2018欧洲质量奖：蒙克洛亚大学医院

吴晓君 王为人

1 复旦大学附属浦东医院 上海 201300 2 北京科技大学 北京 100083

西班牙的蒙克洛亚大学医院是HLA(Health Association，医疗联合会)集团中最大的医疗机构，为所有患者提供最高质量的多学科医疗保健服务。医院实现了其主要目标：在马德里社区提供最高水平的医疗及护理，成为医疗卫生行业质量和卓越的学习标杆。蒙克洛亚大学医院获得了2018年EFQM(Europe Foundation Quality Managment，欧洲质量管理基金会)欧洲卓越单项奖“为客户增加价值”的全球卓越金奖。

主要优势

蒙克洛亚大学医院制定了明确而稳健的战略，其战略全力支持董事会制定的愿景和使命。战略基于5条路线：(1)优化财务状况；(2)扩展开放医院模式；(3)提高有效性和效率；(4)大学医院的作用；(5)发展能力和竞争优势，以维护患者关系和获得新患者。

显然，最先进的技术用于实现蒙克洛亚大学医院成为卓越医疗卫生中心的愿景，并有助于实现2015年-2018年战略计划。医院的最新医疗设备，如被管理团队称为“皇冠珠宝”的达芬奇机器人，以及 IT系统“绿色立方体”为医院提供了竞争优势。通过全面的数据集成，使其得以实现有效、高效、灵活的管理。

卓越旅程中的亮点与挑战

这是激动人心的旅程，以确保我们已准备好并能够为每位患者提供安全和一流的医疗服务。在20年前制定路线图时就选择了EFQM模式，从那时起每两年进行1次外部评估。2006年，已经达到了500+的水平，从那以后一直在改进工作并且取得更高得分。

最重要的目标是努力达到卓越。实现这一目标的关键因素之一是必须倾听患者、员工和利益相关者的声音和意见；致力于不断进行并支持变革，不仅是针对患者的改变，而且是针对整个工作方式的变革。

对组织未来的影响

医院必须面对未来巨大的挑战，蒙克洛亚大学医院以敏捷的姿态面对变革，站在变革的最前沿。

传统的医院设施正在消亡，医疗服务的提供者更多地投资于门诊诊所、门诊手术中心、独立急诊室和很少病床的微型医院。传统医院正在转向大数据和预测分析科学，以改善对最严重患者的护理。

通过远程医疗投资，可使患者获得高级专家服务，医院系统正在减少对大型医院的依赖和需求。远程技术使处于服务中心的医生可以监视距离较远区域患者的诊断、检查。

医院需要面对许多新的挑战，需要以全新的方式迅速适应接踵而来的变革。

其他组织可以从中学到什么

其他组织可以从该院最佳实践中获得的经验之一是基于价值的战略。因为未来的市场将要求提供更好的结果、更低的成本或两者兼而有之。医疗护理提供者通常将高质量的研究或教育作为目标，但很少有人考虑到将其对患者治疗的结果公之于众，无论是向专业人士还是对公众。对于过程和结果及其相互作用的更全面方法来自于寻求不断改善的机会，从提高存活率和延长器官有效功能，到减少并发症和加速恢复。以透明和协作的方式比较各种类型的结果，可以成为改进的强大动力。

卓越

自2000年以来，蒙克洛亚大学医院开发了大量的管理工具。开始于ISO9001，随后的ISO14001、OHSAS18001、西班牙的社会责任标准SGE21，马德里卓越奖，医疗保健旅游的质量标准ICTE等。从开始推行并一直坚持使用的EFQM模型，成为医院管理的基础，也是战略计划的主要来源，是维持和增强蒙克洛亚大学医院卓越的质量承诺。

大学中心

医院从开始就致力于成为一所医学院，培育未来的医疗和护理毕业生。它为医疗和护理毕业生提供了最好的学习条件，提升胜任的能力。

研究中心

研究需要与日常医疗基本活动相结合，并致力于转化为医学成果。为此，该院创建了研究和创新部门，以协调、管理和鼓励医院专业人员的研究工作。一方面，它允许涵盖从基础研究到临床实践的整个过程；另一方面，它有利于临床与生物技术企业合作开发诊断和治疗产品。

以患者为中心

以EFQM模式为基准进行评估，重点是以患者为中心并专注于评估护理流程。目标不仅是评估组织，而且还提供教育和“良好实践”的指南，帮助员工持续改进，不断提高组织绩效。

医疗护理的安全和质量相互关联。多年来，蒙克洛亚大学医院建立了一个质量框架，将患者安全纳入质量维度、卓越标准、绩效衡量，以改善医院的决策体系。

整个医院的结构、流程、成果和服务都完全融入这个全面的框架，以引导实现卓越的安全和质量。

EFQM模式使蒙克洛亚大学医院能够踏上追求卓越的持续旅程，并专注于为患者、客户、家庭、护理人员和社区提供安全、高质量的护理和服务。

效率

良好的临床实践与科学知识的联系已被证明是必不可少的。此外，良好的临床实践还要上升到卓越实践，不仅包括科学知识和经验水平，还包括组织和运营方面，在不同的专业人员之间组织流程和活动，以不断改善患者的结果。

临床实践正在发展，目前出现的主要挑战有以下几个方面：(1)协助参与患者诊断和治疗的各方之间达成共识、协调与合作，以便通过流程和医疗方式管理每个人的责任和承诺。(2)通过协调所有设备和护理资源来整合护理，而不会留下护理真空的缝隙，实现更大的可协作性和可操作性。(3)患者自身环境避免消耗不必要的医疗护理资源。(4)提升诊断能力，提升治疗效率，为患者就诊提供最大价值。(5)开发信息系统，为临床实践带来可操作性和安全性。(6)通过准确衡量医疗服务指标，以及护理流程的可操作性、临床有效性、患者和组织满意度及效率水平，推行以结果为导向的管理。

在蒙克洛亚大学医院，卓越成为一种生活方式。无论是在临床服务、患者护理、客户关系、人力资源开发、社会责任还是财务增长等各领域，组织的各层面都在努力实现持续改进。

愿景、使命、价值观

愿景

成为世界一流的医院，拥有最好的技术设备、创新的管理和不间断的持续改进结果。

成为医学院学生和后期医生培训的最佳质量中心，西班牙最重要的研究中心之一。

使命

作为医疗卫生组织，实现卓越的承诺，提升患者及相关方的医疗卫生水平，提供最高质量及最高价值的安全和有效护理，为改善全社会健康水平做出贡献。

价值观

愿景必须通过一系列价值观和行动原则践行来实现，这些价值观和行动原则除了与之相符外，还应成为有利于实现这一目标的源泉。因此，除愿景之外，有必要以承诺的形式确定价值观。简而言之，不应忘记，优秀的组织因其价值观而非结果而获得认可。

(1)患者导向：患者是所有绩效的中心。(2)质量：最好的结果——卓越。(3)效率：更合理地使用资源。(4)尊重：对人、环境。(5)共同承诺，团队合作以实现目标。(6)全员沟通和参与。(7)职业发展。

核心业务

蒙克洛亚大学医院是HLA医院集团的主要中心成员，为患者提供世界一流的医疗服务。

蒙克洛亚大学医院的另一个标志是致力于不断改进其管理和结果。2001年，蒙克洛亚大学医院决定在管理中采用EFQM模式，并作为质量政策的直接方法。

产品和服务

蒙克洛亚大学医院提供先进的设施，使所有员工都以最高质量的医疗护理满足客户和患者的健康需求。医院大楼共有6层，有230间病房，12个带休息室的套房，13个术后病房，14个手术室，2个产房，39个专业护理医疗单位等。

员工

蒙克洛亚大学医院有510名员工，300名医生。员工是蒙克洛亚大学医院最重要的财产。这就是为什么能够以最优秀的专家提供顶级的医疗护理服务。

译者点评：

在追求卓越的旅程中，获奖者强调的是如何以创新应对未来医院的挑战，蒙克洛亚大学医院在此勾画了未来所面对的挑战：投资者的方向会转向社区诊所、门诊手术中心、独立急诊室和微型医院，大医院的患者会分流减少，作用也从直接治疗部分地转向数据中心、远程服务中心和支持中心。角色的变换需要整个医院发生根本性的改变，以适应新的环境和新的任务，创新无所不在。事实上，医院的这种变革在全球范围内已经悄然渐变，正在朝我们走来。所有患者都涌向大医院，人满为患的紧张局面在许多地方已经渐渐消失。这种趋势在互联网、物联网、人工智能、AI等技术的支持下，步伐会越来越快，越来越近。挑战当然无处不在，更多的是机会：患者就诊越来越方便，获得的高质量医疗资源越来越可得、便捷。

并不只是蒙克洛亚大学医院，或是只是医院，而是每个行业、每个企业、每个人都面临着未来变化的挑战。面对挑战，我们是否做好准备了？EFQM获奖者给我们的最佳实践是预测未来，探索未来会发生哪些改变；而应对之策是创新，以新的方式对应新的市场、新的模式、新的行业、新的客户，不能墨守成规，以不变应万变。

不断创新才是解决之道。