患者交接沟通规范的领导方案及执行要点

医务工作者在交接患者时若缺乏有效沟通，沟通内容不完整、有错误或不及时，均可能对患者的生命安全造成不利影响。因此，准确、完整、及时、有效的患者交接沟通（hand-off communications,HOC）流程，要求医疗行政管理部门制定计划并实施。

执行交接的要点

医院管理者需要意识到医院内患者交接沟通所存在的问题，参与和支持下列行动。

第一，建立一个HOC核心团队，包括推动者（由高年资临床医生或行政领导担任）、医师骨干、护理骨干和项目负责人，其他成员包括执业医师、护士、治疗师、技术人员和信息技术专家。

第二，明确转送方和转接方在HOC中的职能范围，使其充分发挥作用。

第三，对所有医院工作人员进行教育，使他们了解以下原则和要求。

当患者被转出其所在的科室或方位，其具体HOC流程中均存在“转送方”和“转接方”。如果“转送方”在报告中遗漏患者重要的信息，或者“转接方”未能理解或正确记录转送方交给的重要信息，则会发生HOC失误。

完整的HOC过程类似于航空界所使用的核对表单流程。例如，患者安全运动基金会（PSMF）所确定的各种常见于医院或其他护理单位HOC的情形以及特定的HOC清单：急诊室至手术室、医院病房至家、医院科室交接班、手术室至病房、手术室至家、医院病房至院外医疗机构。

领导改革计划方案

医院管理及行政领导必须清晰所在医疗机构中HOC的不足之处。医院管理和业务主管领导须通过实施完善的解决方案来弥补HOC的差距。业务主管领导积极倡导流程改进，消除障碍，并提供必要的资源。

领导者应通过塑造愿景、明确目标、支持工作人员改进建议、衡量效果、加强沟通以实现目标。行胜于言。当涉及整个科室的流程改进时，领导者须“说到做到”。为使流程改进获得成功，医疗机构各部门领导者在各个方面都需要履行承诺，付诸行动，参与改进。

具体管理改进模式可参考：规划项目。在项目开始时，通过评估改善内涵，确定改善内容，制定改善策略，吸引合适的人才，为改善工作奠定坚实的基础。鼓舞士气，积极鼓励大家参与至计划中，以改善HOC现况，并建立责任心。确定HOC计划的领导者。这对项目的成功至关重要。了解阻力可能的来源，制定一个行动计划或策略以克服阻力。

启动改善。根据现实调整计划使之具备改善效果，由HOC的优秀人员作为沟通的标兵。

支持改善。支持改善至关重要。经常就HOC举措的各个方面进行沟通并识别对HOC举措的阻力。庆祝与HOC有关的成功。

本篇为医疗质量与患者安全专栏收录的美国病人安全运动基金会“病人安全运动”《病人安全解决方案 》（Actionable Patient Safety Solutions，APSS）第六章：患者交接的沟通规范，第一节（本章共四节）。