会发展过程中发挥的作用也越来越重要。根据行业调查，目前中国呼叫中心运营成本主要数据如下：劳动力成本占总成本的34%，技术成本占23%，通信成本占23%。一般呼叫中心的客服代表年流失率为10%～30%，而更换一名客服代表的成本为在人民币2900元至5000元不等。由此可见，人员流失是一项不可忽视的劳动力成本，而人员流失率与排班有着密切关系。

2.2 运营工作无法兼顾质量与效率

呼叫中心的人工服务接通率和员工满意度分别是衡量呼叫中心服务水平、运营管理水平的重要指标，一方面要能够使呼叫中心运营表现能够达到所期望的服务水平，另外一方面也要使得人力资源及投入的时间和金钱尽可能地减少，且让客服代表对工作更加满意。

实现以上两个目标，主要通过排班管理来实现。传统的排班模式不仅工作量大、时效要求高，在信息化支撑不够的情况下，易造成人力资源投入不准确，从而使得服务的水平未达到要求。一般而言，呼叫中心通常根据不同技能或服务内容分配到不同的班组内部[2]，每个班组都会按照不同班次的要求来上班，这成为了困扰大型呼叫中心发展的问题。

2.3 排班困扰问题分析

2.3.1 服务水平和员工舒适度之间的关系

在排班的过程中，其服务水平和员工舒适方面存在着矛盾。呼叫中心一般都要求座席代表的班次能够越贴近话务曲线越好，确保每个时段有合适的人力水平，因此所有的座席代表都被一视同仁进行轮班。另外，为了更好地拟合话务，上下班时间会与普通人作息规律相差较大，容易造成轮换班次不人性化。而座席代表都希望能进行个性化的安排，使上下班的时间更加固定。由于话务曲线取决于服务内容，往往与普通人作息相悖，因此服务水平和员工舒适度这两个方面有不可兼得的特性

2.3.2 管理便利性和资源利用方面的矛盾

在呼叫中心建设的过程中，其管理的便利性和资源的利用方面也存在着矛盾。普通的呼叫中心总是以班组为单位来进行排班，一是上下班的时间能够更加集中，另外也能够使得工作位置相对固定。另一方面，呼叫中心又希望排班的单位能细化到个人，提高单位时间效益。

2.3.3 效率和公平之间存在矛盾

为了满足呼叫中心话务的需要，每个座席上班的次数、工作时长和休假都会存在较大的差异，其中的公平性也会有所缺失。从整体发展的过程来看，每个话务员都渴望能够被公平安排班次，总是希望能够每个月每个座席代表都一样的班次，从而使得工作和休息的天数能够始终保持平等。

3. 排班抽象模型的建立

通过以上对排班困境的全面分析，本文总结和概括出了一个抽象模型。而在此抽象模型中主要由以下几点因素组成。

3.1 员工舒适度的因素

员工舒适度因素主要是由排班的长度、班段个数、连续上班的天数、吃饭时间、连续休息的天数和月休息天数组成。所有这些因素的存在都是为了能够使得广大员工能够有一个较为舒适的感受。表1为员工舒适度因素的集合。

表1 影响员工舒适度的因素

3.2 轮换规则因素

必须要让每个班次都有一定的规律性，才能够保证轮换公平地进行。一般的呼叫中心都将轮换的规则设置为“中午—早上—晚上—休息—中午”的模式。特别要让座席代表能够在前一天上晚班之后都能够在第二天进行休息。即便不能够马上安排休息，也不能够安排早班。只有这样做才能够使得所有的员工有一个稳定和规律的感受。呼叫中心尤其需要根据自身的情况设置不同的轮换规则。