客服坐席班表评价模型搭建及应用

俞小珍

（国网客服中心南方分中心客服三部 江苏省南京市 210000）

排班管理是客服中心运营管理基础工作中的重要部分，满足客户需求（即：与人工话务请求量的拟合）的同时也需平衡客服坐席的需求（即坐席排班满意度）；就集中运营模式下，如何在保证接听率的基础上最大化的保障员工满意度，均衡坐席班表舒适度和公平性，是当下需要解决的问题。笔者旨在通过对排班现状的调查、现行班表的分析、与坐席人员访谈等形式，收集目前班坐席人员对班表的意见建议及对班表的关注点，采取系列计算方法搭建班表的评价模型，从而对坐席的劳动强度、班表的均衡性进行相对合理的监测。

1 现状调研分析

1.1 班表均衡度现状调查

影响班表均衡度因素：

影响班表均衡度调查，如图1。

分析：通过与现场客服坐席访谈，收集客服坐席认为影响班表均衡度因素四项；主要涉及班次始末跨度、各班次排班次数、班次衔接难度及休息时间完整度。

小结：从收集到四个影响因素来看，可以看出坐席客服在关于均衡度问题上主要在意的是班次本身的舒服度。

1.2 排班满意度现状

排班满意度调查问卷，设计排班满意度调查问卷，对现行班次接受度情况进行收集。

分析：通过对全体坐席进行问卷调查，并对反馈结果进行收集梳理，发现客服坐席对班表的注重点依旧集中在班次的时间和衔接上。

小结：从调查问卷的反馈情况来看，影响坐席对班表满意度的因素与个体访谈结果趋势一致，主要集中在班次时间包括衔接时间上。

1.3 现行班表数据分析

对目前班表上各技能组班次情况进行梳理，目前班表中班次主要以早班、断班、晚班三种类型为主，但各类型班次中，又涵盖不同的具体时间段班次；轮换规则有早-断、早-晚、断-早、断-晚、晚-早、晚-全、断-断等多种规则；班次跨度不一。那么在多种班次、多种衔接规则的情况下，如果保证班表的公平性尤为重要，一套合理的班表评价模型也显得必不可少。

2 模型搭建

2.1 评价模型整体思路

劳动强度（Y）的基本因子主要包括以下几个方面：班次跨度时长（S）、班次首末（N）、休息完整度（C）、班次衔接（L）、月度峰时排班频次（F）、日高峰排班密度（D）。

2.2 评价因子计算方法

2.2.1 班次跨度时长（S）

国网客服中心坐席为7*24 小时工作模式，为了拟合48 点的话务需求，存在多种班次，但各班次的日有效排班工时均为8 小时，不同的是各班次之间的跨度，班次的跨度直接影响客服坐席在园区的时间，感知明显；因此将班次跨度（S）作为一项考量指标。

表1

表2

表3

图1：影响班表均衡度因素

将班次跨度时长作为衡量项，班次跨度时长为8.5 小时（含就餐0.5 小时）与实际班次跨度时长进行比值，将班次跨度时长8.5小时的班次跨度强度指数为1，并对跨度时长超过8.5 小时的进行折算，跨度时长每增加30 分钟时长强度指数增加0.25，班次跨度时长强度指数，如表1所示。

图2

2.2.2 班次首末（N）

考虑到话务接听连续性，各班次的工作开始和结束时间不能完全一致。以电力客户话务增长趋势，将早班次中首末时间最接近（9:00、17:00）的班次作为基准班次，强度指数为1；晚班次中末时最早的班次（14:00、22:30）的班次作为基准班次，强度指数为1。班次开始时间比基准班次每提前0.5 小时，首时强度指数增加0.25；班次下班时间比基准班次每延迟0.5 小时，末时强度指数增加0.25。如表2所示。

2.2.3 休息完整度（C）

考虑话务的拟合、各时段的人员需求，会出现一些断班班次，断班班次的休息完整度不一，对坐席劳动强度感知有明显的影响，因此将休息的完整度也列入劳动强度考量项。

将休息时段为完整断（即一个班次一个完整休息时间段）的完整度强度指数作为基准指数1；每增加一次休息时间段，强度指数增加0.25。如表3所示。

2.2.4 班次衔接（L）

考虑到班次顺序，各班班组的班次衔接需考虑人员状态和身体情况。以根据排班满意度调查，梳理出晚接早、晚接断的衔接规律相较于其他的衔接规律劳动强度有所增加；因此以月度为周期，每出现一次晚接早，衔接强度指数增加0.5；每出现一次晚接断，衔接强度指数增加0.25。

2.2.5 月度峰时排班频次（F）

以自然月为周期，梳理统计全月中话务高峰期，计算出分中心各部门、各班组的月日话务高峰的排班次数均值，以均值次数为排班密度指数的基准系数1，月日排班次数每高于均值一个班次，密度指数增加0.25。

2.2.6 日高峰排班密度（D）

同理月日高峰排班密度指数，将日高峰时段的排班小时数进行梳理，以各部门、班组排班均值小时数为密度基准指数1，日高峰时段排班小时数每高于均值1 小时，密度指数增加0.25。因话务高峰时段人工请求量较高，话务的忙闲程度直接影响客服坐席的接听量，接听量的多少也直接体现客服坐席工作强度。因此将高峰时段排班情况纳入到劳动强度评价指标之一。

2.2.7 各项指数叠加计算

（注：Z为自然月中晚班接早班次数、Q为自然月中全天班次数、n 为当月自然月天数）

将一个自然月内工作日班次强度指数、衔接强度指数、高峰时段排班指数相加，得出各部门/各班的工作强度指数。如图2所示。

在图2 表格中总指数越高说明班组月度排班劳动强度越大，舒服度越低。

3 搭建评价模型的意义

3.1 对已发布班表进行评价验证

以2020年9月已发布班表为例，按照上述评价模型进行检测，得出各部门班表劳动强度；班表中劳动强度指数越高，代表客服坐席劳动强度越大，可根据评价结果，在次月班表中进行均衡调整。

3.2 对未发布班表进行评价预测

结合月日话务预测结果、班组数量、休息规律等，在班表制定时对班表劳动强度进行预判，避免各部门、各班组之间劳动强度大幅度失衡，从而欠缺公平性。

3.3 对全年排班公平性的的监测

对实际工作情况进行回顾评测，如实际话务情况造成延长上班时间、减少休息时间等，根据实际情况按评价模型继续评测，得出各部门/班组实际工作强度；为之后的排班提供参考，并作为衡量标准之一。

4 总结

班次跨度时长（S）、班次首末（N）、休息完整度（C）、班次衔接（L）、月度峰时排班频次（F）、日高峰排班密度（D）等维度综合考虑电力客服中心排班的劳动强度指数，通过该评价模式在排班管理中的应用，使得各部门、各班组的排班劳动强度程度可量化，为统筹合理安排各部门、班组班表提供了有力支撑，并一定程度上保障了班表之间的均衡性、公正性及客服坐席工作的舒适性。以上班表强度评价模型测算方法也可以为各行业排班强度提供相关参考。